Андрей Кистенев: рынок доставки для интернет-магазинов, взгляд изнутри

Всем привет! Сегодняшний материал направлен в сторону вопросов, касаемых проблем со службами доставки для интернет-магазинов.

Множество магазинщиков, вне зависимости от масштабов своего бизнеса и на разных стадиях его ведения, задаются частым вопросом, что лучше - открывать свою курьерскую службу, нанимать курьеров или полностью сдавать на аутсорсинг этот очень важный бизнес-процесс. Мы не могли пройти мимо столь актуальной темы и животрепещущей темы, и именно поэтому мы решили обратиться за ответами к одному из компетентных представителей данной области и узнать его мнение по этому поводу. Итак, разрешите вам представить - Кистенев Андрей, основатель и руководитель Shop-logistic.

Всем привет! Не так давно в сети (издание Slon.ru) появилась статья «Апокалипсис торговли. Что мешает продавцам продавать». Статья как раз про рынок доставки для интернет-магазинов и ситуацию декабря 2012 года.

В публикации есть и мои комментарии, правда в весьма урезанном виде. В данной статье я изложу свои взгляды на рынок в более полном виде.

1. Рынок до сих пор слабо консолидирован

Мы с коллегами посовещались и пришли к выводу, что количество заказов из интернет-магазинов для доставки по г. Москве составляет порядка 40 млн. посылок в год (в 2012 году).

Несколько слов об участниках рынка.

• Im-logistics (на рынке с 2007 года), моя оценка – около 2 млн. посылок за 2012 год. – около 5% рынка. Самый крупный из специализированных игроков.
• Аксиомус (на рынке с 2009 года) – в декабре 2012 года перевалили за отметку 1 млн. посылок за все время работы. (Это означает, что в 2012 году доставили порядка 0,5 млн. посылок) около 1% рынка.
• Макси-пост (на рынке аж с 2000 года) – порядка 0,75 млн. посылок около 1,5%
• Алгоритм (на рынке с 2009 года) – моя оценка 0,35 млн. посылок – 0,7%
• Shop-Logistics (на рынке с 2011 года) – 0,2 млн – 0,4%

Возможно, кого-то упустил, но тут важно понять, что доля самого крупного игрока составляет всего 5% рынка, и игроков, у которых доля рынка более 1% можно пересчитать по пальцам. На самом деле это очень сильно напоминает и российский рынок e-commerce.

Рынок молодой и этим все объясняется. Следовательно, чем дальше, тем сильней эти тенденции будут заметны. Компании будут укрупняться и консолидироваться. Причем, если в дистанционной торговле небольшим игрокам место найдется всегда (выбор правильной ниши, грамотная работа с ассортиментом, построение и работа с лояльной базой клиентов), то вот насчет небольших служб доставки я не так уверен. Потому что, тут нишу выбрать невозможно, набор услуг формализован и одинаков. И важную роль играют инфраструктура, технологии, отлаженные бизнес-процессы.

Так, я в интервью "Генеральному Директору", отмечал, что «На рынок доставки можно выйти с небольшими деньгами. Чтобы прощупать рынок, построить локальную (в рамках одного города) службу, вполне достаточно 3 млн руб». И бизнес таких служб доставки, я думаю, будет еще относительно процветать 2-3 года (за счет гибкого подхода к клиенту и предоставление таких сервисов и услуг, которые крупная предоставить не может).

Но с течением времени, когда крупные федеральные компании (изначально специализировавшиеся на экспресс-доставке и доставке корреспонденции) перестроят свои процесс под e-commerce, а также компании, которые уже вышли на рынок и стали относительно крупными, накопят достаточно опыта, чтобы оказывать действительно качественные услуги, места таким компаниям не останется.

Так что, тут два пути: стань большим или умереть. И как я отметил в том же интервью, что если бы я сейчас принимал решение о выходе на этот рынок, я бы крепко подумал. Даже всего за 2 эти года рынок сильно изменился.

Что касается нашей компании Shop-Logistics, то мы планируем в 2013 году занять минимум 1% рынка, до конца разобраться с информационной системой, выстроить систему контроля качества и потом агрессивно двинуться в регионы.

План, конечно, амбициозный, но судя по итогам 1 квартала вполне реалистичный.

2. А кто же тогда доставляет, если у самого крупного 5%?

Доверие к службам доставки у игроков рынка очень низкое. Поэтому многие игроки рынка делают доставку самостоятельно. Это понятно для крупных игроков.

Например, Sotmarket, Enter, Wildberries имеют объем заказов сопоставимый с перечисленными выше службами доставок. В данном случае это оправдано и экономически (от 600-700 доставок в день своя служба доставки уже может быть экономически выгодней, чем аутсорсинг) и с точки зрения контролируемости бизнеса. Но очень много небольших магазинов (до 100 доставок в день), которые организуют доставку самостоятельно, так как не доверяют игрокам рынка.

И это недоверие подпитывается участниками рынка постоянно. За примерами далеко ходить не нужно. И пресловутый декабрь 2012 года, когда проблемы были у крупной компании. И постоянные банкротства, и уход с рынка (часто с деньгами клиентов) мелких игроков, которые не рассчитали свои силы. В 2012 году было 3 примера. Все это не способствует повышению доверия и расширению рынка аутсорсинга доставки.

