Запрос общества на развитие маркетплейсов: аналитика

Игорь Бахарев

Общественная роль маркетплейсов и дискуссия по вопросам их регулирования являются одним из основных сюжетов деловой повестки. Председатель Правительства России Михаил Мишустин поднял вопрос о дальнейшем регулировании этого инструмента торговли в мае 2024 года.

Обеспечивая обратную связь между обществом, регуляторами и бизнесом, исследовательский центр ЦСП «Платформа» (pltf.ru) изучил отношение населения к маркетплейсам, выделил зоны поддержки и критики торговых платформ, протестировал отношение к идеям дополнительного регулирования.

Методика исследования

Всероссийский онлайн-опрос проведен в мае 2024 года. Важная особенность: в опросе принимали участие россияне в возрасте от 18 лет, регулярно совершающие покупки на российских маркетплейсах (несколько раз в месяц и чаще) – аудитория более лояльная к этим сервисам, чем в среднем по России. Выборка объемом в 1600 респондентов, квотированная по социально-демографическим параметрам, типу населенного пункта и федеральным округам.

Ключевые выводы и тезисы

1.       Потребители, регулярно совершающие покупки на маркетплейсах, выделяют у электронных торговых площадок ряд преимуществ – в первую очередь экономию средств, времени и сил. Однако фиксируется проблема контроля качества товара и его соответствия описанию. Опыт получения некачественного товара так или иначе имеет большинство покупателей на маркетплейсах.

2.      Ответственность за качество возлагается в равной мере на продавцов (47%) и на сами маркетплейсы (46%). При этом вызывают поддержку решения, которые повышали бы защищенность потребителей: большой выбор поставщиков, их частая смена при отсутствии сервиса оценки качества создает для потребителя дополнительные риски.

3.      Покупатели положительно оценивают идею обязательного размещения документов, подтверждающих качество и подлинность товаров (90% считают, что это однозначно или скорее важно, 8% – что неважно, 2% затруднились).

4.     Опрошенные уверены, что в вопросе защиты прав потребителей маркетплейсы и традиционные магазины должны подчиняться одним и тем же правилам (86% за, 10% против, 4% затруднились).

5.      Платить издержки, связанные с дополнительным регулированием качества товаров, готовы 36% покупателей, 32% убеждены, что маркетплейсы должны покрывать их за свой счет, и 30% считают, что при таком условии ничего менять не нужно (2% затруднились).

6.      По мнению регулярных покупателей, развитие маркетплейсов наиболее желательно в следующих направлениях: усиление контроля за качеством продукции (55%), упрощение системы возврата (43%), ввод единых стандартов упаковки (40%), улучшение системы отзывов (40%) и системы лояльности (42%). Кроме того, интерес вызывает и возможность единых пунктов выдачи.

Онлайн или офлайн?

В целом развитие маркетплейсов является одним из наиболее позитивных явлений потребительского сектора. Есть прямая зависимость между регулярностью покупок на платформах и лояльностью к ним.

Запрос_на_регулирование_маркетплейсов - Word_240617162742.jpeg

Однако характерно, что в качестве преимуществ традиционных магазинов потребители выделили те возможности, которые у маркетплейсов они далее обозначили как основные недостатки.

Запрос_на_регулирование_маркетплейсов - Word_240617174149.jpeg

Среди наиболее популярных на маркетплейсах товарных групп респонденты отметили одежду, косметику и средства гигиены, бытовую химию. Предсказуемо, что все группы товаров, за исключением электроники и автозапчастей, чаще заказывают женщины, а молодежь от 18 до 24 лет реже заказывает товары для дома (бытовая химия, домашний текстиль, зоотовары, кухонные принадлежности).

Запрос_на_регулирование_маркетплейсов - Word_240617174301.jpeg

Ключевые преимущества, которые выделяют покупатели, регулярно пользующиеся маркетплейсами, , – экономия сил, времени и денег.

Запрос_на_регулирование_маркетплейсов - Word_240617175037.jpeg

 

Однако у популярных электронных торговых площадок выделяется главный дефицит – среди их аудитории прослеживается запрос на более высокий общий уровень качества представленных товаров и контроль за соответствием товара его описанию.

Контроль за качеством – основной вызов для дальнейшего развития

Позиции потребителей демонстрируют – при всей важности маркетплейсов для повседневной жизни, есть потребность в росте доверия к предлагаемым товарам в ситуации отсутствия консультаций от продавцов и физического контакта с «полкой».

Запрос на усиление контроля качества можно объяснить в том числе функцией интеграции множества продавцов – при таком значительном объеме предложения сложно достичь одинаково высокого уровня предложений.

Основные факторы недовольства касаются самого товара или его упаковки. Среди непосредственно сервисных недостатков чаще выделяется низкая скорость доставки, хотя этот показатель зависит от регионов и типов населенных пунктов.

