Практический опыт: аутсорсинг обработки заказов – "за" и "против"

Когда год назад мы открывали свой интернет-магазин “Земляничное дерево” (http://sb-tree.ru) мы четко для себя решили с самого начала, что обработку заказов мы отдадим в стороннюю компанию на аутсорсинг. В нашем случае это компания reWorker - http://www.reworker.ru. В дальнейшем, я буду называть ее для краткости СОЗ – Система Обработки Заказов.

Прошел год, у нас накопился определенный опыт, которым я и хочу поделиться в этой статье.

Интеграция магазина и СОЗ

Прежде чем описывать общую схему работы интернет-магазина (с дальнейшем ИМ) с СОЗ расскажу кратко, как происходит интеграция между ними.

Наш магазин построен на платформе Insales (http://www.insales.ru).  Для этой платформы у выбранной нами СОЗ есть готовая система интеграции, которая очень просто настраивается даже неквалифицированным пользователем.

Что она позволяет делать? А вот что.

Как только мы заводим новый товар в магазине, эта система автоматические его добавляет в базу товара СОЗ (название, фотографии, цену, артикул, количество и т.д.).

Как только клиент делает заказ, он автоматически попадает в список заказов СОЗ. И, наоборот, по мере обработки заказа СОЗ его статус отображается в системе заказов ИМ.

Этого более чем достаточно для нормального функционирования ИМ.

Общая схема работы магазина с СОЗ

Какова же схема работы ИМ и СОЗ?

Итак, сначала мы находим поставщиков и заказываем товар. Получаем его, фотографируем, пишем тексты и отвозим на склад СОЗ, где он принимается по накладной. Отвезя товар на склад, мы размещаем его в магазине (при этом, как было сказано выше, его  описание попадает в СОЗ) и делаем все от нас зависящее, чтобы получить заказ.

Как только заказ получен, наша работа заканчивается и начинается работа СОЗ.  Заказ поступает к ним и его видят операторы колл-центра. Они делают контрольный звонок, подтверждают заказ, уточняют условия доставки, и, если клиент не отказался, отправляют заказ на сборку.

Заказ собирается, упаковывается и отправляется либо в выбранный  пункт самовывоза, либо вручается курьеру и т.д. – проще говоря, организовывается доставка заказа.

По мере обработки заказа, его статус обновляется в СОЗ, мы можем этот статус просматривать и понимаем, что происходит с заказом.

Через какое-то время после доставки заказа, СОЗ получает за него деньги от службы доставки. Как только накопится некоторая сумма, мы можем перевести ее на свой счет.

Это все.

Преимущества

Основное преимущество использования СОЗ – это реально работает и реально облегчает жизнь вашему магазину.

За сравнительно небольшую абонплату и комиссию с каждого заказа вы получаете: хранение товара на хорошо охраняемом отапливаемом складе; колл-центр, готовый дозваниваться клиенту несколько раз, если тот не доступен; упаковку товара перед отправкой; организацию отправки товара различными путями; прием денег от службы доставки.

Одним словом, это все то, что пришлось бы делать вам, если бы вы не работали с СОЗ. Это реально огромный кусок работы, который вы можете переложить на чужие плечи.

Подводные камни

Однако, за преимущества работы с СОЗ тоже надо платить. Ниже я перечислю те моменты, с которыми столкнулись мы – молодой магазин с небольшим числом заказов. Возможно, что для больших магазинов это и не так.

Во-первых, оператор колл-цента СОЗ, т.к. он ведет несколько магазинов, не будет знать ваш товар так хорошо, как если бы он вел только ваш магазин. Это означает, что он чаще всего не способен ответить на конкретные вопросы по товару, и, вероятно не способен осуществить допродажу.  Правда, вы имеете доступ к записи разговора оператора с клиентом, и если вам что-то не понравилось (в нашей практике такого не было) то вы поможет высказать свои пожелания.

Второй негативный момент состоит в том, что вы вынуждены подстраивать свой бизнес-процесс под бизнес-процесс СОЗ. Конкретно в нашем случае одна фирма, торгующая дорогими и очень красивыми английскими чайниками, предлагала нам разместить в нашем ИМ фотографии чайников и заказы на них переадресовывать в эту  фирму. Мы вынуждены были отказаться от этого заманчивого предложения, т.к. связаны бизнес-процессом СОЗ – товар должен быть на складе, они комплектуют заказ и т.д.

Третий момент, который логично вытекает из того, что процесс доставки контролирует СОЗ, состоит в том, что мы не можем указать у себя на сайте актуальный список пунктов самовывоза. Дело в том, что СОЗ постоянно работает над улучшениями условий доставки. Это, конечно, замечательно. Но это же и означает, что список пунктов самовывоза может меняться и нам приходится отслеживать эту информацию самостоятельно, что может  быть трудоемким. А список пунктов самовывоза реально нужен покупателям – очень многие предпочитаю забирать товар самостоятельно. В итоге получается, что реально у нас несколько десятков пунктов самовывоза только по Москве, а в ИМ мы указали только 16 самых старых и стабильных.

И последний момент – комиссия с заказа. Наш СОЗ берет с нас минимальную абон. плату, но компенсирует это комиссией с каждого заказа, которая не зависит от числа позиций в заказе. Это хорошо если заказов мало (как раз наш случай). Но есть и обратная сторона медали – мы вынуждены закладывать в цену товара эту комиссию, тем самым отсекая напрочь низкий ценовой сегмент.

Выводы

Выводы просты – СОЗ реально облегчают работу магазина и перетягивают на себя солидный кусок работы. Особенно это актуально для молодых магазинов. 

Но за это надо платить. Расплата – отсутствие гибкости, т.к. приходится в конечном итоге опираться на бизнес-процессы СОЗ. Если это становится препятствием, то либо отказывайтесь от СОЗ, либо «выбивайте» себе особые условия.