Контролируем звонки в интернет-магазине: 5 полезных советов

Согласно исследованию, проведенному компанией UIS совместно с CoMagic, 21% опрошенных компаний не смогли ответить на вопрос клиента по телефону и предпочли прекратить разговор. Исследование также показало, что на 26% звонков не отвечают вообще, а в среднем 2 из 3 заказов по телефону теряются. Это существенный процент упущенных продаж и потерянной прибыли. А вы знаете, как ваши менеджеры обрабатывают звонки? О чем они говорят по телефону? Отвечают ли они вообще на звонки?!

1. Запись звонков

В виртуальной АТС это “классический” способ учета эффективности работы сотрудников на телефонах. Некоторые сервисы виртуальной связи, помимо предоставления номеров телефона и АТС, предлагают таким образом проверять, что говорят менеджеры клиентам, следуют ли сценарию продаж, чем именно интересуются клиенты и т.д. Записывать можно не только входящие звонки, но и исходящие. Своевременный мониторинг звонков расскажет о том, кто из сотрудников не справляется со своими задачами и, к примеру, не понимает особенностей товара. Его можно будет отправить на повторное обучение или провести мастер-класс. Это позволит сохранить рабочее место и не тратить деньги на найм нового сотрудника офиса. В зависимости от объема записанные разговоры могут храниться в формате аудио-файлов на внешнем сервере. У UIS это решение называется “Облачное хранилище”. В сервисе можно прослушать не только входящие, но и исходящие звонки. Так вы точно будете знать не только, что говорят менеджеры клиентам, но и о чем они разговаривают между собой.

2. Переадресация звонков на сотрудников

Переадресовывать входящие звонки можно не только на конкретного человека, но и на целый отдел или группу, то есть в отделе будут звонить сразу несколько телефонов. Приоритетность звонка можно настроить индивидуально. Это позволит не только снизить количество пропущенных звонков, но и выяснить, кто отвечает на звонки от потенциальных клиентов быстрее всех. В некоторых случаях можно даже устроить небольшое соревнование и проверить, кто из менеджеров или отделов берет трубку оперативнее и работает эффективнее. Спамные звонки поступают практически в каждую компанию. Чтобы не отвлекаться на них и сэкономить таким образом время, звонки с определенных номеров можно автоматически переводить на виртуальный факс. В этом поможет составление и ведение черного списка номеров телефона. При определении подобного номера телефона система виртуальной АТС автоматически переведет звонок на равнодушный факс.

3. Переадресация звонков на другие средства связи

Если звонок невозможно принять на свой стационарный телефон (например, менеджера нет на месте), система переводит его на мобильный телефон, указанный в настройках. В некоторых сервисах, например в “Мобильном офисе” от UIS, есть даже возможность автоматического поиска сотрудника. В систему телефонии вводятся все номера сотрудника (стационарный, мобильный, домашний, добавочный и т.д.). При поступлении звонка ВАТС автоматически набирает все номера телефонов по порядку, пока на звонок не ответят.

4. Присваивание звонку метки

Поступивший на телефон звонок можно оценить и проставить ему метку. Менеджер по продажам присваивает звонку метку, например, был ли этот звонок целевым или, к примеру, ошиблись номером. По такой метке можно впоследствии легко найти вызов в отчетах о звонках. Проставленные метки помогут понять, сколько звонков получает каждый из сотрудников, какие из разговоров могут привести к потенциальной продаже или даже проанализировать ту или иную рекламную акцию, например, отследить количество звонков от определенной целевой аудитории.

5. Настройка сценариев обработки звонков

Когда сотрудники работают по сменам, рано или поздно возникает проблема качественной обработки звонков. В итоге телефоны звонят без ответа, а некоторые сотрудники делают работу за других. Чтобы не выплачивать премию не тому менеджеру или срывать потенциальные сделки, следует корректно настраивать сценарии обработки звонков. Например, в виртуальной АТС можно настроить переадресацию звонков по графику работы. Например, переводить отделу А звонки до 17-00, а отделу Б - до 22-00. По сути, способы контроля входящих и исходящих звонков демонстрируют скрытый потенциал виртуальной АТС. Они все доступны в сервисе системы. Осталось только подключить виртуальный номер. Лето - лучшее время попробовать что-то новое. Поэтому компания UIS решила провести отличную акцию: с 1 июня стоимость подключения номеров в коде 499, 495 или 812 составляет ровно 1 рубль. Советуем поторопиться - акция действует до 30 июня!