Как интернет-магазину выстроить поддержку клиентов: кейс La Redoute

Игорь Бахарев
Выстраивание качественной клиентской поддержки - это проблема, с которой сталкивается любой солидный интернет-магазин. Поддерживать этот канал очень сложно. Надо контролировать сотрудников службы поддержки, чтобы видеть, как учитываются обращения пользователей, надо понимать, какие проблемы волнуют пользователей. Мария Сапожникова (Webimрассказала о том, как устроена внутренняя поддержка француского ретейлера La Redoute. Это компания, специализирующаяся на дистанционной продаже одежды pret-a-porte и предметов интерьера. 

Внедрение цифровых каналов

В 2013 компания решила внедрить цифровые каналы коммуникации, чтобы:

  • клиенты могли обращаться в компанию удобным для них способом (сайт, группа ВКонтакте, которая существует с 2012 года, Telegram);
  • покупатели могли получить консультацию стилиста – это дополнительный сервис, который повышает лояльность клиентов и может быть каналом продаж.

La Redoute требовались:

  • широкий функционал;
  • возможность подключать для общения с клиентами разные каналы;
  • постоянное развитие сервиса, а не просто стандартное «коробочное» решение.

В итоге компания выбрала сервис Webim .

Как это выглядит для пользователя

На сайте La Redoute в фиксированный футер добавлены кнопки чата и консультации стилиста. Они всегда перед глазами у посетителя.

скрин сайта.png

Как это выглядит изнутри

Для обработки текстовых обращений La Redoute пользуется услугами аутсорсингового контактного центра. До 15 операторов в режиме 24/7 получают запросы из цифровых каналов. Они обрабатывают до 4 чатов одновременно. Все сообщения они получают в «Рабочем месте оператора» и отвечают в нем же.

Каналы, из которых поступают сообщения:

  • чат на сайте www.laredoute.ru;
  • официальная группа бренда в ВКонтакте;
  • Telegram.

Рис. 1.png

Примеры диалогов

О чем чаще всего пишут?

  • вопросы по заказу (статус, отмена, изменение и т.д.) – около 60% обращений;
  • вопросы по работе компании – около 15%;
  • дополнительная информация о товаре – около 10%;
  • возврат товара – около 10%;
  • работа сайта – около 5% диалогов.

La Redoute ориентируется на качественный сервис и не ограничивает операторов показателями KPI. Главное – чтобы клиент после консультации остался доволен. Это сказывается на результатах: за последний год (март 2017 – февраль 2018) 96% диалогов получили 5 баллов из 5.

Реализована оценка так: посетитель заканчивает диалог, закрывает чат на сайте, и в окне чата возникает виджет с просьбой оценить оператора по 5-балльной шкале.

На сайте laredoute.ru есть возможность получить бесплатную консультацию стилиста. Для этого посетитель нажимает на кнопку «Консультация стилиста», открывается чат с оператором, который присылает ссылку на анкету. Посетитель вводит свои данные, после чего может пообщаться в чате со стилистом, который помогает ему подобрать одежду и обувь. За последний год стилисты La Redoute провели около 2500 консультаций.

Рис. 2.png

Оценка оператора и анкета для консультации стилиста

Результаты

С помощью этих каналов LaRedoute удалось дешево охватить аудиторию из регионов и снизить общие издержки на обслуживание.

Как правило, стоимость одного звонка в компанию в 2 раза выше, чем стоимость обработки одного сообщения. При этом опытные операторы могут общаться с 4 клиентами одновременно, а качество сервиса не теряется.

Некоторые результаты за год (март 2017- февраль 2018 г):

  • 13 секунд – среднее время ожидания в очереди.

  • 96% диалогов получили оценку «5».

  • Около 60% обращений через цифровые каналы идут из регионов.

