Меню

О. Лифанцева (UIS): как интернет-магазину перестать терять клиентов, обратившихся по телефону?

Игорь Бахарев

Лифанцева Ольга, директор по маркетингу UIS, в колонке на E-pepper рассказывает об особенностях обработки звонков при использовании в интернет-магазине виртуальной телефонии.

Lifanceva_Olga_UIS_CМногие владельцы крупных интернет-магазинов вполне логично считают, что у них под контролем все аспекты бизнеса. Продажи хоть и медленно (кризис, перетекший в стагнацию), но растут. Отток покупателей есть, но вроде в пределах нормы.

Компания UIS в 2015 году провела масштабное исследование.

Обзвонили 1070 компаний из e-commerce сектора. Выяснилось, что интернет-магазин по разным причинам теряет каждого третьего клиента, обратившегося по телефону. Чем больше средний чек, тем страшнее выглядит упущенная выгода. 

телефония в интернет-магазинеМногое зависит от культуры общения менеджеров и их дисциплины, но главную роль в потерях играет полное отсутствие или неправильная настройка обработки звонков. И если обучить специалистов — задача нетривиальная, то создать правильный сценарий распределения вызовов легко можно с помощью виртуальной АТС. Впрочем, есть у нее функционал и для тренировки персонала. Используя все ее возможности, интернет-магазин может перестать терять клиентов и увеличить выручку на треть.

телефония в интернет-магазине

 

Всегда «свободная касса»

Обработка звонка в зависимости от времени суток позволит автоматически запускать нужный сценарий, например, в рабочие часы распределять звонки между менеджерами по определенному алгоритму, а в выходные предлагать оформить заказ через форму на сайте. Это поможет более гибко организовать работу отдела продаж, повысить лояльность клиентов и обеспечить равномерную загрузку специалистов.

По результатам исследования в каждом пятом (!) интернет-магазине трубку не взяли вообще. Что уж тут говорить о продажах. С формами заказа тоже не все хорошо: у 42% магазинов они настолько сложные, что покупателю на внесение всех необходимых данных придется потратить больше минуты. 

Перевод вызова на последнего менеджера позволит связать повторно звонящего клиента с сотрудником, который его уже консультировал, избежав при этом лишней траты времени и нервов.

Это особенно актуально для интернет-магазинов с высокой долей повторных заказов. Например, их процент в сегменте детских товаров доходит до 60%. Аудитория очень лояльна: это мамы с грудными детьми, которые проводят много времени дома. Им очень важны поддержка и общение, и тут персональный подход очень важен и здорово влияет на средний чек.  

Как известно, никто из нас не любит ждать, а в случае телефонных продаж и вовсе стоит проявлять максимальную оперативность. Оптимальным решением станет автоматическая очередь звонков. Вместо сигнала «Занято» клиент услышит сообщение о приблизительном времени ожидании ответа.

В отделе продаж злоупотреблять данной функцией не стоит: конкуренция велика. Если клиент при первом обращении услышит, что его просят подождать на линии, он, вероятнее всего, уйдет к конкуренту, где трубку возьмут быстрее. А вот в службе доставки или сервисном центре — это реальная возможность позаботиться о клиенте.

Не теряйте клиентов! Отслеживайте все неотвеченные вызовы с помощью уведомлений о пропущенных звонках и контролируйте качество работы сотрудников. Кроме того, вы точно не потратите время впустую, если станете перезванивать на пропущенные номера — такая практика позволит не упустить новых клиентов и значительно повысит лояльность тех, кто уже с вами.

 

Он только позвонил, а сервис уже начался

Используйте гибкие сценарии переадресации звонков на мобильные, домашние номера или SIP-линии сотрудников. Это позволит вам привлекать удаленных менеджеров, работающих из дома или в других регионах, что сэкономит расходы компании на организацию дополнительных рабочих мест в офисе, при этом эффективность продаж и качество обслуживания клиентов не пострадают.

Запишите голосовое приветствие, чтобы клиент точно знал, что он попал именно туда, куда хотел.

По результатам все того же исследования, проведенного UIS в 2015, 43% поднявших трубку менеджера при приветствии не озвучивают название компании и не представляются.

Следите за эффективностью менеджеров и повышайте качество обслуживания. Запись разговоров станет удобным инструментом для контроля сотрудников и, кроме прочего, весомым аргументом в спорных ситуациях с клиентами.

