Как голосовой робот помогает в кризис: кейс "Обуви России"

ГК "Обувь России" в мае внедрила в работу call-центра голосового помощника, который помогает сотрудникам обрабатывать звонки клиентов, и теперь оценила результаты.

Запуск голосового помощника был осуществлен во время действия карантинных мер, когда большая часть магазинов была закрыта, при этом количество обращений в call-центр выросло.

Основные проблемы, которые призван решить робот: 

• Увеличение числа обрабатываемых звонков. Зачастую люди просто не в состоянии одновременно обработать пул входящих звонков. В кризис их число выросло  в 3-4 раза. Поэтому на пике нагрузка на call-центр была предельной.
  

• Уменьшение вероятности ошибок оператора. При большой загруженности линии операторы устают, отвлекаются, начинают тратить больше времени на звонки и ошибаться. 

Компания использовала робота-оператора только для обработки входящих звонков, когда необходимо удовлетворить типовые запросы постоянных клиентов, например: уточнить сумму и дату платежа, реквизиты для оплаты, наличие лимита. 

В результате технология помогла значительно снизить показатель пропущенных звонков в период пиковых нагрузок - с 30% до 5%. Робот помог компании предоставить поддержку клиентам в режиме 24/7, сократить затраты на услуги связи и проводить полную аналитику всех направлений. На данный момент автоматически обслуживается порядка 10% клиентов.

"Голосовой помощник идентифицирует клиента по номеру, с которого обращается клиент, и дате рождения. Далее, обращаясь к клиенту по имени-отчеству, робот уточняет, какой у клиента запрос. При этом робот не только дает ответ, но и информирует клиента о наличии доступного лимита на рассрочку или денежный заем. Внедрение данного сервиса позволило сократить время ожидания клиентов на линии и сохранить лояльность клиентов в столь сложный для всех период карантина", - рассказывает руководитель группы сопровождения розничных проектов ГК "Обувь России" Анна Савченко.