Кейс компании «Ангстрем»: как улучшить клиентский сервис и в 3 раза уменьшить количество пропущенных обращений

Игорь Бахарев

Во время карантина звонковый трафик в интернет-магазин «Ангстрем» вырос в 4 раза. Сотрудники колл-центра в связи с пандемией работали из дома, и компании срочно пришлось перестраивать процессы управления и контроля работы со звонками. Руководитель контакт-центра «Ангстрем» Артем Тишков рассказал, как с помощью инструментов CoMagic удалось правильно распределить поток входящих обращений и организовать работу удаленного колл-центра.

Клиент

Компания «Ангстрем» производит корпусную мебель и кухонные гарнитуры. Товары реализуются через собственный интернет-магазин, крупную розничную сеть и маркетплейсы. 

В 2020 году в  компании изменились подход к работе со звонками и структура колл-центра. Вместо «бездушного» голосового меню клиента стал приветствовать оператор. Это улучшило настрой клиента на беседу с отделом продаж и сервисными специалистами. Колл-центр стал расширяться, но с приходом пандемии операторы вынуждены были перейти на работу из дома.  

Кроме того, карантин привел к резкому спросу на офисную и домашнюю мебель, количество звонков увеличилось в 4 раза. Для грамотной обработки такого объема звонкового трафика необходимо было срочно менять процессы управления и контроля. 

Задачи 

  1. Грамотно распределять входящий поток обращений на удаленный колл-центр.

  2. Составлять график работы сотрудников, исходя из нагрузки.

  3. Снизить количество пропущенных звонков.

  4. Сократить время ожидания клиентов на линии.

Решение

Платформа CoMagic предоставляет ряд инструментов для аналитики маркетинга и продаж. Это коллтрекинг, сквозная аналитика, а еще комплексное решение под названием «Колл-центр». Именно оно позволяет комфортно и эффективно работать со звонками, управлять трансфером входящих обращений, автоматически распределять нагрузку на менеджеров, а также анализировать различные показатели — от длительности звонка и скорости ответа оператора до учета пропущенных вызовов. 

Этап 1. Рассчитали нагрузку на операторов

Учитывая увеличившееся число обращений, компании важно было понять, сколько операторов на линии должно быть в каждый промежуток времени в течение рабочего дня. Отчет «Онлайн-мониторинг» помог снять статистику в первые дни использования решения «Колл-центр» и на основе этих данных спланировать загрузку сотрудников.

Пример базового отчета «Онлайн-мониторинг» 

Наглядный отчет по загрузке сотрудников разговорами показывает:

  • сколько клиентов ожидает на линии,

  • сколько сотрудников готовы принять звонок,

  • кому из сотрудников идет звонок, а кто прямо сейчас уже разговаривает,

  • у кого из сотрудников какой статус и когда он был выставлен.

«В нашей сфере сложно спрогнозировать время максимального потока обращений. Онлайн-мониторинг помог нам рассчитать среднее количество звонков. Стало ясно, что в ближайшие месяцы нужно набрать новых сотрудников и грамотно составить график их работы», — рассказывает Артем Тишков, руководитель контакт-центра.

Теперь старший менеджер группы мог оценить нагрузку на сотрудников, увидеть их статус и количество звонков в очереди. В пиковые часы нагрузок старший менеджер выводит новых операторов на линию или подключает сотрудников других отделов.

Этап 2. Ускорили время ответа на звонок и определили эффективность сотрудников

Раньше операторы в среднем отвечали на звонок за 15–20 секунд. После внедрения инструментов «Колл-центра» время ответа составило 5 секунд.  

Такого результата удалось добиться из-за внедрения новой схемы распределения звонков. Вызов идет сразу на трех человек в течение 10 секунд. Если за это время ответа нет, у сотрудников звонок отмечается как пропущенный и переадресуется на другого оператора. Если по отчетам видно, что оператор часто пропускает звонки, с ним проводится разъяснительная беседа. 

Нужные отчеты и возможность слушать звонки из интерфейса личного кабинета помогли выявить оптимальное время разговора клиента с оператором — 8–10 минут. Этого времени оказалось достаточно, чтобы выявить потребности и подобрать индивидуальный подход к каждому клиенту. Разумеется, это положительно сказывается на лояльности покупателей.

Пример из отчета «Эффективность сотрудников». По каждому оператору можно построить дашборд с данными о среднем времени ответа, пропущенных звонках, среднем времени разговора и т.д.

Этап 3. Сократили потери лидов, обработав каждый звонок

Каждый пропущенный звонок — это упущенный клиент. Причины могут быть разные: например, менеджер не успел взять трубку или клиент позвонил в нерабочее время.  

Руководители колл-центра и отдела продаж проанализировали причины и количество пропущенных звонков в отчетах «Пропущенные сотрудниками» и «Эффективность — Загруженность сотрудников». Данные показали, что с апреля 2020 года по сентябрь в среднем в компании теряли 23 % звонков. 

