CRM для интернет-магазина: какой она должна быть? Обзор retailCRM

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является необходимым инструментом для автоматизации бизнес-процессов, улучшения качества коммуникаций и, вообще, главным решением проблемы нехватки времени, вернее, его неэффективного использования...

В интернет-торговле, как и в любых сферах бизнеса, правильный выбор CRM-решения - один из главных факторов успеха. Если вы еще не уверены в нужности такой системы, значит находитесь в самом начале пути, видимо, просто еще не сталкивались с большим количеством заказов, когда уже невозможно уследить за всеми процессами в интернет-магазине, а все время уходит на всякую рутину.

Ошибка при выборе CRM обойдется вам очень дорого, речь идет о реальных деньгах, давайте попробуем избежать этого сценария. К сожалению, большинство известных CRM-систем ориентировано на традиционный бизнес, специфика торговли в интернете не учитывается вовсе, не говоря уже про неподъемную стоимость для небольшого интернет-магазина. Как сделать правильный выбор?

- Смотреть в сторону специализированных CRM-решений, заточенных под интернет-магазины. Откровенно говоря, здесь выбор отсутствует, под определение по-настоящему полноценной, предназначенной для интернет-магазинов CRM, подходит единственное решение -  retailCRM.

Что должна уметь CRM для электронной коммерции?

Возможно, такое заявление про retailCRM покажется слишком громким, но это действительно так, давайте пройдемся по пунктам, что должно охватывать полноценное CRM-решение для интернет-магазинов?

1. Собирать информацию о пользователях, которая позволит вам узнать их поближе, выяснить, какие действия они предпринимали на вашем сайте, их покупательский интерес (основанный на просмотрах, предыдущих покупках), а также их отношение к вашему магазину. Ниже демонстрация просмотра визитов определенного клиента:

retailCRM - это не просто место, в котором будет храниться информация о клиенте. Система сама собирает данные: от основной информации и подробностей каждого захода на сайт до истории общения с ним, но это не самое главное. Важно то, что все эти данные превращаются в источник продаж: на их основе выстраиваются индивидуальные товарные рекомендации, шаблоны писем, а в сумме -  стратегия взаимодействия с каждым конкретным покупателем.

Даже если пользователь не дошел до оформления заказа, вы будете знать:

• Источник перехода
• Поисковый запрос, если переход из поисковой системы.
• История действий на сайте

Использование подобной аналитики раскроет потребительский интерес клиента.

2. Сегментировать пользователей, основываясь на нескольких параметрах – например, пользователи из Москвы, которые авторизовались, но не сделали ни одной покупки за последний месяц; пользователи, которые оставили корзину с товарами без оплаты за сегодняшний день, и так далее.

Выше показан пример RFM-матрицы, сгенерированной с помощью retailCRM. Если вы впервые слышите про данную методику анализа, речь идет про сегментацию покупателей по лояльности: частоте покупок, их сумме и давности.

У вас должна быть возможность:

• Всем, кто купил у вас ноутбук, через неделю высылать e-mail письмо c предложением различных аксессуаров к нему, а затем всем, кто кликнул по письму, но ничего не купил в ближайшие 2 дня, высылать дисконтный купон.
• Всем, кто оставил корзину товаров без оплаты, следует настроить автоматическую отправку письма - по статистике 33% возвращаются после получения рассылки и делают заказ, в результате растет средний чек.

Подобные автоматизированные процессы происходят посредством электронной почты, вашего сайта или приложения (с использованием всплывающих окон/сообщений), а также социальных сетей.

Таким образом, retailCRM самостоятельно определяет:

• Кому сделать предложение?
• Наиболее удачное время контакта, для отправки предложения.
• Содержание предложения - исходя из информации о клиенте

Все клиенты чувствуют к себе индивидуальный подход, не подозревая о том, что вы просто отдыхаете, а с ними взаимодействует автоматическая система.

3. Ускорение обработки заказов достигается за счет снижения расходов на согласование и обработку заказов. В первую очередь, речь идет про сокращение среднего времени обработки заказа, за этим следует прямая экономия денег - возрастает продуктивность работы. Система не позволит забыть или потерять заказ.

В истории заказа отображаются все этапы его обработки: от оформления до доставки. Исходя из этого, вы будете знать - какой процесс ворует больше всего времени? Какой сотрудник отвечал за конкретное действие над заказом?

