Created by potrace 1.13, written by Peter Selinger 2001-2015 LOGO

7 вопросов после покупки в интернет-магазине (опросы для покупателей)

Игорь Бахарев
02 Июля 2013, в 09:17, в Важное
7 вопросов после покупки в интернет-магазине (опросы для покупателей) - 1 Всем привет! Сегодняшний материал, будет основан на статье, подготовленной Дейлом Текслером для журнала Practicalecommerce и расскажет вам о нескольких интересных способах получения полезной информации от ваших клиентов, а именно о том, какие вопросы можно задать вашим покупателям и как ответы на них могут улучшить понимание бизнес-процессов магазина и улучшить обслуживание в нем. Итак, обратная связь с клиентом. Что может быть лучше и полезнее? Пожалуй, ничего. Что может быть лучшим источником информации о состоянии дел в отношениях с клиентами как не сами клиенты? Пожалуй, ничего. Именно поэтому "...не надо стесняться..." и надо быть немного напористее и смелее в диалоге с клиентом. Предлагаем взять за основу работ страницу "Спасибо за заказ" и подумать, каким образом ее можно использовать в целях повышения качества работы и обслуживания магазина. Ответ прост - зададим клиентам простые и понятные вопросы и предложим им для выбора готовые ответы.

1. Почему вы покупаете в нашем магазине?

Этим вроде бы простым и общим вопросом вы попытаетесь оценить общую мотивацию покупки. Вопрос хорошо сопровождается пояснениями в стиле "выберите нужный вариант". Вот примерный список факторов, которые можно предложить килентам для выбора:
  • Цены.
  • Ассортимент.
  • Бесплатная доставка.
  • Выгодная скидка или акция.
  • Полнота описания товаров.
  • Полезные отзывы о товарах.
  • Вас рекомендовали друзья.
  • Вы просто были первыми, кого я нашел.
  • Вы мне давно нравитесь.

2. Как вы узнали о нашем магазине?

Да, конечно - Google Analytics у вас давно настроен как полагается. Но почему бы не получить "живую статистику"? Ваша цель здесь заключается в выявлении основного источника привлечения целевого и конверсионного трафика. Вы можете предлагать к выбору несколько вариантов источников. Вот некоторые возможные источники переходов.
  • Поиск Google.
  • Поиск Яндекса.
  • Реклама Вконакте.
  • Реклама в чьем-то блоге.
  • Обсуждения на форумах покупок.
  • Я ваш постоянный клиент.
  • Рекомендация друга.
  • Не помню.
  • Другие.

3. Удовлетворены ли Вы товарами нашего магазина?

Этот вопрос может включать в себя оценочную шкалу, которая объективно покажет уровень удовлетворенности тем или иным моментом. Вот что можно попросить оценить:
  • Качество товаров.
  • Соответствие описаний товаров самим товарам.
  • Значение.
  • Комплектация товара, наличие размеров и цветов.
  • Ваш комментарий.
Последний пункт особенно важен, т.к. подразумевает возможность клиентом оставить свой собственный комментарий и поделиться с вами более подробным мнением о вашем магазине.

4. Общие впечатления о нашем магазине

Это весьма сложный вопрос и подходить к его проработке стоит довольно внимательно. Его цель - понять общее впечатление о ощущения клиентов после взаимодействия с вашим магазином и совершения покупки в нем. Вот примерный список таких вопросов:
  • Легко ли находится нужная вам продукция?
  • Легко ли ориентироваться в нашем магазине?
  • Вы нашли всё, что искали?
  • Оцените удобство оформления заказа в магазине.
  • Оцените качество онлайн-консультации, если вы ей пользовались.
  • Оцените скорость и качество доставки вашего заказа.
  • Если бы вы могли улучшить одну вещь в нашем интернет-магазине, что бы это было?

5. Вы рассматриваете возможность повторного приобретения товаров в нашем магазине?

Это уже более "скользкие" вопросы, о которые некоторые покупатели могут споткнуться и оставить их без ответа, так что рекомендуем быть чуть более аккуратными в подобных исследованиях. На самом же деле, вы просто спрашиваете клиентов, нравится ли им ваш магазин и готовы ли они вернуться для повторных покупок. Можно немного смягчить и перефразировать этот вопрос в "Какие товары вы бы хотели у нас еще купить?".
  • Похожие на те, что вы приобрели.
  • Дополнительные аксессуары.
  • Другие размеры, цвета, варианты одного и того же вида продукции.
  • Товары других марок.
  • Другие.

6. Откуда вам больше нравится получать информацию о наших акциях и скидках?

  • E-mail.
  • Twitter.
  • Facebook.
  • Другие.
Более того, вы можете спросить насколько часто клиенты готовы получать подобную информацию. Тем самым вы можете значительно снизить % отписок от ваших рассылок.

7. Вы бы порекомендовали нас своим друзьям?

Очень интересный и хитрый момент. Если ответ да, то смело предлагайте промо-купон для клиента, который он может передать своему другу или знакомому. Воспользуйтесь этой ситуацией, чтобы расширить свою клиентскую базу, а главное - проверить эффективность работы вашего бизнеса, т.к. пункт №7 имеет вполне четкое обозначение - Индекс NPS (Оценка лояльности потребителей). Узнать о нем и других параметрах, которые нужно отслеживать для понимания функционирования бизнес-процессов можно в нашей специальной статье. Вот лишь неполный список вопросов, которые можно задать своим клиентам после совершения покупки в вашем магазине. Кстати, если у вас есть проблемы с уровнем отказов при оформлении заказов, рекомендуем вам также прочитать нашу статью "Как уменьшить отказы от выкупа покупок? Есть совет!".

Комментарии к статье

comments powered by HyperComments