Как сети ускорить запуск новых каналов продаж с помощью автоматизации бизнес-процессов: кейс сети "Точка любви"

"Точка Любви" — одна из крупнейших сетей магазинов товаров для взрослых в России. Сегодня это несколько франчайзинговых магазинов в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Пензе, Сочи, Краснодаре, интернет-магазин, мобильное приложение. Также она представлена на маркетплейсах.

В 2014 году сеть только начала реализовывать планы по запуску новых каналов продаж. Ей требовался сервис, который позволит в формате единого окна управлять торговлей и оперативно подключать новые инструменты. Каким был этот путь, рассказывает CEO VirtualPos (партнер по автоматизации бизнеса "Точки Любви") Роман Лысов. 

Шаг 1. Создаем прозрачный учет и запускаем франшизу

Когда речь идет про небольшой бизнес с 1-2 двумя торговыми точками, подключение дополнительных сервисов для управленческого учета не обязательно. Но если компания планирует расширять количество точек продаж, ей не обойтись без инструментов, упрощающих контроль. Нужен сервис, позволяющий управлять бизнесом в формате одного окна, смотреть средний чек и выручку по дням или неделям для каждого канала продаж. Такое решение и искала "Точка любви". 

Ранее сеть пользовалась сервисом конкурента. В тот момент она планировала запустить франшизу, а решение не позволяло разделять финансовый поток по каждому франчайзи. Также "Точка любви" хотела создать омниканальную программу лояльности, которая будет работать как в физических магазинах, так и в онлайне. Текущий сервис не был заточен под это. 

С помощью нового решения удалось автоматизировать эти процессы: из одной программы можно посмотреть данные по складскому учету, онлайн-кассе, товароучетной системе с аналитикой. Каждый франчайзи может видеть результат своей работы, а франчайзер не теряет полный контроль. Для многих бизнесов запуск франшизы является "долиной смерти": бизнес-процессы сложно организовать так, чтобы видеть всю картину сразу. Облачное решение позволило контролировать работу каждого магазина в отдельности и в совокупности. Кроме того оптимизировались расходы на наем сотрудников. Обучение команды "Точки любви" заняло около двух дней за счет понятного интерфейса, сети не потребовалась помощь собственных разработчиков, так как все задачи по установке облачного сервиса и сопровождению передали на сторону партнера.

В это же время запустили программу лояльности. Условия достаточно простые: за каждым клиентом закреплена персональная скидка, которая растет при увеличении суммы выкупа. Также добавили бонусную систему: с каждой покупки клиенту начисляются баллы, которые можно потратить при новом заказе. На старте запуска было опасение: захотят ли пользователи передавать данные сети товаров 18+, ведь тема достаточно табуированная. Но страх себя не оправдал, покупатели делали это без особых проблем. 

Шаг 2. Запускаем мобильное приложение 

На момент создания приложения магазины с товарами 18+ не запускали подобного, слишком специфическая тематика. Таким образом, "Точка любви" смогла стать первопроходцами и выйти на новую аудиторию. Вторая причина для запуска — имиджевая составляющая: в результате сеть увеличила свою узнаваемость и повысила доверие клиентов. 

Мобильное приложение "Точки Любви" до сих пор остается самым крупным в AppStore и Google Play в своей категории. 

В приложении доступны каталог с 8 000 позициями, персональные скидки и акции, возможность зарезервировать и оплатить товар, а также круглосуточная доставка. От установки до получения заказа может пройти меньше двух часов. 

Разработку и публикацию приложения забрала на себя команда облачного сервиса. Сложности возникли только на момент публикации в сторах. Приложения в категории 18+ подвергаются тщательной проверке, поэтому мы заложили больше время на прохождение модерации. В итоге на разработку основных функций и публикацию ушло 4 месяца. Затем добавляли в него новые фичи, например, дополнительные фильтры в каталоге и раздел "Избранное". 

Шаг 3. Выходим на маркетплейсы

Решили выходить на маркетплейсы, начали изучать доступные варианты. Ключевое условие — товары должны забираться из розничной точки курьером онлайн-платформы. Срок доставки — не больше двух часов. На тот момент никто из них не предлагал такую модель, был развит только формат, в котором поставщик привозит свой товар упакованным на склад маркетплейса, а онлайн-платформа развозит его по своим точкам или доставляет покупателю. Такой вариант не подходил сети, так как увеличивал затраты на упаковку и доставку, а также не позволял привезти товар клиенту оперативно. 

Первым нужную функцию предложил "Яндекс.Маркет", с него началась работа. Позже сеть появилась на Ozon. Совсем недавно "Точка любви" стала торговать на "СберМаркете". 

В облачном сервисе реализован обмен с личным кабинетом на маркетплейсе для каждого франчайзи и его магазина. На онлайн-платформу выгружаются актуальные цены, товары и остатки, а в облачный сервис загружаются заказы. Кассиры розничных точек видят в системе новый заказ, обрабатывают его и готовят к выдаче. Маркетплейс сам уведомляет клиента и делает доставку до пункта выдачи или на дом. Такой формат работы позволил "Точке любви" не нанимать отдельную команду для работы с новым каналом продаж.   

Через маркетплейсы чаще всего делают заказ постоянные клиенты, которые разбираются в товаре, для них это быстрее и удобнее. Новым покупателям очень важна консультация и помощь, поэтому они скорее обратятся в розничные магазины. Также существует миграция трафика из маркетплейса в розницу — клиенты, которые изначально познакомились с "Точкой любви" через Ozon или "Яндекс.Маркет", позже приходят в офлайн. 

При работе с маркетплейсами не встретили технических сложностей или больших издержек, но в один момент столкнулись со штрафами из-за неправильного оформления карточек товаров. В этой сфере они не редкость, так как маркетплейсы сильно цензурируют нишу 18+. На тот момент за каждую неверную карточку должны были заплатить 10 тысяч рублей, а таких было больше тысячи. Проблему смогли быстро решить, так как сам маркетплейс подсказал, в каких товарах что нужно поправить. 

Шаг 4. Внедряем нестандартные решения

К "Точке любви" обратились представители "Яндекс.Еды" с предложением добавить товары сети в каталог. Это было необычным предложением, так как маркетплейс традиционно ассоциируется с ресторанами и кафе, а не с секс-игрушками. Так как для "Яндекс.Еды" это был первый опыт работы с селлерами товаров категории 18+, команда разработки могла влиять на процессы и подстраивать их под себя. 

Добавление на витрину принесло франчайзи сети дополнительную выручку сопоставимую с объемами выручки с "Яндекс.Маркета". Клиентам понравилась идея романтического вечера, где вы заказываете готовую еду и товары 18+, в других маркетплейсах так сделать невозможно. "Точка любви" получила дополнительный канал продаж и выход на новую аудиторию.

Результат 

• Перевели "Точку любви" на сервис VirtualPos в течение двух месяцев и в результате помогли сети ускорить подключение новых каналов продаж. Так, запуск мобильного приложения занял четыре месяца, выход на каждый маркетплейс — от одной недели до двух месяцев в зависимости от онлайн-платформы. 

• Автоматизировали процесс управления франчайзи клиентами, товарами и продажами в новых каналах.

• Подключили сквозную программу лояльности, которая сегодня насчитывает 942 тыс. участников. 

• Помогли расширить географию заказов до стран СНГ с помощью подключения маркетплейсов. 

• Наладили систему, при которой франчайзер может оперативно собирать данные управленческого учета по каждой точке сети и в совокупности.