Кейс компании «Ангстрем»: как улучшить клиентский сервис и в 3 раза уменьшить количество пропущенных обращений

Во время карантина звонковый трафик в интернет-магазин «Ангстрем» вырос в 4 раза. Сотрудники колл-центра в связи с пандемией работали из дома, и компании срочно пришлось перестраивать процессы управления и контроля работы со звонками. Руководитель контакт-центра «Ангстрем» Артем Тишков рассказал, как с помощью инструментов CoMagic удалось правильно распределить поток входящих обращений и организовать работу удаленного колл-центра.

Клиент

Компания «Ангстрем» производит корпусную мебель и кухонные гарнитуры. Товары реализуются через собственный интернет-магазин, крупную розничную сеть и маркетплейсы. 

В 2020 году в  компании изменились подход к работе со звонками и структура колл-центра. Вместо «бездушного» голосового меню клиента стал приветствовать оператор. Это улучшило настрой клиента на беседу с отделом продаж и сервисными специалистами. Колл-центр стал расширяться, но с приходом пандемии операторы вынуждены были перейти на работу из дома.  

Кроме того, карантин привел к резкому спросу на офисную и домашнюю мебель, количество звонков увеличилось в 4 раза. Для грамотной обработки такого объема звонкового трафика необходимо было срочно менять процессы управления и контроля. 

Задачи 

1. Грамотно распределять входящий поток обращений на удаленный колл-центр.

2. Составлять график работы сотрудников, исходя из нагрузки.

3. Снизить количество пропущенных звонков.

4. Сократить время ожидания клиентов на линии.

Решение

Платформа CoMagic предоставляет ряд инструментов для аналитики маркетинга и продаж. Это коллтрекинг, сквозная аналитика, а еще комплексное решение под названием «Колл-центр». Именно оно позволяет комфортно и эффективно работать со звонками, управлять трансфером входящих обращений, автоматически распределять нагрузку на менеджеров, а также анализировать различные показатели — от длительности звонка и скорости ответа оператора до учета пропущенных вызовов. 

Этап 1. Рассчитали нагрузку на операторов

Учитывая увеличившееся число обращений, компании важно было понять, сколько операторов на линии должно быть в каждый промежуток времени в течение рабочего дня. Отчет «Онлайн-мониторинг» помог снять статистику в первые дни использования решения «Колл-центр» и на основе этих данных спланировать загрузку сотрудников.

Пример базового отчета «Онлайн-мониторинг» 

Наглядный отчет по загрузке сотрудников разговорами показывает:

• сколько клиентов ожидает на линии,

• сколько сотрудников готовы принять звонок,

• кому из сотрудников идет звонок, а кто прямо сейчас уже разговаривает,

• у кого из сотрудников какой статус и когда он был выставлен.

«В нашей сфере сложно спрогнозировать время максимального потока обращений. Онлайн-мониторинг помог нам рассчитать среднее количество звонков. Стало ясно, что в ближайшие месяцы нужно набрать новых сотрудников и грамотно составить график их работы», — рассказывает Артем Тишков, руководитель контакт-центра.

Теперь старший менеджер группы мог оценить нагрузку на сотрудников, увидеть их статус и количество звонков в очереди. В пиковые часы нагрузок старший менеджер выводит новых операторов на линию или подключает сотрудников других отделов.

Этап 2. Ускорили время ответа на звонок и определили эффективность сотрудников

Раньше операторы в среднем отвечали на звонок за 15–20 секунд. После внедрения инструментов «Колл-центра» время ответа составило 5 секунд.  

Такого результата удалось добиться из-за внедрения новой схемы распределения звонков. Вызов идет сразу на трех человек в течение 10 секунд. Если за это время ответа нет, у сотрудников звонок отмечается как пропущенный и переадресуется на другого оператора. Если по отчетам видно, что оператор часто пропускает звонки, с ним проводится разъяснительная беседа. 

Нужные отчеты и возможность слушать звонки из интерфейса личного кабинета помогли выявить оптимальное время разговора клиента с оператором — 8–10 минут. Этого времени оказалось достаточно, чтобы выявить потребности и подобрать индивидуальный подход к каждому клиенту. Разумеется, это положительно сказывается на лояльности покупателей.

Пример из отчета «Эффективность сотрудников». По каждому оператору можно построить дашборд с данными о среднем времени ответа, пропущенных звонках, среднем времени разговора и т.д.

Этап 3. Сократили потери лидов, обработав каждый звонок

Каждый пропущенный звонок — это упущенный клиент. Причины могут быть разные: например, менеджер не успел взять трубку или клиент позвонил в нерабочее время.  

Руководители колл-центра и отдела продаж проанализировали причины и количество пропущенных звонков в отчетах «Пропущенные сотрудниками» и «Эффективность — Загруженность сотрудников». Данные показали, что с апреля 2020 года по сентябрь в среднем в компании теряли 23 % звонков. 

Такие показатели руководителей не устраивали, и, чтобы вернуть потерянные звонки, подключили еще один сервис — автоперезвон. Этот инструмент позволяет автоматически перезванивать клиенту, не дозвонившемуся с первого раза. Автоперезвон срабатывает при наличии свободных сотрудников сразу после пропущенного, через 5, 10 и 15 минут (разумеется, с учетом рабочего времени).

Пример из отчета по пропущенным звонкам за неделю. Благодаря автоперезвону удалось вернуть фактически половину звонков.

Благодаря автоперезвону количество пропущенных с сентября по ноябрь 2020 года снизилось до 7,6 %. А к апрелю 2021-го средние показатели оставались на уровне 9 %. При этом, по данным из отчетов «Колл-центра», по вине оператора теперь теряется лишь 5 % звонков, а 3 % — звонки, в которых клиент отключается после первого гудка и оператор физически не успевает ответить.

Этап 4. Автоматизировали процесс активных продаж

Обзвон по базе клиентов — тоже часть работы операторов «Ангстрема». Чтобы ее оптимизировать, подключили дополнительный сервис «Исходящий обзвон». В этом случае дозвон до абонентов выполняется автоматически по заранее загруженной базе контактов. Оператору не приходится вручную набирать номер и тратить время на ожидание: система соединяет сотрудника с абонентом, как только он взял трубку. Таким образом, каждая рабочая минута оператора расходуется эффективно. 

По нашим данным, благодаря экономии времени на наборе номеров и ожидании ответа сотрудники могут совершать на 30 % больше исходящих вызовов. 

Пример создания кампании обзвона

В личном кабинете можно сразу поставить метку о результате разговора и затем получить отчет о том, какой процент разговора завершился целевым действием.  

Всего в отделе интернет-продаж «Ангстрем» работает 5 смен, поэтому важно понимать, сколько коммерческих звонков приходится на каждую из них. Вычислять количество целевых звонков помогает отчет по группам.

Итоги

• Организовать и контролировать удаленную работу сотрудников — непростое дело. В этом помог инструмент «Колл-центр» c прозрачными отчетами.

• Всего за месяц работы нам удалось снизить количество пропущенных звонков в три раза и сейчас удерживать это число примерно на таком же уровне. 

• Среднее время ожидания ответа оператора снизилось с 15–20 секунд до 5 секунд.

• Изменения помогли нам повысить уровень клиентского сервиса, мотивировать клиентов покупать повторно и рекомендовать компанию знакомым.