Кейс: Как ТЕХНОНИКОЛЬ с помощью искусственного интеллекта повысила эффективность взаимодействия с клиентами

Компания ТЕХНОНИКОЛЬ отчиталась об успешном внедрении цифрового ИИ-ассистента, который помогает операторам горячей линии консультировать клиентов по ассортименту материалов, их техническим свойствам, правилам монтажа и так далее. Благодаря внедрению за 17 месяцев работы продуктивность операторов выросла в 15 раз.

Проблема

По словам руководителя проекта ИИ-ассистент ТЕХНОНИКОЛЬ Андрея Цымбалюка, раньше операторы компании сталкивались с затруднениями при звонках клиентов со слишком специализированными запросами. Оператор не обладал всей информацией, чтобы дать развернутый ответ, он вынужден был звонить техническому специалисту, который мог находиться на объекте, в дороге.

Какие основные особенности компании затрудняли ассистентам работу: 

• Сложность ассортимента: Широкий ассортимент строительных материалов (8000 наименований) затруднял операторам горячей линии предоставление точной и полной информации клиентам.
• Длительное время ответа: Необходимость консультации с техническими специалистами приводила к задержкам в ответах и снижению удовлетворенности клиентов.
• Недостаток данных для анализа: Отсутствие структурированной информации о взаимодействиях с клиентами затрудняло выявление проблемных областей и оптимизацию процессов продаж.

Решение

Для решения таких проблем, компания разработала и внедрила цифрового ИИ-ассистента, который помогает операторам горячей линии быстро находить необходимую информацию о продукции и предоставлять точные ответы на вопросы клиентов.

Функционал ИИ-ассистента:

• Анализ текстовых диалогов операторов с клиентами.
• Формирование базы знаний о продукции и ее характеристиках.
• Предоставление операторам подсказок и рекомендаций в режиме реального времени.
• Определение наиболее частых вопросов клиентов и выявление проблемных областей.

Результаты

Внедрение ИИ-ассистента в ТЕХНОНИКОЛЬ позволило значительно повысить эффективность взаимодействия с клиентами, улучшить качество обслуживания и получить ценные данные для принятия бизнес-решений. Данный кейс демонстрирует потенциал искусственного интеллекта для трансформации бизнес-процессов и достижения конкурентных преимуществ.

• Повышение производительности операторов: Продуктивность операторов выросла в 15 раз за счет автоматизации поиска информации и предоставления быстрых ответов.
• Улучшение качества обслуживания клиентов: Сократилось количество негативных оценок, а время ожидания ответа значительно уменьшилось.
• Повышение точности информации: ИИ-ассистент обеспечивает точность ответов в 92% случаев.
• Получение ценных данных для анализа: Система собирает информацию о взаимодействиях с клиентами, что позволяет выявлять тренды, оптимизировать процессы продаж и разрабатывать новые продукты.

"Уже сегодня при помощи речевой аналитики можно выявить ошибки, которые ведут к потере клиента, определить точки роста, позволяющие увеличить размер среднего чека, оценить работу операторов с точки зрения соблюдения регламента", - отмечают в компании.

Дальнейшие планы

Следующим шагом развития цифрового помощника станет его внедрение в текстовые коммуникации, интеграция с системой телефонии, формирование базы знаний прямо в программе и запуск непрерывного обучения ИИ-модели. Таким образом, система искусственного интеллекта будет внедрена в основные каналы коммуникации бизнеса с клиентом, постоянное обучение позволит обеспечить высокую точность ответов, а значит, добиться роста удовлетворенности потребителей.