Здравствуйте! Буквально в начале недели к нам в редакцию обратился один из покупателей гипермаркета №1, который попал в довольно неприятную ситуацию. Впервые, OZON продал ему подержанный коммуникатор вместо "нулевого".
Нам удалось отговорить его писать рассказ о своей неудачной покупке, на порталы интернет-покупателей и потребителей, в которой он ни капли не виноват. Но мы решили опубликовать эту проблему в кругу коллег магазинщиков. Именно поэтому мы призываем всех российских интернет-магазинщиков, кому интересное развитие российского e-commerce всесторонне рассмотреть данную ситуацию и дать ей свою оценку.
Небольшая предыстория. Человек с покупками через интернет знаком непонаслышке - свободно ориентируется как в гугле, так и просто в интернете. Но, несмотря на это, большую часть покупок сделал именно через ОЗОН.ру. Хороший сервис, удовлетворительные цены... Но, оказалось, что клиент, оставивший в магазине не один десяток тысяч рублей, ничего для них не стоит.
Итак, сразу предупредим - покупка совершалась НЕ через разделы "Аукцион" или "Уцененные товары". Клиент совершал покупку через обычный поиск по магазину и покупал новый товар.
Целью покупки был коммуникатор HTC HD 2.
Помимо этого, сразу же с телефоном планировалось приобрести чехол и защитную пленку для него. Логичное приобретение, учитывая желание сохранить телефон в приличном состоянии хотя бы полгода.
Заказ № 04799966-0015 был успешно оформлен 07 мая 12.
Как вы видите, в заказе числился:
Alwise Matte для HTC HD2
HTC PO S511 чехол для HD2
Обратите внимание на вес посылки - 0,7 кг. Т.е. 700 грамм. Почти один килограмм весят чехол для телефона (80 грамм) и защитная пленка (10 грамм).
Но уже чего то не хватает? Конечно - в скриншоте заказа нет самого телефона, который администрацией OZON был сразу же успешно удален из личного кабинета пользователя после жалобы на заказ!
Кто покупал на ОЗОН знает - сброшенные или "отказные" заказы они просто аннулируют и те остаются висеть в кабинете, просто выделены серым неактивным цветом. В этом же случае, необходимо было начисто убрать за собой.
5 июня 2012 года заказ был доставлен в пункт выдачи ОЗОН по адресу: г.Нарьян-Мар, ул. 60лет Октября, дом 42, офис 20 и успешно оплачен покупателем.
Наличие ПОЛНОГО заказа (с телефоном, чехлом и пленкой) подтверждает и чек, выданный в пункте самовывоза ОЗОНа. Товарник, подпись и чек о приеме денег в кассу. Всё как положено. За исключением одного.
Мало того, что телефон уже был в пользовании у некой Надежды Инвановны, которая приобрела его в г. Москве.
Телефон был в гарантийном ремонте, подтверждением чего является... акт выполненных работ по ремонту и перепрошивке телефона, забытый кем то в заказе.
ОЗОН факт продажи б/у телефона под видом нового не отрицает, никаким образом не объясняя данный факт.
Текст письма №1 от ОЗОНа (можем выслать письма подтверждения доставки заказа и этой переписки в .eml):
Добрый день, ***!
В первую очередь примите, пожалуйста, искренние извинения за сложившееся недоразумение.
OZON.ru – это большой механизм, в котором покупатель является главным звеном.
Вы помогаете нам реагировать на малейшие недостатки в работе, прежде чем они перерастут в большие проблемы. Мы понимаем Ваше негодование и обещаем сделать все возможное, чтобы сложившаяся ситуация не повторилась.
В качестве компенсации Вам предоставлена бесплатная доставка и скидка 5% на один заказ, оформленный до 26.06.2012
Если Вы не успеете ими воспользоваться, сообщите об этом дополнительно, мы продлим их действие.
Скидка автоматически будет учтена в любом Вашем последующем заказе, оформленном в указанный период. Данная скидка распространяется на все товары, представленные в OZON.ru, кроме товаров по "специальной цене", а также товаров из разделов "Театры и концерты", "Путешествия", "Модный бутик", "Торговая площадка". На товары из раздела "Электроника" максимальная скидка составляет 5%.
Понять, что товар представлен по спеццене просто - достаточно положить его в корзину. В случае если у товара специальная цена, то в корзине напротив него Вы увидите соответствующую надпись.
С нашей стороны будет сделано все возможное, чтобы данная ситуация не повторилась в будущем.
С уважением, Данила
Специалист Службы по работе с клиентами
Онлайн мегамаркет №1 OZON.ru
www.ozon.ru
Что делать с уже присланным б/у телефоном, присланным и оплаченным как новый, ОЗОН также не поясняет.
Особенно удивляет этот случай в череде последний заявлений ТОП-магазинов о создании ими некой всемогущей ассоциации, желающей регулировать рынок e-commerce и быть голосом всех интернет-магазинов России.
Поэтому к ОЗОНУ у нас несколько вопросов:
Каким образом телефон после гарантийного ремонта и нахождении в пользовании вновь оказался на витрине магазина?
Как получилось так, что б/у товар превратился в новый?
Куда в этот момент смотрел знаменитый контроль качества продукции ОЗОН?
Почему ОЗОН удалил заказанный телефон из личного кабинета клиента?
Мы не встаем ни на чью сторону и искренне надеемся, что это "нелепая ошибка", которую допустил ОЗОН. И у нас даже есть идея, как OZON.ru может легко выйти из этой ситуации и показать всем, как они по-настоящему работают.
Но всё же, мы хотели бы услышать комментарии как от представителей Озон.ру, так и от сообщества интернет-магазинщиков.
Что вы думаете по поводу этой "продажи"? Может вы слышали о похожих прецедентах или у вас самих был печальный опыт подобных покупок? Дейс
Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru
через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе,
а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных
(далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ»)
(ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45),
которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru
и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79,
на обработку своих персональных данных со следующими условиями:
Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.