7 вопросов после покупки в интернет-магазине (опросы для покупателей)
Игорь Бахарев
02 Июля 2013, в 09:17, в Важное
Всем привет! Сегодняшний материал, будет основан на статье, подготовленной Дейлом Текслером для журнала и расскажет вам о нескольких интересных способах получения полезной информации от ваших клиентов, а именно о том, какие вопросы можно задать вашим покупателям и как ответы на них могут улучшить понимание бизнес-процессов магазина и улучшить обслуживание в нем.
Итак, обратная связь с клиентом. Что может быть лучше и полезнее? Пожалуй, ничего. Что может быть лучшим источником информации о состоянии дел в отношениях с клиентами как не сами клиенты? Пожалуй, ничего. Именно поэтому "...не надо стесняться..." и надо быть немного напористее и смелее в диалоге с клиентом. Предлагаем взять за основу работ страницу "Спасибо за заказ" и подумать, каким образом ее можно использовать в целях повышения качества работы и обслуживания магазина.
Ответ прост - зададим клиентам простые и понятные вопросы и предложим им для выбора готовые ответы.
1. Почему вы покупаете в нашем магазине?
Этим вроде бы простым и общим вопросом вы попытаетесь оценить общую мотивацию покупки. Вопрос хорошо сопровождается пояснениями в стиле "выберите нужный вариант". Вот примерный список факторов, которые можно предложить килентам для выбора:- Цены.
- Ассортимент.
- Бесплатная доставка.
- Выгодная скидка или акция.
- Полнота описания товаров.
- Полезные отзывы о товарах.
- Вас рекомендовали друзья.
- Вы просто были первыми, кого я нашел.
- Вы мне давно нравитесь.
2. Как вы узнали о нашем магазине?
Да, конечно - Google Analytics у вас давно настроен как полагается. Но почему бы не получить "живую статистику"? Ваша цель здесь заключается в выявлении основного источника привлечения целевого и конверсионного трафика. Вы можете предлагать к выбору несколько вариантов источников. Вот некоторые возможные источники переходов.- Поиск Google.
- Поиск Яндекса.
- Реклама Вконакте.
- Реклама в чьем-то блоге.
- Обсуждения на форумах покупок.
- Я ваш постоянный клиент.
- Рекомендация друга.
- Не помню.
- Другие.
3. Удовлетворены ли Вы товарами нашего магазина?
Этот вопрос может включать в себя оценочную шкалу, которая объективно покажет уровень удовлетворенности тем или иным моментом. Вот что можно попросить оценить:- Качество товаров.
- Соответствие описаний товаров самим товарам.
- Значение.
- Комплектация товара, наличие размеров и цветов.
- Ваш комментарий.
4. Общие впечатления о нашем магазине
Это весьма сложный вопрос и подходить к его проработке стоит довольно внимательно. Его цель - понять общее впечатление о ощущения клиентов после взаимодействия с вашим магазином и совершения покупки в нем. Вот примерный список таких вопросов:- Легко ли находится нужная вам продукция?
- Легко ли ориентироваться в нашем магазине?
- Вы нашли всё, что искали?
- Оцените удобство оформления заказа в магазине.
- Оцените качество онлайн-консультации, если вы ей пользовались.
- Оцените скорость и качество доставки вашего заказа.
- Если бы вы могли улучшить одну вещь в нашем интернет-магазине, что бы это было?
5. Вы рассматриваете возможность повторного приобретения товаров в нашем магазине?
Это уже более "скользкие" вопросы, о которые некоторые покупатели могут споткнуться и оставить их без ответа, так что рекомендуем быть чуть более аккуратными в подобных исследованиях. На самом же деле, вы просто спрашиваете клиентов, нравится ли им ваш магазин и готовы ли они вернуться для повторных покупок. Можно немного смягчить и перефразировать этот вопрос в "Какие товары вы бы хотели у нас еще купить?".- Похожие на те, что вы приобрели.
- Дополнительные аксессуары.
- Другие размеры, цвета, варианты одного и того же вида продукции.
- Товары других марок.
- Другие.
6. Откуда вам больше нравится получать информацию о наших акциях и скидках?
- E-mail.
- Twitter.
- Facebook.
- Другие.