Ведь ситуации могут быть совершенно разные — от некомпетентности и плохого настроения сотрудника, который нагрубил клиенту, до покупательского экстремизма (с угрозами подать в суд).

Функция «Тренер» — это отличный способ обучать новичков без потери качества обслуживания. В любой момент более опытный сотрудник может подключиться к беседе с клиентом и подсказать новичку ответы на вопросы или направить разговор в нужное русло, при этом клиент советов тренера не услышит.

Например, компания активно развивается, количество звонков растет. И вот отдел продаж уже не справляется с потоком вызовов. Приходится в срочном порядке набирать новых сотрудников, чтобы не терять клиентов. Ассортимент товаров широк, обучающего центра в компании нет. Естественно, краткий вводный курс провести все же придется, а дальше достаточно закрепить за новичком наставника, который может незаметно для клиента вмешаться и спасти сделку.  

 

Изменяйтесь под клиента

Узнав мнение клиентов о работе сотрудников интернет-магазина, можно выявить «черные дыры» в работе компании. Используйте для этого функцию оценки работы сотрудников. Также не стоит пренебрегать мнением клиентов, принимая решения об усовершенствовании сервиса. Устраивайте клиентские опросы — и неожиданно для себя вы почерпнете массу полезных идей для развития бизнеса!

К примеру, перед компанией встает вопрос, а стоит ли расширить временной диапазон доставки. Обсуждается правильность данного шага, «а надо ли...», «будет ли пользоваться популярностью этот интервал...», «эти ужасные пробки...». Часто забывают, что спросить об этом лучше всего у клиентов, ведь компания работает именно для них. Даже если число ответивших будет невелико, это не помешает принять взвешенное решение.

Если вы используете колл-трекинг для оценки эффективности различных источников рекламы, не забывайте, что важно считать не только онлайн-заказы, но и измерять эффективность еще и по звонкам (по статистике, в интернет-магазинах — от 25% продаж — заказы по телефону). Для этого попросите менеджеров нажимать на одну из клавиш, которая ранее запрограммирована как лид, прежде, чем они будут класть трубку. Тегируйте звонки и анализируйте эффективность каналов привлечения клиентов и эффективность ваших сотрудников.

 

Улучшениям нет предела

Отмечу, что  эти возможности — лишь небольшая часть функционала виртуальной АТС и программный продукт постоянно совершенствуется и адаптируется под нужды бизнеса. Разрабатываются новые возможности и появляются новые инструменты для обработки звонков и оценки эффективности сотрудников.

Материал по теме

Робот-опертор повысит эффективность колл-центра "Юлмарта"

Материал по теме

Как "эмоциональный робот" помог KupiVip нарастить продажи

Материал по теме

Как сделать так, чтобы менеджер не уничтожил все ваши старания

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

"Перекрёсток" окажется без аптечного маркетплейса

X5 Retail Group приняла решение отказаться от развития собственного фармацевтического маркетплейса на базе онлайн-супермаркета "Перекресток".  Ранее предполагалось, что на платформе создадут специа...

Утконос, Delivery Club, "Самокат", "ВкусВилл": как российский eGrocery отторговался в третьем квартале

Третий квартал - традиционно низкий сезон для рынка доставки еды. Кроме того, в этом году в третьем квартале начали отменять связанные с коронавирусом ограничения, ставшие одним из основных драйверов роста ...

Рынок eCommerce в сентябре 2020 года: данные Data Insight

В сентябре российский рынок eCommerce продолжал расти невиданными темпами. Он превысил даже те рекордные показатели, которые были достигнуты в мае на пике режима "самоизоляции", следует из аналитического отчёта...

"Сделано в НАО": как выглядят региональные маркетплейсы в 2020

2019 год ознаменовался настоящим бумом марекетплейсов. Пришла мода и на региональные площадки, которые заточены под продукцию определенного региона. Владелец площадки "Сделано в НАО" Евгений Тимошин дал крат...

"Утконос" пришел в Петербург

Сервис доставки продуктов "Утконос" начал работать в Санкт-Петербурге. Компания презентовала рекламный ролик о выходе на новый рынок. На первом этапе доставка будет доступна внутри КАД, а в перспективе расш...

"Amazon Room": новый взгляд на безопасную доставку

Голливудские богачи всё чаще заводят у себя дома так называемые "комнаты Amazon", сообщил изданию The Hollywood генеральный директор и основатель агентства недвижимости The Agency Маурисио Умански. Э...