Сценарии: вопросы по телефону при звонке клиенту

Игорь Бахарев

Сценарии: вопросы по телефону при звонке клиенту - 1

Здравствуйте. Сегодняшняя статья будет посвящена такой насущной теме в деятельности каждого интернет-магазина, как вопросы по телефону к вашим покупателям, оставившим заказ и которым надо перезванивать для его уточнения.

Наверняка, у большинства владельцев уже есть такой чек лист, лежащий рядом с рабочим телефоном, в котором наиболее важные моменты подчеркнуты и выделены жирными знаками восклицания. Для тех, у кого таких листков нет, предлагаем подумать и разобраться в том, что вам необходимо узнать у покупателя.

Небольшое введение. Во-первых, главная задача при телефонном контакте с потенциальным покупателем - удержать его и не допустить того, чтобы он отказался от намерения совершить заказ. Если говорить сжато - оператор либо менеджер должны проявлять активный интерес именно к этому заказу, пытаться индивидуализировать его и показать покупателю, что именно он (покупатель) интересен вашему магазину.

Наиболее распространенный способ - общение с противоположным по полу собеседником. В формах заказа (если это не "быстрые заказы") указываются имена, поэтому группировать заказы по аудитории вам не составит большого труда.

Наиболее подходящий стиль разговора - свободно-деловой. Т.е. выдержанный в рамках связи продавец-покупатель, но на более близком и понятном покупателю языке.

Средняя продолжительность разговора, не более двух минут. За это время в должны успеть получить самую важную информацию, которая необходима для правильной обработки заказа.

Теперь сам список вопросов в порядке их значимости для вас. Разделим их на две группы: первая - основные, в которую включены вопросы, относящиеся к непосредственному заказу и вторая - добавочные, которые позволяют либо получить доп. информацию, либо дать её (доп. продажи).


Основные вопросы:

  1. Удобно ли вам сейчас обсудить сделанный вами заказ? Если нет, то когда вам удобнее позвонить?
  2. Предлагаю уточнить ваш заказ (перечисление пунктов либо параметры товара, если имеются отличительные особенности, такие как цвет, комплектация);
  3. Как вам удобнее всего получить заказ? (Уточняется возможность самовывоза либо адреса, в который необходимо доставить заказ). Есть ли какие то особенности доставки в ваш адрес (домофон, сложный подъезд, особенность расположения)?
  4. В какое время вам удобнее всего его доставить?
  5. Удобно ли вам оплатить ваш заказ нашему курьеру? (Вопрос можно продолжить и трактовать как предложение сделать предоплату, а можно как уточнение возможности оплаты наличными при доставке)
  6. Будут ли какие-либо пожелания к вашему заказу?

На этом список вопросов первой важности заканчивается. Имея ответы на эти вопросы вы можете быть быть абсолютно уверены, что ни формирование, ни доставка заказа в адрес не должны вызвать дополнительных вопросов.

Всё остальное либо загрузит клиента, либо будет менее важной информацией, которую можно отнести ко второй группе. Как понять, расположен ли покупатель к тому, чтобы выслушать и дать ответы на вопросы этой группы? Менеджер должен ощутить ответную активность и интерес покупателя к самому процессу заказа. Если у второго сложилось позитивное восприятие разговора, уверенность в совершении заказа была изначально, возможно есть смысл предложить клиенту чуть больше, чем он хочет. Без его вовлеченности в него и заинтересованности в покупке, ожидать положительной реакции на дополнительные предложения не стоит.

Попробуем рассмотреть пример с детским интернет-магазином и покупателем, который заказал упаковку детских подгузников с доставкой на дом. После прохождения по первому списку вопросов, и только после полного подтверждения информации из первой группы вопросов, менеджер может попробовать предложить купить схожий по тематике товар.

Особенность дополнительного предложения должна быть в том, что предлагаемый товар должен быть либо:

  • дополняем первым или быть его необходимой частью (расходник, комплектующая, запчасть);
  • либо схожим по объекту использования (в случае с подгузниками это может быть сухое детское питание, либо влажные салфетки или детский крем).