Модуль “бизнес-процессы” наглядно показывает путь прохождения заказа по всем менеджерам или каждого в отдельности:

4. Дополнительная мотивация сотрудникам - полноценная CRM обязана наладить не только взаимодействие с клиентами, но и увеличить продуктивность сотрудников, в конечном итоге, от них зависит работа всего интернет-магазина. retailCRM следит за эффективностью каждого сотрудника - не для того, чтобы запугать всеобъемлющим контролем, типа ”Большой Брат следит за тобой!”

Цель совсем иная, чтобы менеджеры видели результат работы всей команды и свои показатели в частности - это мотивирует быть лучше остальных. Вы же, обладая таким объемом данных, без труда сделаете выводы:

• Какому сотруднику стоит назначить премию по итогам квартала?
• Кто лишь создает видимость работы, но не приносит отдачу?
• Как оценивают работу интернет-магазина клиенты с точки зрения колл-цента, доставки и качества товара?

Также важно предоставить вашим операторам все нужные инструменты для эффективной работы. Зачастую проблема не в том, что они не хотят качественно работать, просто они не имеют возможностей, чтобы грамотно организовать общение с клиентами. Ключевая роль за телефонией, данный модуль встроен в retailCRM,

благодаря этому:  можно распознать клиента по звонку, просматривать всю историю общения с ним, мгновенно вносить изменения в заказ, передавать диалоги между операторами. Такая панель будет в распоряжении ваших сотрудников:

Мониторинг ключевых показателей бизнеса - перечень данных, о которых мы говорили в предыдущих пунктах преобразуется в комплексные отчеты в виде графиков, диаграмм и таблиц. Поверьте, вряд ли ваше утро будет начинаться с кофе, теперь все по-другому - вы будете в спешке открывать панель retailCRM, чтобы изучить ключевые показатели бизнеса. Во всяком случае, так будет первое время, пока вы не привыкните к тому, как много информации можно собрать про своих клиентов, сотрудников и продажи.

Автоматизация маркетинга - привлечение клиентов не одноразовый процесс, это регулярная работа, в ходе которой вы должны добиться того, чтобы средняя стоимость привлечения покупателя снижалась, а доходы росли. Наверняка, в вашем рекламном бюджете присутствуют расходы на Яндекс Директ, SEO(поисковое продвижение) или социальный маркетинг. Вы уверены в обоснованности этих затрат? Сколько клиентов приносит каждый канал/источник трафика? Как окупаются инвестиции (ROI)? Без ответов на эти вопросы, невозможно выстроить эффективную стратегию маркетинга.

Представьте, что теперь с точностью до рубля можно определить отдачу от определенного источника переходов. Конечно, с помощью Гугл Аналиткс мы и так могли узнать конверсию переходов, но этого не достаточно. Решающее значение имеет то, какова сумма среднего чека клиентов, которые пришли с конкретной площадки, какая доля заказов так и осталось не завершенной? Сколько было повторных покупок?

Без использования CRM, невозможно отследить эти данные.

Интеграция с почтовыми службами - если логистика и доставка товаров является слабым местом вашего интернет-магазина, то никакой навороченный сайт и волшебный маркетинг не спасут его от упадка. Поэтому разработчики retailCRM мыслят не только онлайном - они предусмотрели оффлайн-составляющую интернет-бизнеса:

• Взаимодействие с поставщиками и производителями, проверка наличия товаров на собственных складах и складах поставщиков.
• Мониторинг доставки каждого товара за счет интеграции с курьерскими и почтовыми службами: Почта России, MultiShip, СДЭК, СПСР
• Автоматическое SMS и E-mail уведомления пользователя об этапах доставки его заказа. Оповещение о вручении курьеру и т.д.

Заключение

Мы рассмотрели необходимый функционал CRM-продукта, который разработан со знанием всех особенностей интернет-торговли. Будет ли это retailCRM, либо другая система - решать вам, но попробовать однозначно стоит! В данной статье описана лишь часть тех возможностей, которые будут доступы вам при внедрении этой системы.

Попробуйте прямо сейчас, отговорки про сложность внедрения и высокую стоимость не пройдут! Специалисты помогут в подключении к системе, вам будет доступен бесплатный пробный период. К тому же, данная система поддерживает интеграцию с любой CMS(платформой) в режиме реального времени.