Такие показатели руководителей не устраивали, и, чтобы вернуть потерянные звонки, подключили еще один сервис — автоперезвон. Этот инструмент позволяет автоматически перезванивать клиенту, не дозвонившемуся с первого раза. Автоперезвон срабатывает при наличии свободных сотрудников сразу после пропущенного, через 5, 10 и 15 минут (разумеется, с учетом рабочего времени).

Пример из отчета по пропущенным звонкам за неделю. Благодаря автоперезвону удалось вернуть фактически половину звонков.

Благодаря автоперезвону количество пропущенных с сентября по ноябрь 2020 года снизилось до 7,6 %. А к апрелю 2021-го средние показатели оставались на уровне 9 %. При этом, по данным из отчетов «Колл-центра», по вине оператора теперь теряется лишь 5 % звонков, а 3 % — звонки, в которых клиент отключается после первого гудка и оператор физически не успевает ответить.

Этап 4. Автоматизировали процесс активных продаж

Обзвон по базе клиентов — тоже часть работы операторов «Ангстрема». Чтобы ее оптимизировать, подключили дополнительный сервис «Исходящий обзвон». В этом случае дозвон до абонентов выполняется автоматически по заранее загруженной базе контактов. Оператору не приходится вручную набирать номер и тратить время на ожидание: система соединяет сотрудника с абонентом, как только он взял трубку. Таким образом, каждая рабочая минута оператора расходуется эффективно. 

По нашим данным, благодаря экономии времени на наборе номеров и ожидании ответа сотрудники могут совершать на 30 % больше исходящих вызовов. 

Пример создания кампании обзвона


В личном кабинете можно сразу поставить метку о результате разговора и затем получить отчет о том, какой процент разговора завершился целевым действием.  

Всего в отделе интернет-продаж «Ангстрем» работает 5 смен, поэтому важно понимать, сколько коммерческих звонков приходится на каждую из них. Вычислять количество целевых звонков помогает отчет по группам.

Итоги

  • Организовать и контролировать удаленную работу сотрудников — непростое дело. В этом помог инструмент «Колл-центр» c прозрачными отчетами.
  • Всего за месяц работы нам удалось снизить количество пропущенных звонков в три раза и сейчас удерживать это число примерно на таком же уровне. 

  • Среднее время ожидания ответа оператора снизилось с 15–20 секунд до 5 секунд.

  • Изменения помогли нам повысить уровень клиентского сервиса, мотивировать клиентов покупать повторно и рекомендовать компанию знакомым. 

Материал по теме

Кейс Fantastic Works (part of АЭРО) и «Два Мяча»: Как объединить прошлое и будущее в дизайне интернет-магазина

Материал по теме

Создание единой экосистемы образовательных сервисов, запуск пользовательского и корпоративного сайтов. Кейс ГК «Просвещение»

Материал по теме

Системы MDM в российских реалиях: чек лист и несколько рекомендаций

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

"Эвалар" представил новую версию собственного маркетплейса Fitomarket

Компания "Эвалар" показала новую версию собственного маркетплейса Fitomarket. Помимо обновленного дизайна, изменения коснулись интерфейса и улучшения функциональности веб-площадки. В основе трансформаций - ...

Маркетплейсы предупреждают о подорожании и задержках доставки товаров из-за рубежа

Крупные маркетплейсы предупредили о возможном подорожании и увеличении сроков доставки товаров из-за рубежа. Причиной этому могут стать изменения в Таможенном кодексе Евразийского экономического союза (ЕАЭС...

"Лемана ПРО" вдвое вырастил доступную сеть ПВЗ

"Лемана ПРО" ("Леруа Мерлен") расширяет сеть пунктов выдачи заказов (ПВЗ) благодаря партнерству с "Яндекс Доставкой". В рамках сотрудничества будет подключено порядка 9 тыс. новых пунктов в 39 регионах России, ...

DPD: число заказов с маркетплейсов с начала года выросло в полтора раза

Количество доставленных онлайн-заказов с маркетплейсов с начала нынешнего года увеличилось в полтора раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Такие данные следуют из отчёта DPD в России. ...

Всплеск активности eCommerce-мошенников в Сингапуре: в чём причина?

В 2023 году в Сингапуре, где проживает около 6 миллионов человек, было зарегистрировано рекордное количество мошеннических действий в онлайне - 46 563 случая, что почти на 50% больше, чем в предыдущем году. ...

Как Мегамаркет внедрял ИИ для отсечения отзывов нейросетей и ботов

Мегамаркет внедрил фильтрацию отзывов от ботов и нейросетей. В компании обещают, что модель позволит практически свести к нулю отзывы, написанные ботами и нейросетями.  Задачи, которые стояли перед ко...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.