Как голосовой робот помогает в кризис: кейс "Обуви России"

Игорь Бахарев

ГК "Обувь России" в мае внедрила в работу call-центра голосового помощника, который помогает сотрудникам обрабатывать звонки клиентов, и теперь оценила результаты.

Запуск голосового помощника был осуществлен во время действия карантинных мер, когда большая часть магазинов была закрыта, при этом количество обращений в call-центр выросло.

Основные проблемы, которые призван решить робот: 

  • Увеличение числа обрабатываемых звонков. Зачастую люди просто не в состоянии одновременно обработать пул входящих звонков. В кризис их число выросло  в 3-4 раза. Поэтому на пике нагрузка на call-центр была предельной.

  • Уменьшение вероятности ошибок оператора. При большой загруженности линии операторы устают, отвлекаются, начинают тратить больше времени на звонки и ошибаться. 

Компания использовала робота-оператора только для обработки входящих звонков, когда необходимо удовлетворить типовые запросы постоянных клиентов, например: уточнить сумму и дату платежа, реквизиты для оплаты, наличие лимита. 

Робот реализован на базе нескольких программ: Oktell, 1С и Yandex SpeechKit.

В результате технология помогла значительно снизить показатель пропущенных звонков в период пиковых нагрузок - с 30% до 5%. Робот помог компании предоставить поддержку клиентам в режиме 24/7, сократить затраты на услуги связи и проводить полную аналитику всех направлений. На данный момент автоматически обслуживается порядка 10% клиентов.

"Голосовой помощник идентифицирует клиента по номеру, с которого обращается клиент, и дате рождения. Далее, обращаясь к клиенту по имени-отчеству, робот уточняет, какой у клиента запрос. При этом робот не только дает ответ, но и информирует клиента о наличии доступного лимита на рассрочку или денежный заем. Внедрение данного сервиса позволило сократить время ожидания клиентов на линии и сохранить лояльность клиентов в столь сложный для всех период карантина", - рассказывает руководитель группы сопровождения розничных проектов ГК "Обувь России" Анна Савченко

Материал по теме

Кейс СберМаркета: как доставить 2,5 млн подарков и сэкономить покупателям 165 млн рублей

Материал по теме

Кейс компании «Ангстрем»: как улучшить клиентский сервис и в 3 раза уменьшить количество пропущенных обращений

Материал по теме

Необычные механики лояльности - кейсы KFC, Nike и других

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Oфлайн VS онлайн-ритейл: сотрудничество или конкуренция?

За последние два года доля электронной коммерции резко выросла: бренды начали активно вести страницы в социальных сетях и размещать товары на крупных площадках. Одновременное присутствие и в офлайн-, и в онл...

Объявлены победители рейтинга проектов внедрения и рейтинга CRM-персон 2021

18 июня прошла церемония награждения CRM Rating 2021. Участники получили награды по двум рейтингам: Рейтинг CRM-персон и Рейтинг проектов внедрения CRM-систем. Мероприятие прошло в формате закрытого ужина, ...

Zalando и Sephora объединятся ради проекта по онлайн-продаже косметики

Zalando и Sephora объявили о новом партнерстве по созданию онлайн-портала, на котором будет продаваться косметика самых престижных брендов. Ассортимент косметики Sephora в интернет-магазине Prestige Beauty ...

Delivery Club обнулит комиссию для партнёров

Сервис доставки еды Delivery Club с 1 июля и до конца лета обнулит комиссию на заказы навынос для московских ресторанов. Как рассказали в компании, обнуление будет доступно как для тех ресторанов, которые у...

X5 Group начала тестировать модель подписки

X5 Group начала тестировать подписку на свои сервисы под рабочим названием "Пакет". В нее входит кэшбек или скидка на товары в магазинах "Пятерочка" и "Перекресток", а также онлайн-сервисе доставки "Впрок...

Онлайн-рынок одежды и обуви: аналитика Data Insight

В 2020 году в российских онлайн-магазинах одежды и обуви было оформлено 215 млн заказов на сумму 382 млрд рублей. Это а 40% больше заказов, чем за 2019 год, говорят аналитики Data Insight, которые совместно...