4 модели работы с отзывами в интернет-магазине

Практически на всех конференциях по e-commerce докладчики с увлечением обсуждают огромное значение социальных сетей, пользовательских рейтингов и сайтов отзывов для интернет-торговли.

Однако в действительности дальше абстрактных рассуждений работа большинства российских интернет-магазинов с отзывами клиентов, к сожалению, не заходит. Рассмотрим несколько стратегий и моделей коммуникации интернет-магазинов с пользователями.

1. Небожитель

Небожитель в принципе не работает с отзывами клиентов в интернете. Он может знать об их существовании, но думать, что не барское это дело – с анонимусами дискутировать. Или думать, что все негативные отзывы – происки коварных конкурентов. Или полагать, что если начать отвечать на негатив, его станет еще больше. Или считать, что об уровне качества его товаров знают все в округе, а на сайты отзывов заходит только 0,00001% сумасшедших. Или просто вкладывать весь бюджет и трудозатраты специалистов в рекламу.

Неизменно одно: негативные отзывы растут, как снежный ком, а сам интернет-магазин предпочитает благородно отмалчиваться, не понимая, что это благородство, а скорее всего – банальная лень, является причиной многих несовершенных покупок.

2. Человек в футляре

Человек в футляре – одна из наиболее распространенных моделей работы с отзывами во многих небольших интернет-магазинах. В таких случаях владелец мониторит отзывы только Яндекс.маркета, не ведая о существовании сайтов отзывов и форумов с негативным обсуждением его товаров или уровня сервиса.

Другой вариант: молодой старт-апер, признающий только Facebook и считающий другие социальные сети убежищем недостойных и кладбищем черни. Такой модник даже не ведает, что его клиенты могут быть вовсе не столь гламурны и продвинуты, как его собственная персона, и спокойно пишут негативные отзывы о его магазине в Одноклассниках и Вконтакте.

3. Великий комбинатор

Великий комбинатор определенно считает себя умнее окружающих. Негативные отзывы о его интернет-магазине? Не проблема, он точно знает, что с этим делать! Великий комбинатор идет прямиком на биржу фрилансеров и заказывает у местных школоло сотню положительных отзывов о своем интернет-магазине. Дальше все зависит от продвинутости комбинатора. Наименее продвинутые подвиды размещают добытые непосильным трудом положительные отзывы прямо у себя на сайте в одноименном разделе, не догадываясь, что этот прием давно уже вызывает смех даже у пресловутых школоло.

Более продвинутые особи обрушивают лавину хвалебных отзывов на сайты отзывов и в социальные сети, придумывая для этого даже специальные программы автоматического постинга. Они забывают строки песни:

И очень может быть, что на свою беду
Я потеряю больше, чем найду

Справедливые для их случая. Люди сразу замечают и распознают похожие посты, слишком абстрактные похвалы или не соответствующие действительности описания преимуществ предлагаемой продукции. «А если у меня пока нет ни одного отзыва и я очень хочу его получить? Можно я сам его напишу?», - часто задают вопросы владельцы только выходящих на рынок интернет-магазинов. Конечно, можно. Пусть кинет в меня камень тот владелец-бизнеса или топ-менеджер, который ни разу не защищал честь своего детища в социальных сетях.

Но:

• вместо себя лучше все же попросить оставить справедливый отзыв о своем магазине его первых покупателей – пусть даже это ваши друзья и родственники;
• никогда не занимайтесь массовым постингом фейковых отзывов.

4. Мистер Отпискин

Мистер Отпискин освоил несколько стандартных фраз, например, «Спасибо за отзыв о нашем магазине. С Вами свяжется специалист службы поддержки». Который, конечно, никогда не связывается. Или «Мы решим вашу проблему в кратчайшие сроки». Конечно, решения проблемы не происходит. Фразы-шаблоны зачастую еще больше, чем молчание, раздражают пользователей, которые ждут реальной помощи и решения проблем.

Многие интернет-магазины уже осознали важность работы с отзывами клиентов в Интернете, но работают с ними весьма специфично. Они отвечают на «простые» отзывы, требующие незначительного вмешательства или подразумевающие простое решение вопроса, но отмалчиваются по действительно сложным проблемам. Нередко такие компании применяют цензуру на корпоративных страницах социальных сетей, удаляя «неугодные отзывы».

Как же эффективно работать с отзывами в Интернете?