Поэтому основная задача всех участников рынка – это работа над его расширением. Путем повышения доверия к рынку. А чтобы пришло доверие, нужно повышать среднее качество услуг по рынку. Рынок сам по себе растет на 30% в год, плюс огромный потенциал в магазинах, которые еще работают самостоятельно. Следовательно, каждой компании, следует сконцентрироваться на своих целях и задачах и повышать качество услуг.

На эту тему у меня есть пример. Так одна компания (на рынке с 2009 года, объем рынка порядка 0,4% в 2012 году, умышленно ее тут не называю), периодически публично переживает, что у них другие игроки рынка «воруют» формы договоров или какие-то элементы бизнес-процесса.

Моя же позиция в данном вопросе противоположная. Мы умышленно стараемся быть максимально открытыми. Мы выкладываем свои формы Договоров на сайте. Я везде рассказываю, как и что у нас устроено. Потому что я придерживаюсь тезиса «Больше служб доставок хороших и разных» (спасибо коллеге Алексею Жукову, который продвигает идею «Больше фулфиллмента хорошего и разного») и стараюсь внести посильный вклад в развитие рынка.

Когда же коллеги по Shop-Logistics меня спрашивают, зачем ты раскрываешь наши наработки, это же часто какие-то уникальные вещи, я всегда им отвечаю одно и то же. «Те конкуренты, которых нам стоит опасаться, решат эту проблем не хуже нас, без наших подсказок. А те, кому нужны наши подсказки, нам не страшны, и, по сути, не являются нашими конкурентами».

Еще история про ту же службу доставки. В начале 2013 года они предприняли целенаправленную «атаку» на нас, рассылая письмо «Вы не довольны Shop-Logistics..», на которое опять же не последовало никакой нашей реакции (кроме моего веселья). Объясняю почему. Лучшей услуги нам и более медвежьей себе, они оказать просто не могли. Почему?

Те клиенты, которые по первому такому письму, готовы к смене партнера, точно также в следующий раз пойдут дальше, по зову третьей компании. Они не были лояльны нам и, вряд ли, будут лояльны другой компании. Я рад, что такие клиенты от нас ушли.

Я не увидел массового исхода клиентов, но заметил пару переходов. Когда я посмотрел, кто ушел, то это оказались одни из самых «склочных» клиентов, которые периодически пытались добиваться своих целей шантажом «а если вы не пойдете к нам на встречу, я на весь интернет распишу какие вы упыри». Это подтверждает мой первый тезис, и позволят нам вздохнуть свободней.

Вместо концентрации на достижении своих целей и повышения качество своих услуг, компания пускается в «какие-то войны за клиентов», тем самым тратит драгоценную энергию совершенно не на то. Рынок еще слишком молод, чтобы устраивать конкурентные войны, всем для достижения успеха нужно сосредоточиться на качестве услуг.

Итак, возвращаемся в теме. Игрокам необходимо повышать в целом доверие рынка и качество услуги.

3. А в чем же основная проблема?

Основная проблема – отсутствие грамотного управления. Скорей всего, это проблема, не только на рынке доставки, а вообще в отечественном бизнесе. Но просто по данному рынку у меня есть много фактуры и примеров. Через нас прошли специалисты практически из всех названных выше компаний (и множества неназванных). Кто-то побывал на собеседовании, кто-то устроился и уже ушел, кто-то закрепился в нашей команде и работает.

Так вот, когда приходит кандидат, например, на позицию «руководитель транспортного отдела», мы задаем очень простой вопрос:

-Какие показатели работы отдела отслеживали?

И в 90% случаев этот вопрос ставит соискателя в тупик:

-Ну, отслеживали, что все доставляется, что все хорошо.
-Какие численные показатели считали?
-Ну ..вот.. что все доставлено и на склад вернулось мало.
-Количество жалоб важно? Считали?
-Да, важно, ну вот жалуются, мы проводим работу с персоналом и что-то делаем.
-Сколько жалоб на 1000 доставок?
-Ну я так прям не знаю.. так мы не считали. Но вообще мало.

И так далее и в том же духе...

Коллеги! Для того, чтобы процессом (или вообще чем либо) можно было управлять, это самое что-либо нужно измерять! И не в категориях: много, мало, нормально, а в конкретных численных показателях. Только так. Иначе Вы не управляете, а, максимум, наблюдаете. Только понимая, численные показатели и отслеживая то, как ваши действия их меняют, можно говорить о том, что Вы чем-то управляете.

В начале, меня это удивляло, а потом я понял, что так работает большинство компаний, пытаясь управлять чем-то «на коленке».

Что касается нас, то мы – технократы. И хотим считать все, до чего только можем дотянуться. По одному только транспортному отделу считаем порядка 15 разных показателей, каждый из которых в той или иной мере отражает одну из «граней» качества доставки. Наверное во многом благодаря такому подходу мы и растем быстрее рынка и быстрее многих других игроков. Хотя, конечно, нужно также помнить про эффект низкой базы.

Резюмируя

• Если Вы хотите открыть свою службу доставки – открывайте! Время еще есть! Но соизмеряйте свои возможности с реальностью. Концентрируйтесь на грамотном управлении.
• Если Вы открыли службу доставки – ваша основная задача, изо дня в день повышать качество услуг и повышать доверие магазинов к рынку. Конкурентные войны оставьте на потом.
• Через три года Вам уже нужно быть Большим! Иначе…

Андрей Кистенев, руководитель службы доставки для интернет-магазинов Shop-Logistic, специально для E-pepper.ru