Запрос_на_регулирование_маркетплейсов - Word_240617175245.jpeg

Более требовательная часть аудитории – женщины и молодежь. Вероятно, мужчины и люди в возрасте меньше внимания обращают на упаковку, реже обращаются в службу поддержки и в целом обладают иной структурой потребления.

 

Как потребители решают проблемы качества?

Опыт получения некачественного товара так или иначе имеет большинство покупателей на маркетплейсах. Для основной части из них это происходит редко – нельзя назвать ситуацию критической, однако примерно пятая часть потребителей отмечает регулярность проблемы.

Запрос_на_регулирование_маркетплейсов - Word_240617175347.jpeg

Проблема качества зачастую подразумевает несоответствие заявленных потребительских свойств фактическому продукту, включая получение контрафакта и подделок: 39% респондентов отмечают, что встречали в ассортименте маркетплейсов подобные товары – доля выше среди пользователей, совершающих покупки несколько раз в неделю и чаще.

С увеличением возраста опрошенных вероятность столкновения с контрафактом снижается. Можно также предположить, что старшие поколения меньше интересуются брендами, которые обычно подделывают.

Запрос_на_регулирование_маркетплейсов - Word_240617175503.jpeg

 

 

 

На текущий момент основное решение вопроса качества – опыт других покупателей.
На него опираются большинство респондентов при выборе товара, чтобы минимизировать риски. Недостаток этого способа – высокий уровень субъективности, низкая применимость к новым товарам и возможность скрытых манипуляций.

Запрос_на_регулирование_маркетплейсов - Word_240617175600.jpeg

Описание товара является важным фактором, влияющим на выбор покупателей, но не ключевым – к нему нет полного доверия: респонденты, имеющие негативный опыт, чаще сомневаются в указанных продавцом характеристиках. Малый процент тех, кто обращает внимание на подтверждение подлинности товаров, не говорит, что этот вопрос не волнует потребителя, а может свидетельствовать о том, что сейчас эта функция недоступна при выборе значительного числа товаров.

Запрос_на_регулирование_маркетплейсов - Word_240617175650.jpeg 

На ком лежит ответственность?

С точки зрения потребителя, ответственность за продукцию и сервис распределяется между маркетплейсами и производителями. Большинство потребителей понимают, что маркетплейс выступает посредником между продавцом и покупателем, поэтому не может брать полную ответственность за качество.

Запрос_на_регулирование_маркетплейсов - Word_240617175828.jpeg

При этом, как посредник, он также не может быть совсем освобожден от ответственности за качество товара.

Запрос_на_регулирование_маркетплейсов - Word_240617175933.jpeg

Примерно равное распределение зон ответственности отражает объективные предпосылки для возникшей в обществе и правительстве дискуссии о дальнейших способах регулирования маркетплейсов.

 

Запрос на регулирование

В сравнении маркетплейсов и традиционной розницы потребители видят явные различия между двумя формами торговли, однако не в сфере ответственности перед покупателем: большинство опрошенных уверены, что в вопросе регулирования защиты прав потребителей маркетплейсы и традиционные магазиныдолжны быть равны.

Запрос_на_регулирование_маркетплейсов - Word_240617180224.jpeg

Одно из возможных решений проблемы качества – размещение в карточке товара сертификата или другого документа, подтверждающего его качество и подлинность. К данной мере большинство пользователей маркетплейсов относится положительно, уровень поддержки повышается с увеличением дохода респондентов.

Какие это могут быть сертификаты, каких товарные групп они должны касаться, кто и каким образом будет выдавать их – вопросы дальнейших дискуссий.

Запрос_на_регулирование_маркетплейсов - Word_240617180332.jpeg

Другой вопрос в области регулирования касается введения дополнительного контроля возраста покупателя при покупке товаров определенных категорий. Здесь также наблюдается запрос на введение дополнительных ограничений – усовершенствование уже существующих механизмов.

Запрос_на_регулирование_маркетплейсов - Word_240617183951.jpeg

Дополнительная регуляция может вести к дополнительным издержкам как для продавцов, так и для самих платформ, что в результате может повлиять на стоимость товаров. Готовы ли потребители к этому? Мнения разделились.

Запрос_на_регулирование_маркетплейсов - Word_240617184116.jpeg

Готовность доплатить за гарантию качества скорее характерна для молодежи, для тех, кто совершает покупки несколько раз в неделю и чаще, имеет высокий уровень дохода, доверяет описанию в карточке товара и поддерживает введение сертификатов качества. Вероятно, достаточно высокий процент таких людей говорит не только об их щедрости, но и об актуальности для них рисков, связанных с качеством, особенно в случае дорогостоящих покупок.

