Как оптимизировать работу сети интернет-порталов?

Кто, как не руководители и ведущие специалисты компании, которая вот уже многие годы использует АТС и виртуальные номера, может аргументировано и со знанием дела высказать свое мнение о возможностях IP-телефонии.

Печатников Михаил, директор Общероссийской сети бизнес-порталов РосФирм.ру (www.RosFirm.ru), поделился своим опытом подключения современной телефонии, а также оценил реальные результаты ее использования для ведения бизнеса онлайн.

Печатников Михаил: «С удивлением смотрю на руководителей компаний, которые сегодня только собираются подключать интернет-телефонию»

Мы активно используем в работе интернет, и функционал наших порталов позволяет клиентам решать многие вопросы самостоятельно, но нагрузка на телефонную сеть по-прежнему остается очень высокой. Поступает множество звонков от клиентов, да и нашим менеджерам удобно решать все срочные вопросы по телефону.

Когда предложение о переходе на новую связь было только озвучено нашими техническими специалистами, никого долго уговаривать не пришлось. К тому времени у нас был целый ряд задач, требующих неотложного решения, и многие из них, так или иначе, касались связи.

Постановка и решение задачи — всего 2 рабочих дня

Начиная изучать возможности перехода на интернет-телефонию, мы сформулировали свои основные цели следующим образом: 

• Организация качественной и надежной связи внутри компании (вне зависимости от местоположения сотрудников).
• Создание единого центра обработки звонков из разных регионов России.

Тогда обо все этом мы знали только со слов наших технических специалистов, но дальнейшее развитие событий подтвердило, что все перечисленные планы вполне реальны и осуществимы. В течение двух рабочих дней нам удалось реализовать все наши решения, и ожидания полностью оправдались.    

Думаю, что наш опыт подключения IP-телефонии во многом показателен, поэтому расскажу весь процесс подключения АТС и виртуального номера по порядку. Уверен, что эта информация будет полезна всем, кто только планирует изменить свою систему коммуникаций.

Выбор друга, партнера и провайдера

К вопросу выбора компании, которая будет провайдером интернет-телефонии, нужно подойти очень тщательно. Это касается не только тарифов, но также стиля работы персонала и технических возможностей имеющегося у этой компании оборудования.

Все умеют красиво обещать и говорить о своих преимуществах, но, на практике, мы работали с разными провайдерами, которые, так уж получилось, обслуживали нас непродолжительное время – от месяца до трех. На протяжении этого сотрудничества быстро проявлялись явные проблемы взаимодействия — от технических сбоев в работе телефонной сети до сложностей со своевременным выставлением счетов и предоставлением закрывающих документов.

Но мы уже поняли свои возможности – связь не «привязывает» клиента к поставщику услуги. Поэтому с проблемами не мирились и продолжали поиск надежного провайдера. И только с четвертой попытки нашли его в лице Телфин. Благодаря сотрудничеству с этой компанией, нам удалось, во-первых, добиться стабильной и качественной связи независимо от местоположения сотрудников компании.

Мы получили также большое число и дополнительных выгод:

• Оптимальную для нас стоимость абонентского обслуживания;
• Возможность быстрого подключения новых сервисов;
• Компетентность и оперативность работы персонала.

С помощью нашего нового провайдера мы, наконец-то, смогли нормально работать, начали наверстывать упущенное – изучать и использовать новые возможности.

Номер виртуальный, возможности для работы реальные

Исходя из опыта нашей компании, советую при подключении IP-телефонии поставить перед собой и коллективом задачу: в течение самого короткого промежутка времени изучить и использовать в работе все возможности новой связи. В нашем случае мы несколько затянули с покупкой и подключением виртуального номера. Только телефон Москвы с кодом 499 позволил нам свести в один центр обработки все входящие звонки. Вызовы от клиентов из разных городов, которые звонят по местным телефонам, теперь автоматически переадресовываются на закрепленного за данным регионом сотрудника. Причем все звонки приходят в головной московский офис.

Наши менеджеры уже привыкли к тому, что все их переговоры фиксируются. И даже начали пользоваться этой возможностью – перед ответственным разговором с клиентом важно восстановить в памяти подробности предыдущей беседы. Теперь это можно сделать, прослушав запись.  

Благодаря записи переговоров, а также статистике звонков любой структурной единицы – от конкретного сотрудника до отдела, филиала или даже всей компании в целом, можно реально оценить полезность и качество работы каждого.

Если посмотреть с финансовой точки зрения, то подключение виртуального номера нам стоило всего 1000 рублей. Каждый месяц мы платим 600 рублей за абонентское обслуживание плюс стоимость телефонных разговоров всех наших сотрудников. При этом достигнутые результаты впечатляют. Например, по данным нашей бухгалтерии, мы экономим в месяц на звонках до 17 тысяч рублей.

В ближайшем будущем мы планируем подключить переадресацию звонков по различным сценариям и добавить к московскому колл-центру новые региональные представительства. Мы понимаем, что до сих пор используем возможности IP-телефонии далеко не полностью, но и того, что мы уже имеем и умеем, вполне достаточно для совета сомневающимся: «Подключайтесь. Не пожалеете».