Пять фактов о клиентах, которые надо знать

Добрый день! Данная статья будет весьма емкой и краткой, но, несмотря на это, мы постараемся донести наиболее важные факты, касаемые ваших клиентов и сборе и анализе пользовательских данных о них. Итак, в эпоху больших цифровых технологий, особенно в сфере e-commerce, уже давно считается нормой собирать как можно более полную информацию о клиентах. И именно благодаря широким возможностям по сбору и анализу различной информации о пользователях, у любого владельца интернет-магазина в руках появляется довольно эффективный и крайне важный инструмент, с которым нужно уметь работать. Поэтому мы предлагаем вам рассмотреть пять самых значимых параметров, которые присущи любому клиенту и которые всегда нужно учитывать в планировании деятельности магазина.

---

Средний чек конкретного покупателя

Большинство онлайн-торговцев могут с уверенностью сказать, какое значение имеет этот показатель в их интернет-магазине, но не каждый сразу ответит на такой вопрос по конкретному клиенту. А ведь понимание этой цифры довольно сильно может увеличить показатель повторных продаж, при которых не учитывается этот показатель. Объясним на коротком примере. Средний чек покупателя составляет 3 000 рублей и состоит из двух товаров. Именно поэтому, в 90% случаев ему нет смысла предлагать покупателю товар больше этой суммы (за исключением ТОП-овых акций или распродаж). Даже если в алгоритмах автоматических рекомендаций не учитывается этот параметр, есть необходимость вести его учет хотя бы для того, чтобы более правильно просчитывать общий показатель и следить за тенденцией его увеличения или уменьшения.

---

Местоположение клиента

На самом деле, этот фактор является достаточно недооцененным владельцами интернет-магазинов. Взять, например, хотя бы тот факт, что получив в распоряжение точный город вашего клиента (хоть при автоматическом определении ip, хоть при выбранном городе "по-умолчанию"), вы сможете четко таргетировать на него отображение вариантов и сроков доставки, а также иной, ценной и значимой для клиента информации, получение которой может сказаться на уровне конверсии. Более того, например, в случае использования e-mail рассылок вы сможете указывать в качестве темы письма "+ название города", что, возможно, увеличит % открываемости таргетированной рассылки.

---

Частота покупок

Многих владельцев останавливает непонимание того, в какие временные рамки необходимо подсчитывать эти самые повторные покупки. На самом деле, в этом нет ничего сложного. В первую очередь, мы бы рекомендовали подсчитывать этот показатель дважды - в первый раз, когда клиент возвращается для совершения второй покупки (время с первой покупки), и последующие разы, когда клиентом совершается третья, четвертая и дальнейшие покупки. Разбивка на "двойной подсчет" и анализ частоты покупок покажет как работают ваши рекламные каналы на повторные продажи, а также что именно интересует ваших клиентов во время повторного посещения. Временные рамки, в данном случае, выбираются в зависимости от того, где дальше будет использоваться данная информация. Например, если вы выяснили, что период между покупками у конкретного клиента составляет примерно месяц, то логично, что нет смысла "бомбить" его e-mail рассылками с меньшей периодичностью.

---

Источник привлечения

Выявление наиболее продуктивных и конверсионных рекламных каналов играет решающее значение и ключевую роль для онлайн-торговли. Понимание того, откуда непосредственно приходят клиенты экономит ваш бюджет, время и силы. Надеемся, объяснять дальнейшую значимость и целесообразность необходимости нет?

---

Пожизненная стоимость клиента (Customer Lifetime Value - CLV)

Переводиться как пожизненная стоимость потребителя или ценность клиента для бизнеса. Есть еще несколько трактовок, которые дадут понимание этого показателя - текущая ценность вероятной будущей чистой прибыли, которую ожидается получить от конкретного клиента за все время его жизни или показатель «ценности жизненного цикла клиента» для фирмы. Давайте также рассмотрим на примере, как можно попробовать рассчитать CLV. Допустим, клиент выкладывает за покупку 1 000 рублей, а частота покупок происходит, допустим, каждый месяц, то через год 1 000 рублей превращаются в 12 000 рублей. Если совсем понятно - это общий маржинальный доход, полученный от клиента в течение определенного периода времени в результате N-ого количества повторных продаж этому клиенту. За вычетом расходов. Пожизненная стоимость клиента - это одна из основ практически любой программы лояльности. И именно благодаря CLV становится понятно, что маркетинговый бюджет на привлечение и удержание клиента - это, на самом деле, инвестиции в будущие покупки клиента, которые со временем окупятся с лихвой. Этот показатель иногда ставится под сильное сомнение владельцами магазинов, т.к. в условиях динамично развивающегося и непостоянного рынка очень трудно предсказать, как долго клиент компании останется таковым, и, тем более, оценить его «потенциал роста». Поэтому, единственная цифра, в которой менеджер может быть уверен, - это текущая прибыльность клиента. А какие параметры по конкретному клиенту отслеживаете вы?