НАФИ: россияне стали реже доверять отзывам в интернете

Несмотря на востребованность и высокое внимание к отзывам, доверие к ним со стороны покупателей падает, сообщают исследователи Аналитического центра НАФИ. Если в 2021 году 81% онлайн-покупателей заявлял о доверии к мнениям других о товарах в интернете, то сегодня это на 9 п.п. меньше - 72%.

Согласно исследованию, одной из главных причин падения доверия является рост фейковых отзывов и сложность отличить их от настоящих. Участникам опроса предлагалось оценить соотношение между достоверными и сфабрикованными отзывами. Доля тех, кто считает, что их примерно поровну, за два года выросла в три раза - с 13% до 39%. Доля тех, кто считает, что фейковых отзывов столько же или даже больше, выросла на 16 п.п. - с 39% до 55%. Доля тех, кто однозначно считает, что больше настоящих, падает.

Отмечается, что отзывы остаются востребованными и пользуются высоким вниманием. Их всегда читают 83% покупателей, периодически - 16%. Два года назад внимание к оценкам было меньше. Тогда, как правило, читали отзывы перед покупкой 71% опрошенных, 20% делали это иногда.

Чаще других изучают отзывы на товары в интернете люди старше 55 лет (88%) и женщины (87%). Рост внимания к чужим отзывам мотивирует людей чаще делиться мнением о собственной покупке. Доля тех, кто оценивал приобретенный в интернете товар, за два года выросла более чем вдвое - с 35% до 80%.

Другим трендом является повышение культуры в отзывах - все больше покупателей делятся позитивным мнением, а не только тем, что вызвало сильный негатив. Среди оставлявших отзывы в интернете на 10 п.п. стало больше приверженцев давать только положительные оценки и на 4 п.п. меньше отрицательные, говорится в исследовании.

"Не стоит оставлять без внимания тренд на снижение доверия к отзывам. На корректировку ситуации должны быть направлены усилия всех сторон. Площадкам онлайн-ритейла важно бороться с появлением фейковых отзывов. Продавцам - активно следить за своей репутацией, работать с возражениями, отвечать на положительные комментарии, тем самым сокращая дистанцию между участниками сделки. Такая стратегия будет вкладом в формирование лояльности потребителей, а также будет способствовать укреплению позиций поставщика товаров или услуг на рынке", - отметил руководитель проектов направления маркетинговых исследований Аналитического центра НАФИ Александра Семенова.