7 вопросов после покупки в интернет-магазине (опросы для покупателей)

Игорь Бахарев
7 вопросов после покупки в интернет-магазине (опросы для покупателей) - 1 Всем привет! Сегодняшний материал, будет основан на статье, подготовленной Дейлом Текслером для журнала Practicalecommerce и расскажет вам о нескольких интересных способах получения полезной информации от ваших клиентов, а именно о том, какие вопросы можно задать вашим покупателям и как ответы на них могут улучшить понимание бизнес-процессов магазина и улучшить обслуживание в нем. Итак, обратная связь с клиентом. Что может быть лучше и полезнее? Пожалуй, ничего. Что может быть лучшим источником информации о состоянии дел в отношениях с клиентами как не сами клиенты? Пожалуй, ничего. Именно поэтому "...не надо стесняться..." и надо быть немного напористее и смелее в диалоге с клиентом. Предлагаем взять за основу работ страницу "Спасибо за заказ" и подумать, каким образом ее можно использовать в целях повышения качества работы и обслуживания магазина. Ответ прост - зададим клиентам простые и понятные вопросы и предложим им для выбора готовые ответы.

1. Почему вы покупаете в нашем магазине?

Этим вроде бы простым и общим вопросом вы попытаетесь оценить общую мотивацию покупки. Вопрос хорошо сопровождается пояснениями в стиле "выберите нужный вариант". Вот примерный список факторов, которые можно предложить килентам для выбора:
  • Цены.
  • Ассортимент.
  • Бесплатная доставка.
  • Выгодная скидка или акция.
  • Полнота описания товаров.
  • Полезные отзывы о товарах.
  • Вас рекомендовали друзья.
  • Вы просто были первыми, кого я нашел.
  • Вы мне давно нравитесь.

2. Как вы узнали о нашем магазине?

Да, конечно - Google Analytics у вас давно настроен как полагается. Но почему бы не получить "живую статистику"? Ваша цель здесь заключается в выявлении основного источника привлечения целевого и конверсионного трафика. Вы можете предлагать к выбору несколько вариантов источников. Вот некоторые возможные источники переходов.
  • Поиск Google.
  • Поиск Яндекса.
  • Реклама Вконакте.
  • Реклама в чьем-то блоге.
  • Обсуждения на форумах покупок.
  • Я ваш постоянный клиент.
  • Рекомендация друга.
  • Не помню.
  • Другие.

3. Удовлетворены ли Вы товарами нашего магазина?

Этот вопрос может включать в себя оценочную шкалу, которая объективно покажет уровень удовлетворенности тем или иным моментом. Вот что можно попросить оценить:
  • Качество товаров.
  • Соответствие описаний товаров самим товарам.
  • Значение.
  • Комплектация товара, наличие размеров и цветов.
  • Ваш комментарий.
Последний пункт особенно важен, т.к. подразумевает возможность клиентом оставить свой собственный комментарий и поделиться с вами более подробным мнением о вашем магазине.

4. Общие впечатления о нашем магазине

Это весьма сложный вопрос и подходить к его проработке стоит довольно внимательно. Его цель - понять общее впечатление о ощущения клиентов после взаимодействия с вашим магазином и совершения покупки в нем. Вот примерный список таких вопросов:
  • Легко ли находится нужная вам продукция?
  • Легко ли ориентироваться в нашем магазине?
  • Вы нашли всё, что искали?
  • Оцените удобство оформления заказа в магазине.
  • Оцените качество онлайн-консультации, если вы ей пользовались.
  • Оцените скорость и качество доставки вашего заказа.
  • Если бы вы могли улучшить одну вещь в нашем интернет-магазине, что бы это было?

5. Вы рассматриваете возможность повторного приобретения товаров в нашем магазине?

Это уже более "скользкие" вопросы, о которые некоторые покупатели могут споткнуться и оставить их без ответа, так что рекомендуем быть чуть более аккуратными в подобных исследованиях. На самом же деле, вы просто спрашиваете клиентов, нравится ли им ваш магазин и готовы ли они вернуться для повторных покупок. Можно немного смягчить и перефразировать этот вопрос в "Какие товары вы бы хотели у нас еще купить?".
  • Похожие на те, что вы приобрели.
  • Дополнительные аксессуары.
  • Другие размеры, цвета, варианты одного и того же вида продукции.
  • Товары других марок.
  • Другие.

6. Откуда вам больше нравится получать информацию о наших акциях и скидках?

  • E-mail.
  • Twitter.
  • Facebook.
  • Другие.
Более того, вы можете спросить насколько часто клиенты готовы получать подобную информацию. Тем самым вы можете значительно снизить % отписок от ваших рассылок.

7. Вы бы порекомендовали нас своим друзьям?

Очень интересный и хитрый момент. Если ответ да, то смело предлагайте промо-купон для клиента, который он может передать своему другу или знакомому. Воспользуйтесь этой ситуацией, чтобы расширить свою клиентскую базу, а главное - проверить эффективность работы вашего бизнеса, т.к. пункт №7 имеет вполне четкое обозначение - Индекс NPS (Оценка лояльности потребителей). Узнать о нем и других параметрах, которые нужно отслеживать для понимания функционирования бизнес-процессов можно в нашей специальной статье. Вот лишь неполный список вопросов, которые можно задать своим клиентам после совершения покупки в вашем магазине. Кстати, если у вас есть проблемы с уровнем отказов при оформлении заказов, рекомендуем вам также прочитать нашу статью "Как уменьшить отказы от выкупа покупок? Есть совет!".
Материал по теме

Маркетплейс "Обуви России" вырос на 42%

Материал по теме

Apple временно закрыла российский интернет-магазин

Материал по теме

АКИТ: российский eCommerсe в первой половине 2020 года

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Ozon доставит гаджеты за 40 минут

Ozon анонсировал экспресс-доставку гаджетов от Apple. Сервис будет доставлять товары с пометкой "экспресс" в интервале от 40 минут более чем в 30 районах Москвы. В других зонах гаджеты обещают доставлять в день...

Хакеры угрожают интернет-магазинам на платформе Magento

На интернет-магазины под управлением CMS Magento была совершена масштабная хакерская атака: за пять дней по всему миру были атакованы 2,7 тыс. сайтов, из них 41 - в зоне .ru. Основной целью злоумышленников ...

Маркетплейс "ЗдравСити" расширился в сегмент косметики

Онлайн-сервис заказа лекарств "ЗдравСити" (площадка ЦВ "Протек") расширил ассортимент сопутствующими товарами. 9 тыс. новых товаров в категориях "парфюмерия", "косметика", "БАД" и других появились на площадке. ...

Alibaba показала своего робота-курьера

Alibaba официально вышла на рынок робототехники, представив своего первого логистического автономного робота для доставки заказов. Робот-курьер Xiaomanlǘ может за раз перевозить 50 посылок - с таким грузом о...

Как Amazon восстанавливается после пандемии

Amazon объявил о планах открыть сначала 1000, а затем - и 1500 небольших складов в США, при этом многие из них будут находиться в пригородных районах.  Гигант розничной торговли был застигнут врасплох...

"ВКонтакте" представила свой маркетплейс "Маркет"

Социальная сеть "ВКонтакте" представила свой маркетплейс "Маркет". Там уже собраны предложения от 190 тысяч продавцов. Пользователи получат доступ к ассортименту самых разных магазинов - как крупных, так и лока...