Второстепенные вопросы:

  1. Если вам интересно, я хотел бы предложить вам выгодный вариант дополнения вашего заказа. Вам это интересно? (не бойтесь тавтологии - слово специально употребляется два раза и после прохождения первого списка вопросов и расположения к себе покупателя, он просто "из приличия" не сможет отказаться от простого выслушивания доп. предложения).
  2. Позвольте предложить выгодное дополнение к покупке - на этой неделе наш магазин проводит акцию "купи то - получи это", мы могли бы дать вам скидку на покупку "этого", "этого" или "этого" товара в НН процентов. Вы пользуетесь этими вещами? (последний вопрос имеет заранее утвердительный ответ, что в идеальном случае, позволяет покупателя задуматься над покупкой доп. товара).
  3. Позвольте задать вам вопрос - мы даем скидку НН % каждому ответившему на 6 вопросов касаемых нашего интернет-магазина. Хотели бы вы воспользоваться такой возможностью?
  4. Хотел бы вам сообщить, что после оплаты заказа курьер выдаст вам накопительную с выгодными процентами скидки. Если вам интересно, могу рассказать вам подробнее о нашем предложении?

Это не полный список вопросов, конечно, многое зависит от тематики интернет-магазина, но в одном есть 100% уверенность - только активность и вовлеченность как продавца, так и покупателя в процесс оформления заказа, могут гарантировать вам его последующую оплату и результат.

Специально для вас у нас также есть статья, посвященная тому, как правильно вести напряженные диалоги с покупатели и каким образом его лучше всего успокаивать - "Инструкция для менеджера: как успешно общаться с агрессивными клиентами".

Всем успешных продаж! P.S. А какие вопросы задаете вы своим клиентам?

Материал по теме

Яндекс Маркет упрощает процедуру возврата для сложных случаев

Материал по теме

Аудитория "Мегамаркета" сократилась более чем вдвое

Материал по теме

Wildberries тестирует книжный сервис за пределами маркетплейса

Подписаться на новости

Смотрите также

current-theme

Lamoda анонсировала ребрендинг и расширение ассортимента в 2025 году

current-theme

Retail media: как и почему растут продажи рекламы у ритейлеров

current-theme

Перформанс-реклама для фешен-брендов подорожала почти в 2 раза

current-theme

Ключевые метрики E-Retail Media: как оценить эффективность рекламы?

current-theme

Маркетинг для eCommerce в условиях высокой ключевой ставки: как сохранить позиции и подготовиться к росту

current-theme

Тренды продвижения в соцсетях: прогнозы на 2025 год

current-theme

Брендформанс: новый тренд в онлайн-маркетинге

current-theme

Как запустить рассылку бонусов на Ozon и достичь 1650% ROI

current-theme

Коварная метрика: Как Amazon получил колоссальные убытки от "умных устройств"

current-theme

С начала 2023 года закупка трафика в eСommerce подорожала на 26%, стоимость конверсии - на 33%: аналитика

current-theme

Кейс MediaNation и Parametr: как через сквозную аналитику понять истинные желания клиентов

current-theme

Инфлюенс-маркетинг как способ повышения продаж для интернет-магазина

Актуальное сейчас

Яндекс Маркет упрощает процедуру возврата для сложных случаев

Яндекс Маркет внедряет обновленный механизм обработки возвратов, позволяющий продавцам напрямую общаться с покупателями в нестандартных ситуациях. Речь идет о случаях, требующих углубленной экспертизы товар...

Аудитория "Мегамаркета" сократилась более чем вдвое

Аналитики Mediascope зафиксировали значительное снижение аудитории маркетплейса "Мегамаркет" в январе - апреле 2025 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Данные исследования свидетельствую...

Отмена платы за возврат и снижение штрафов: депутаты предложили смягчить регулирование маркетплейсов

Законопроект "О платформенной экономике", который обсуждается сейчас в Госдуме, может претерпеть ряд изменений. Платные возвраты Лидер фракции "Справедливая Россия - За правду" Сергей Миронов р...

СДЭК упрощает работу селлеров Wildberries

СДЭК запустил интеграцию с маркетплейсом Wildberries по схеме FBS. Теперь продавцы могут делегировать компании оформление заказов, а также передавать отправления через пункты выдачи заказов (ПВЗ). Прием и о...

Wildberries тестирует книжный сервис за пределами маркетплейса

Wildberries начал тестирование отдельного сервиса для продажи цифровых книг. По данным источников "Ведомостей", платформа будет работать вне основного сайта и предложит как подписку, так и поштучную покупку...

Как сформировать и поддерживать позитивную репутацию бренда

Репутация бренда — это не просто имидж, а комплексное восприятие компании клиентами, партнерами и рынком в целом. Она влияет на лояльность аудитории, доверие инвесторов и даже стоимость бизнеса. При этом реп...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.