Как голосовой робот помогает в кризис: кейс "Обуви России"

Игорь Бахарев

ГК "Обувь России" в мае внедрила в работу call-центра голосового помощника, который помогает сотрудникам обрабатывать звонки клиентов, и теперь оценила результаты.

Запуск голосового помощника был осуществлен во время действия карантинных мер, когда большая часть магазинов была закрыта, при этом количество обращений в call-центр выросло.

Основные проблемы, которые призван решить робот: 

  • Увеличение числа обрабатываемых звонков. Зачастую люди просто не в состоянии одновременно обработать пул входящих звонков. В кризис их число выросло  в 3-4 раза. Поэтому на пике нагрузка на call-центр была предельной.

  • Уменьшение вероятности ошибок оператора. При большой загруженности линии операторы устают, отвлекаются, начинают тратить больше времени на звонки и ошибаться. 

Компания использовала робота-оператора только для обработки входящих звонков, когда необходимо удовлетворить типовые запросы постоянных клиентов, например: уточнить сумму и дату платежа, реквизиты для оплаты, наличие лимита. 

Робот реализован на базе нескольких программ: Oktell, 1С и Yandex SpeechKit.

В результате технология помогла значительно снизить показатель пропущенных звонков в период пиковых нагрузок - с 30% до 5%. Робот помог компании предоставить поддержку клиентам в режиме 24/7, сократить затраты на услуги связи и проводить полную аналитику всех направлений. На данный момент автоматически обслуживается порядка 10% клиентов.

"Голосовой помощник идентифицирует клиента по номеру, с которого обращается клиент, и дате рождения. Далее, обращаясь к клиенту по имени-отчеству, робот уточняет, какой у клиента запрос. При этом робот не только дает ответ, но и информирует клиента о наличии доступного лимита на рассрочку или денежный заем. Внедрение данного сервиса позволило сократить время ожидания клиентов на линии и сохранить лояльность клиентов в столь сложный для всех период карантина", - рассказывает руководитель группы сопровождения розничных проектов ГК "Обувь России" Анна Савченко

Материал по теме

Как товарные подборки позволили увеличить продажи в 5 раз: кейс "Дочки-Сыночки"

Материал по теме

Сеть гипермаркетов "Глобус": кейс автоматизации омниканальной стратегии

Материал по теме

Как качество сервиса поставщика влияет на оборот на маркетплейсе: кейс "Продсоюз"

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

"Почта России" взяла на службу роботов-курьеров "Яндекса"

"Почта России" начала доставлять посылки с помощью беспилотных роботов-доставщиков Яндекса. На старте проекта 36 "Яндекс.роверов" будут осуществлять доставку из 27 отделений в Москве. Воспользоваться услуго...

Обратная доставка: как снизить логистические издержки на возвраты заказов

В чем задача службы логистики интернет-магазина или маркетплейса? Конечно, быстро и вовремя доставлять клиентам заказы. Однако важно не только эффективно доставить заказ, но и в удобных для клиента условиях ...

$1,9 млрд за 12 часов: китайский стример ставит рекорд продаж

Остин Ли Цзяци, один из ведущих китайских стримеров, широко известный как Lipstick brother ("Брат губной помады"), продал товаров на сумму около $1,9 млрд в рамках рекламной акции, посвященной ежегодному фе...

Россияне закупились перед локдауном

Перед локдауном сильнее всего вырос средний чек в онлайне (на 31% до 8 056 рублей) в категории продуктов питания и сопутствующих товаров, сообщается в отчёте CloudPayments. На втором месте по росту с...

"Лента" пришла в AliExpress

"Лента" интегрировала собственный сервис доставки "Лента Онлайн" в раздел "Есть!" мобильного приложения "AliExpress Россия". В разделе представлены свежие фрукты и овощи, молочные продукты, мясо и пт...

Куда идут деньги в российском eCommerce: аналитика

Доля еCommerce в общем объеме рынка российской розницы составит 14%, а оборот превысит 5,5 трлн рублей к концу 2022 года. Такой прогноз сделал директор МТС по инновациям и инвестициям Дмитрий Курин. ...