Точки роста для маркетплейсов

Покупатели уже привыкли к удобству маркетплейсов, но хотели бы видеть дальнейшее развитие платформ. Помимо контроля качества есть запрос на упрощение системы возврата, ввод стандартов упаковки, улучшение системы отзывов и системы лояльности, а также возможности объединять на одном пункте выдачи несколько платформ.

Табл. 1. Как вы считаете, в каких направлениях следует развиваться российским маркетплейсам? (% опрошенных, любое число ответов) 

Более тщательный контроль качества, подлинности товаров, продаваемых через площадку

55

Упрощение системы возврата

43

Улучшение системы лояльности: понятные скидки, акции, в том числе персонализированные

42

Ввод стандартов упаковки и доставки, чтобы товар доставлялся в целости

40

Улучшение системы отзывов, в т.ч. блокировка накруток и нерелевантных отзывов

39

Контроль над ценообразованием продавцов

39

Возможность получения заказа нескольких маркетплейсов в одном месте

35

Расширение ассортимента товаров в целом, появление новых продавцов

28

Улучшение работы служб поддержки

28

Расширение возможностей выбора опций доставки

26

Более быстрая доставка

25

Возможность продажи товаров, которые на текущий момент не подлежат онлайн-торговле

21

Развитие собственных финансовых продуктов (например, карта Ozon Банка, WB Card)

17

Расширение географического охвата

15

Рост количества пунктов выдачи

14

Возможность не только купить товары, но и получить услуги: например, сдать одежду в химчистку и т.д.

12

Развитие системы рекомендаций, в т.ч. персонализированных

10

Ничего из перечисленного

1

Затрудняюсь ответить

2

Существенной рост аудитории маркетплейсов и востребованности этой модели у потребителей имеет следствие в виде взрывного увеличения количества пунктов выдачи заказов – подавляющее число респондентов отмечает это.

Запрос_на_регулирование_маркетплейсов - Word_240617184309.jpeg

Забирать заказы из нескольких точек не всегда удобно: на прямой вопрос об отношении к появлению единых пунктов выдачи положительно отреагировали 73% респондентов.  

Широкая общественная дискуссия показывает, что маркетплейсы становятся все более существенным элементом потребительского рынка, меняют природу торговли. Но успех платформ, масштаб и социальная роль их деятельности формируют новые общественные ожидания и мотивируют регуляторов создавать дополнительные инструменты контроля за качеством продукции. Эти действия могут вызывать критику со стороны бизнеса, но они являются неизбежным следствием их роста. Как часто бывает в подобных ситуациях, зрелые платформы смогут использовать эту ситуацию для усиления своих конкурентных позиций за счет более высокого ресурса адаптации в новых условиях. Как показывает исследование, меры по дополнительному регулированию пользуются поддержкой основной части лояльных к маркетплейсам регулярных пользователей. Такое регулирование может гармонизировать возможности для реализации прав потребителей у агентов с различными моделями ведения бизнеса, учитывая различия между ними и не ограничивая их.

Материал по теме

Как информация о товарах драйвит доверие к селлерам: аналитика НАФИ

Материал по теме

Почти три четверти россиян сталкивались с некачественными товарами на маркетплейсах

Материал по теме

Портрет российского онлайн-покупателя: аналитика Yota

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Как цифровизация логистики помогает отрасли интернет-торговли

В 2024 году цифровизация процессов стала не просто трендом, а насущной необходимостью для бизнеса любого масштаба. Особенно ярко это проявляется в сфере логистики, где автоматизация бизнес-процессов позволяе...

Как люди заказывают продукты: аналитика Kokoc Group

16% россиян заказывают продукты или готовую еду на дом ежедневно. Такие данные получили эксперты группы компаний Kokoc Group, которые провели опрос россиян в возрасте от 18 лет. Опрос проводился среди росси...

Автоваз займётся онлайн-продажей подержанных авто

Автоваз и Авто Финанс Банк запустили программу Restart для продажи сертифицированных автомобилей с пробегом онлайн. На сайте restart.auto можно выбрать себе автомобили Lada с пробегом.  Restart предс...

АШАН Ритейл Россия нарастил долю онлайн продаж до 9,5%

По итогам 1 полугодия 2024 доля онлайн-продаж в общем товарообороте АШАН Ритейл Россия достигла 9,5% (+1,5 п.п. по сравнению с аналогичным периодом 2023). Количество онлайн заказов увеличилось на 5%. Прогрес...

Яндекс Маркет представил систему планирования поставок по регионам для продавцов

У продавцов Яндекс Маркета в личном кабинете появилась новая система онлайн-планирования доставки товаров на региональные склады сервиса. Теперь они могут отправить сразу несколько партий с помощью одной зая...

Приложение Avito пропало из App Store

Пользователи iPhone теперь не могут скачать приложение Avito из App Store. Сервис объявлений сам сообщил об этом, добавив, что причины выясняются. Avito рекомендует не удалять уже установленное прило...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.