Рис. 3.png

Показатели La Redoute

Пока La Redoute использует текстовые каналы в первую очередь для клиентской поддержки. Посетитель может уточнить детали по доставке, узнать на каком этапе его заказ, задать дополнительные вопросы про товар.

3 рекомендации от La Redoute, как наладить общение магазина с покупателем в текстовом канале

1. Отвечать быстро и быть на связи 24/7. В La Redoute обращаются клиенты со всей России, а значит, из разных часовых поясов. И все они хотят получить оперативный ответ на вопрос или решение проблемы, не важно, выходной это или праздничный день.

2. В первую очередь думать о том, чтобы клиент оставался доволен, а потом уже о показателях скорости ответа.

3. Не нужно форм для заполне ния с данными – общение должно быть оперативным и менее формальным. Посетители сайта хочет получить ответ здесь и сейчас.

Материал по теме

9 ошибок селлеров в работе на маркетплейсах

Материал по теме

Развитие люксового ресейла в России: итоги и перспективы

Материал по теме

Как селлеру наладить грамотный учет: инструкция

Подписаться на новости

Смотрите также

current-theme

Как "Dostaeвский" переосмыслил свой подход к клиентам и добился успеха

current-theme

$18 млн за неделю: как продавать без лишних эмоций

current-theme

Как масштабировать бизнес в узкой тематике в регионы: кейс

current-theme

Как "Лента Онлайн" изменила работу комплектовщиков: кейс

current-theme

Трансформация имиджа бренда Водаминвод.рф на сервисах Яндекс с помощью UGC

current-theme

Как "585*Золотой" сыграла в онлайн-игру со 100 000 пользователями

current-theme

Почему эксперимент Farfetch с бьюти провалился: объясняют эксперты

current-theme

Как модернизация мобильного приложения РИВ ГОШ позволила увеличить объем продаж в 3,5 раза: кейс

current-theme

Как лидер автомобильного рынка РОЛЬФ модернизировал приложение и увеличил средний чек онлайн на 20%

current-theme

Как Ярмарка Мастеров монетизирует лояльность

current-theme

Самокат превратил карту присутствия в игру с промокодами: кейс геймификации

current-theme

Как eCommerce-компании используют ИИ в работе с клиентами: несколько успешных примеров

Актуальное сейчас

Селлеры маркетплейсов накопили депозиты

За прошлый год предприниматели в сегменте малого и среднего бизнеса увеличили свои вклады в банках на 40%. Наибольший рост, утверждают эксперты банка "Бланк", продемонстрировали продавцы на маркетплейсах (6...

Объявлены Лучшие магазины 2023 года по мнению покупателей

Объявлены результаты всероссийского опроса покупателей "Лучший Магазин Года 2023". В 2023 году в выборе любимых магазинов приняли участие более 2.100.000 покупателей. Победители категорий "Лучший Сетевой ...

Самокат открывает "Академию Пельмения"

Онлайн-ритейлер Самокат запускает интерактивный проект, призванный вдохновить пользователей на кулинарные эксперименты с пельменями.  В рамках "Академии Пельмения" Самокат создал чат-бот, где можно у...

"Кухня на районе": новое позиционирование и рекламная кампания

Сервис доставки готовой еды "Кухня на районе" представил новую концепцию бренда, ориентированную на комфортном питании в мегаполисе. Новый слоган компании гласит: "Кухня на районе - еда в городе". В ...

Яндекс запустил быструю доставку из магазинов красноярских ритейлеров

Сервисы быстрой доставки Яндекса заключили партнерство с региональными ритейлерами Красноярского края. Теперь жители могут сделать заказ через Деливери Яндекс Еду или Маркет в магазинах "Красный Яр" и "Бато...

Shein анонсирует новую коллекцию через шопинг-трансляцию

Стремясь увеличить свою долю на рынке одежды США, модный гигант Shein делает ставку на интерактивный шопинг через прямые трансляции. 25 февраля компания запустит свою новую весенне-летнюю коллекцию в фо...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.