Как голосовой робот помогает в кризис: кейс "Обуви России"

Игорь Бахарев

ГК "Обувь России" в мае внедрила в работу call-центра голосового помощника, который помогает сотрудникам обрабатывать звонки клиентов, и теперь оценила результаты.

Запуск голосового помощника был осуществлен во время действия карантинных мер, когда большая часть магазинов была закрыта, при этом количество обращений в call-центр выросло.

Основные проблемы, которые призван решить робот: 

  • Увеличение числа обрабатываемых звонков. Зачастую люди просто не в состоянии одновременно обработать пул входящих звонков. В кризис их число выросло  в 3-4 раза. Поэтому на пике нагрузка на call-центр была предельной.

  • Уменьшение вероятности ошибок оператора. При большой загруженности линии операторы устают, отвлекаются, начинают тратить больше времени на звонки и ошибаться. 

Компания использовала робота-оператора только для обработки входящих звонков, когда необходимо удовлетворить типовые запросы постоянных клиентов, например: уточнить сумму и дату платежа, реквизиты для оплаты, наличие лимита. 

Робот реализован на базе нескольких программ: Oktell, 1С и Yandex SpeechKit.

В результате технология помогла значительно снизить показатель пропущенных звонков в период пиковых нагрузок - с 30% до 5%. Робот помог компании предоставить поддержку клиентам в режиме 24/7, сократить затраты на услуги связи и проводить полную аналитику всех направлений. На данный момент автоматически обслуживается порядка 10% клиентов.

"Голосовой помощник идентифицирует клиента по номеру, с которого обращается клиент, и дате рождения. Далее, обращаясь к клиенту по имени-отчеству, робот уточняет, какой у клиента запрос. При этом робот не только дает ответ, но и информирует клиента о наличии доступного лимита на рассрочку или денежный заем. Внедрение данного сервиса позволило сократить время ожидания клиентов на линии и сохранить лояльность клиентов в столь сложный для всех период карантина", - рассказывает руководитель группы сопровождения розничных проектов ГК "Обувь России" Анна Савченко

Материал по теме

Как робот помог "Улыбке радуги" автоматизировать подтверждение заказов: кейс

Материал по теме

Wildberries выдаст товары через "Обувь России"

Материал по теме

Askona: рейтинги товаров в динамической рекламе помогают продавать на 19% эффективнее

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

AliExpress впервые проведет собственную конференцию для малого и среднего бизнеса

8 октября 2020 года компания AliExpress проведет первую конференцию для малого, среднего и крупного бизнеса - AERO (AliExpress Russia Online Conference). Мероприятие пройдет онлайн и объединит более 5 00...

Как ТЦ могут стать агрегатором онлайн-заказов: кейс Citycon

Компания Citycon, которая управляет почти 40 торговыми центрами, переходит на продажи по модели click-and-collect. Клиенты получают возможность делать онлайн-покупки, выбирая товары с витрин всех магазинов,...

Как eCommerce провел это лето: аналитика Assist

Летом 2020 года резко выросло число онлайн-покупок. При этом рынок растёт за счёт мобильных транзакций. К такому выводу пришли аналитики интегратора платежных решений Assist, изучив, как вели себя летом 202...

Delivery Club обучит курьеров правилам дорожного движения

Сервис доставки еды Delivery Club усовершенствует систему тестирования курьеров. Отныне все желающие начать работу в компании будут проходить тест на знание правил дорожного движения. Обновленная система пр...

Директор "Яндекс.Маркет" Татьяна Умряева о том, как будет происходить трансформация компании

Уже 1 октября бренд "Беру" перестанет существовать. Основные функции маркетплейса возьмёт на себя площадка "Яндекс.Маркет". Директор сервиса Татьяна Умряева рассказала о том, как будет происходить трансформа...

"Магнит" начал онлайн-продажу лекарств

"Магнит" в тестовом режиме запустил интернет-ресурс "Магнит Аптека", который позволяет заказывать товары более чем из 100 аптек Москвы и Московской области. Пользователям доступны два вида сервиса: 1. Они ...