Кейс: Как ТЕХНОНИКОЛЬ с помощью искусственного интеллекта повысила эффективность взаимодействия с клиентами

Игорь Бахарев

Компания ТЕХНОНИКОЛЬ отчиталась об успешном внедрении цифрового ИИ-ассистента, который помогает операторам горячей линии консультировать клиентов по ассортименту материалов, их техническим свойствам, правилам монтажа и так далее. Благодаря внедрению за 17 месяцев работы продуктивность операторов выросла в 15 раз.

Проблема

По словам руководителя проекта ИИ-ассистент ТЕХНОНИКОЛЬ Андрея Цымбалюка, раньше операторы компании сталкивались с затруднениями при звонках клиентов со слишком специализированными запросами. Оператор не обладал всей информацией, чтобы дать развернутый ответ, он вынужден был звонить техническому специалисту, который мог находиться на объекте, в дороге.

Какие основные особенности компании затрудняли ассистентам работу: 
  • Сложность ассортимента: Широкий ассортимент строительных материалов (8000 наименований) затруднял операторам горячей линии предоставление точной и полной информации клиентам.
  • Длительное время ответа: Необходимость консультации с техническими специалистами приводила к задержкам в ответах и снижению удовлетворенности клиентов.
  • Недостаток данных для анализа: Отсутствие структурированной информации о взаимодействиях с клиентами затрудняло выявление проблемных областей и оптимизацию процессов продаж.
ИИ-ассистент.jpeg

Решение

Для решения таких проблем, компания разработала и внедрила цифрового ИИ-ассистента, который помогает операторам горячей линии быстро находить необходимую информацию о продукции и предоставлять точные ответы на вопросы клиентов.

Функционал ИИ-ассистента:
  • Анализ текстовых диалогов операторов с клиентами.
  • Формирование базы знаний о продукции и ее характеристиках.
  • Предоставление операторам подсказок и рекомендаций в режиме реального времени.
  • Определение наиболее частых вопросов клиентов и выявление проблемных областей.

Результаты

Внедрение ИИ-ассистента в ТЕХНОНИКОЛЬ позволило значительно повысить эффективность взаимодействия с клиентами, улучшить качество обслуживания и получить ценные данные для принятия бизнес-решений. Данный кейс демонстрирует потенциал искусственного интеллекта для трансформации бизнес-процессов и достижения конкурентных преимуществ.
  • Повышение производительности операторов: Продуктивность операторов выросла в 15 раз за счет автоматизации поиска информации и предоставления быстрых ответов.
  • Улучшение качества обслуживания клиентов: Сократилось количество негативных оценок, а время ожидания ответа значительно уменьшилось.
  • Повышение точности информации: ИИ-ассистент обеспечивает точность ответов в 92% случаев.
  • Получение ценных данных для анализа: Система собирает информацию о взаимодействиях с клиентами, что позволяет выявлять тренды, оптимизировать процессы продаж и разрабатывать новые продукты.
"Уже сегодня при помощи речевой аналитики можно выявить ошибки, которые ведут к потере клиента, определить точки роста, позволяющие увеличить размер среднего чека, оценить работу операторов с точки зрения соблюдения регламента", - отмечают в компании.

Дальнейшие планы

Следующим шагом развития цифрового помощника станет его внедрение в текстовые коммуникации, интеграция с системой телефонии, формирование базы знаний прямо в программе и запуск непрерывного обучения ИИ-модели. Таким образом, система искусственного интеллекта будет внедрена в основные каналы коммуникации бизнеса с клиентом, постоянное обучение позволит обеспечить высокую точность ответов, а значит, добиться роста удовлетворенности потребителей.
Материал по теме

Молодые потребители все чаще выбирают люксовые товары через соцсети

Материал по теме

АУРЭК добивается выделения ПВЗ в отдельные коды ОКВЭД

Материал по теме

Рейтинг транспортных компаний России по стоимости доставки сборных грузов в 2025 году

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

А ты кто такой? Как вы теряете клиентов из-за проблем с идентификацией

Аналитическая компания Elephant опубликовала отчет "Кризис идентификации: невидимый барьер для роста глобального eCommerce", который выявляет ключевые препятствия для развития онлайн-торговли. Основная ...

E-COMMERCE WEEKEND 2025: форум лидеров, где зарождаются стратегии цифрового роста

С 14 по 17 августа 2025 года в самом сердце Алтая состоится XX конференция E-COMMERCE WEEKEND — главное выездное событие российской e‑commerce-индустрии, которое на протяжении 10 лет формирует повестку, объ...

Молодые потребители все чаще выбирают люксовые товары через соцсети

Новые данные от TikTok и исследовательской компании AYTM свидетельствуют: поколение Z и миллениалы кардинально меняют правила игры на рынке премиальных товаров. Согласно исследованию, 70% покупателей люксов...

Рост комиссий и мошенничество покупателей вынуждают селлеров искать альтернативы маркетплейсам

Почти 20% российских продавцов на маркетплейсах сталкиваются с "потребительским терроризмом" — схемами обмана со стороны покупателей. Такие данные приводит ERP-сервис МойСклад. Основные проблемы — массовые ...

"Самокат" тестирует доставку дронами в Нижнем Новгороде

"Самокат" начал тестирование аэродоставки товаров в Нижнем Новгороде. Пока услуга доступна жителям одного из районов города. Заказы весом до 5 кг доставляются беспилотными аэрокурьерами за 30 минут. ...

Ozon начал продажи катеров и яхт

Ozon расширяет ассортимент премиальных товаров, добавив в категорию "Водная техника" катера и яхты стоимостью до 25 млн рублей. В продаже представлены модели российских и китайских брендов, включая Avanraid...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.