7 вопросов после покупки в интернет-магазине (опросы для покупателей)

Игорь Бахарев
7 вопросов после покупки в интернет-магазине (опросы для покупателей) - 1 Всем привет! Сегодняшний материал, будет основан на статье, подготовленной Дейлом Текслером для журнала Practicalecommerce и расскажет вам о нескольких интересных способах получения полезной информации от ваших клиентов, а именно о том, какие вопросы можно задать вашим покупателям и как ответы на них могут улучшить понимание бизнес-процессов магазина и улучшить обслуживание в нем. Итак, обратная связь с клиентом. Что может быть лучше и полезнее? Пожалуй, ничего. Что может быть лучшим источником информации о состоянии дел в отношениях с клиентами как не сами клиенты? Пожалуй, ничего. Именно поэтому "...не надо стесняться..." и надо быть немного напористее и смелее в диалоге с клиентом. Предлагаем взять за основу работ страницу "Спасибо за заказ" и подумать, каким образом ее можно использовать в целях повышения качества работы и обслуживания магазина. Ответ прост - зададим клиентам простые и понятные вопросы и предложим им для выбора готовые ответы.

1. Почему вы покупаете в нашем магазине?

Этим вроде бы простым и общим вопросом вы попытаетесь оценить общую мотивацию покупки. Вопрос хорошо сопровождается пояснениями в стиле "выберите нужный вариант". Вот примерный список факторов, которые можно предложить килентам для выбора:
  • Цены.
  • Ассортимент.
  • Бесплатная доставка.
  • Выгодная скидка или акция.
  • Полнота описания товаров.
  • Полезные отзывы о товарах.
  • Вас рекомендовали друзья.
  • Вы просто были первыми, кого я нашел.
  • Вы мне давно нравитесь.

2. Как вы узнали о нашем магазине?

Да, конечно - Google Analytics у вас давно настроен как полагается. Но почему бы не получить "живую статистику"? Ваша цель здесь заключается в выявлении основного источника привлечения целевого и конверсионного трафика. Вы можете предлагать к выбору несколько вариантов источников. Вот некоторые возможные источники переходов.
  • Поиск Google.
  • Поиск Яндекса.
  • Реклама Вконакте.
  • Реклама в чьем-то блоге.
  • Обсуждения на форумах покупок.
  • Я ваш постоянный клиент.
  • Рекомендация друга.
  • Не помню.
  • Другие.

3. Удовлетворены ли Вы товарами нашего магазина?

Этот вопрос может включать в себя оценочную шкалу, которая объективно покажет уровень удовлетворенности тем или иным моментом. Вот что можно попросить оценить:
  • Качество товаров.
  • Соответствие описаний товаров самим товарам.
  • Значение.
  • Комплектация товара, наличие размеров и цветов.
  • Ваш комментарий.
Последний пункт особенно важен, т.к. подразумевает возможность клиентом оставить свой собственный комментарий и поделиться с вами более подробным мнением о вашем магазине.

4. Общие впечатления о нашем магазине

Это весьма сложный вопрос и подходить к его проработке стоит довольно внимательно. Его цель - понять общее впечатление о ощущения клиентов после взаимодействия с вашим магазином и совершения покупки в нем. Вот примерный список таких вопросов:
  • Легко ли находится нужная вам продукция?
  • Легко ли ориентироваться в нашем магазине?
  • Вы нашли всё, что искали?
  • Оцените удобство оформления заказа в магазине.
  • Оцените качество онлайн-консультации, если вы ей пользовались.
  • Оцените скорость и качество доставки вашего заказа.
  • Если бы вы могли улучшить одну вещь в нашем интернет-магазине, что бы это было?

5. Вы рассматриваете возможность повторного приобретения товаров в нашем магазине?

Это уже более "скользкие" вопросы, о которые некоторые покупатели могут споткнуться и оставить их без ответа, так что рекомендуем быть чуть более аккуратными в подобных исследованиях. На самом же деле, вы просто спрашиваете клиентов, нравится ли им ваш магазин и готовы ли они вернуться для повторных покупок. Можно немного смягчить и перефразировать этот вопрос в "Какие товары вы бы хотели у нас еще купить?".
  • Похожие на те, что вы приобрели.
  • Дополнительные аксессуары.
  • Другие размеры, цвета, варианты одного и того же вида продукции.
  • Товары других марок.
  • Другие.

6. Откуда вам больше нравится получать информацию о наших акциях и скидках?

  • E-mail.
  • Twitter.
  • Facebook.
  • Другие.
Более того, вы можете спросить насколько часто клиенты готовы получать подобную информацию. Тем самым вы можете значительно снизить % отписок от ваших рассылок.

7. Вы бы порекомендовали нас своим друзьям?

Очень интересный и хитрый момент. Если ответ да, то смело предлагайте промо-купон для клиента, который он может передать своему другу или знакомому. Воспользуйтесь этой ситуацией, чтобы расширить свою клиентскую базу, а главное - проверить эффективность работы вашего бизнеса, т.к. пункт №7 имеет вполне четкое обозначение - Индекс NPS (Оценка лояльности потребителей). Узнать о нем и других параметрах, которые нужно отслеживать для понимания функционирования бизнес-процессов можно в нашей специальной статье. Вот лишь неполный список вопросов, которые можно задать своим клиентам после совершения покупки в вашем магазине. Кстати, если у вас есть проблемы с уровнем отказов при оформлении заказов, рекомендуем вам также прочитать нашу статью "Как уменьшить отказы от выкупа покупок? Есть совет!".
Материал по теме

АУРЭК vs Wildberries: в чём суть обвинений ассоциации

Материал по теме

Спрос на специалистов в сфере маркетплейсов вырос в два раза в 2023 году

Материал по теме

Почта России будет выдавать заказы из Яндекс Маркета по всей России

Подписаться на новости

Смотрите также

Актуальное сейчас

Ozon и Wildberries выходят на рынок страхования

Ozon и Wildberries объявили о планах развития страхового направления бизнеса. В частности, Ozon уже во второй половине 2024 года запустит собственную страховую компанию, которая будет предоставлять широкий ...

АУРЭК vs Wildberries: в чём суть обвинений ассоциации

Ассоциация участников рынка электронной коммерции (АУРЭК) обвинила Wildberries в том, что на его складах селлеры регулярно теряют от 2 до 4% годового оборота товаров. Ещё столько же пропадают в пути.  ...

Спрос на специалистов в сфере маркетплейсов вырос в два раза в 2023 году

По данным сервиса "Мое дело", к концу года количество продаж на маркетплейсах выросло более чем в 5 раз, в сравнении с первым кварталом 2023 года. Более того, наблюдался стабильный рост востребованности спе...

WB vs Ozon, Яндекс Маркет vs Мегамаркет: анализ лидеров рынка маркетплейсов в iOS и перспективы для новичков

В борьбе за превосходство на рынке приложений маркетплейсов, где каждый участник стремится вырваться в лидеры, ключевую роль играет не только ассортимент, удобство и уровень сервиса, но и умение правильно вы...

Россияне весной увеличили траты в онлайн-покупки

С приходом весны россияне стали заметно чаще совершать покупки онлайн. По данным системы расширенной аналитики для управления товарным бизнесом на маркетплейсах JVO и службы внутригородской доставки "Даркст...

Ozon: больше половины селлеров запустили свой первый бизнес именно на маркетплейсах

Ozon провел опрос среди своих продавцов и узнал, почему маркетплейсы становятся первой площадкой для начала бизнеса, а также выяснил, как предприниматели оценивают свои первые результаты.  Согласно д...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.