Как интернет-магазину выстроить поддержку клиентов: кейс La Redoute

Внедрение цифровых каналов

В 2013 компания решила внедрить цифровые каналы коммуникации, чтобы:

• клиенты могли обращаться в компанию удобным для них способом (сайт, группа ВКонтакте, которая существует с 2012 года, Telegram);
• покупатели могли получить консультацию стилиста – это дополнительный сервис, который повышает лояльность клиентов и может быть каналом продаж.

La Redoute требовались:

• широкий функционал;
• возможность подключать для общения с клиентами разные каналы;
• постоянное развитие сервиса, а не просто стандартное «коробочное» решение.

В итоге компания выбрала сервис Webim .

Как это выглядит для пользователя

На сайте La Redoute в фиксированный футер добавлены кнопки чата и консультации стилиста. Они всегда перед глазами у посетителя.

Как это выглядит изнутри

Для обработки текстовых обращений La Redoute пользуется услугами аутсорсингового контактного центра. До 15 операторов в режиме 24/7 получают запросы из цифровых каналов. Они обрабатывают до 4 чатов одновременно. Все сообщения они получают в «Рабочем месте оператора» и отвечают в нем же.

Каналы, из которых поступают сообщения:

• чат на сайте www.laredoute.ru;
• официальная группа бренда в ВКонтакте;
• Telegram.

Примеры диалогов

О чем чаще всего пишут?

• вопросы по заказу (статус, отмена, изменение и т.д.) – около 60% обращений;
• вопросы по работе компании – около 15%;
• дополнительная информация о товаре – около 10%;
• возврат товара – около 10%;
• работа сайта – около 5% диалогов.

La Redoute ориентируется на качественный сервис и не ограничивает операторов показателями KPI. Главное – чтобы клиент после консультации остался доволен. Это сказывается на результатах: за последний год (март 2017 – февраль 2018) 96% диалогов получили 5 баллов из 5.

Реализована оценка так: посетитель заканчивает диалог, закрывает чат на сайте, и в окне чата возникает виджет с просьбой оценить оператора по 5-балльной шкале.

На сайте laredoute.ru есть возможность получить бесплатную консультацию стилиста. Для этого посетитель нажимает на кнопку «Консультация стилиста», открывается чат с оператором, который присылает ссылку на анкету. Посетитель вводит свои данные, после чего может пообщаться в чате со стилистом, который помогает ему подобрать одежду и обувь. За последний год стилисты La Redoute провели около 2500 консультаций.

Оценка оператора и анкета для консультации стилиста

Результаты

С помощью этих каналов LaRedoute удалось дешево охватить аудиторию из регионов и снизить общие издержки на обслуживание.

Как правило, стоимость одного звонка в компанию в 2 раза выше, чем стоимость обработки одного сообщения. При этом опытные операторы могут общаться с 4 клиентами одновременно, а качество сервиса не теряется.

Некоторые результаты за год (март 2017- февраль 2018 г):

• 13 секунд – среднее время ожидания в очереди.

• 96% диалогов получили оценку «5».

• Около 60% обращений через цифровые каналы идут из регионов.

Показатели La Redoute

Пока La Redoute использует текстовые каналы в первую очередь для клиентской поддержки. Посетитель может уточнить детали по доставке, узнать на каком этапе его заказ, задать дополнительные вопросы про товар.

3 рекомендации от La Redoute, как наладить общение магазина с покупателем в текстовом канале

1. Отвечать быстро и быть на связи 24/7. В La Redoute обращаются клиенты со всей России, а значит, из разных часовых поясов. И все они хотят получить оперативный ответ на вопрос или решение проблемы, не важно, выходной это или праздничный день.

2. В первую очередь думать о том, чтобы клиент оставался доволен, а потом уже о показателях скорости ответа.

3. Не нужно форм для заполне ния с данными – общение должно быть оперативным и менее формальным. Посетители сайта хочет получить ответ здесь и сейчас.