1. Мониторьте

Внимательно изучите все площадки, в которых упоминается ваш интернет-магазин. Это могут быть тематические форумы, сайты отзывов, рекомендательные сервисы, например, такие как Маркито, на котором собраны отзывы о наиболее известных интернет-магазинах, а также социальные сети. Для мониторинга социальных сетей удобен сервис YouScan или еще кучи полезных сервисов. Но если пока вы не можете себе позволить тратить на репутацию 60 000 руб. ежегодно, в слежке за социальными сетями вам помогут Яндекс.блоги

Составьте список всех сайтов, содержащих отзывы о вашем интернет-магазине, и включите в него площадки, содержащие даже 1 отзыв.

2. Составьте стратегию

Разделите все сайты из списка на те, мониторить которые нужно ежедневно (то есть отзывы появляются еженедельно), и те, мониторить которые можно еженедельно (то есть появляется не более 2-4 отзывов в месяц).

Назначьте ответственного за работу с отзывами. Этот человек должен грамотно писать по-русски и искренне хотеть помочь людям, а еще – любить интернет-общение. Продумайте стратегию ответов на негативные отзывы: будет ли ваш ответственный сам решать проблемы клиентов и отвечать на отзывы или передавать жалобы специалистам бэк-оффиса? В какие сроки они должны решить проблему? Как их замотивировать на это?

3. Реагируйте оперативно

Чем позднее вы отреагируете на негативный отзыв клиента в Интернете, тем более негативное мнение вы о себе создадите: в онлайн среде скорость – превыше всего. В первом отклике лучше извиниться и спросить у клиента номер заказа. Дальнейшую коммуникацию стоит строить в зависимости от сложности проблемы.

4. Добивайтесь позитива

Не заканчивайте переписку просто решением проблемы клиента. Обязательно добивайтесь от него положительных или нейтральных эмоций, свидетельствующих, что клиент действительно изменил свое мнение.

Сделать это можно следующими фразами: «Добрый день! Как мне сказали специалисты нашего сервисного центра, Ваша проблема решена. Пожалуйста, сообщите, так ли это? Привезли ли Вам заказанный велосипед и приятный бонус от нас?». В 80% случаев клиенты отвечают благодарностью.

Другой вариант – повторные искренние извинения и заверение, что подобных сбоев больше не повторится. Например, «Позвольте мне от имени компании N еще раз принести Вам свои искренние извинения за досадный технический сбой, из-за которого доставка Вашего заказа задержалась. Ваш отзыв помог нам существенно улучшить качество нашего сервиса: теперь наша автоматическая система оповещения курьерской службы об адресах заказов повторно протестирована и отлажена. Благодарим Вас за оперативную обратную связь! Вместе с заказанным Вами кремом мы отправили небольшой пробник новых духов ХХХ с таким же ароматом. Надеемся, Ваше мнение о нашем магазине хоть немного изменилось в положительную сторону. Мы будем всегда рады видеть Вас в числе наших клиентов и сделаем все, чтобы предоставить Вам супер-сервис».

5. Пишите искренне

Вместо шаблонных фраз постарайтесь разговаривать с клиентом на понятном ему языке и прочувствовать переживаемые им эмоции.

Откажитесь от использования в переписке канцеляризмов. Хотите действительно снизить негативный настрой автора отзыва? Напишите ему вместо дежурного «Ваша проблема решена, все виновные в ее возникновении наказаны» что-то вроде «Дорогой N! Мы прекрасно понимаем ваши эмоции и переживания и считаем их полностью оправданными. Ситуация, когда вы заказали детскую коляску, и она не была доставлена в срок, действительно может вывести из себя любого. Поверьте, эта ситуация и для нас является экстраординарной: мы всегда доставляем заказы наших клиентов в течение 2 дней. Мы приносим Вам наши искренние извинения за случившееся и гарантируем, что разберемся с причиной задержки Вашего заказа в течение N часов».

6. Консультируйте

Старайтесь не только решить проблему, с которой к вам обратился недовольный клиент, но и оказать экстра-сервис: дать бесплатные профессиональные консультации о спецификах вашего товара, интересные клиенту. Это поможет сгладить существующий негатив и сформирует у клиента мнение о вас как о настоящем эксперте рынка. Давать такие консультации довольно легко, если вы хорошо разбираетесь в тематике продаваемой продукции и общение по Интернету не вызывает у вас отвращения.

Просто подумайте, какую полезную информацию о заказанном товаре знаете вы, но может не знать клиент, и удачно включите ее в комментарий, конечно же, после того, как решите саму проблему, описанную в отзыве.

7. Инициируйте положительные отзывы

Как спасение утопающего – дело рук самого утопающего, так и положительные отзывы о вашем сервисе – дело рук самого интернет-магазина. Как добиться положительных отзывов, не прибегая к черным технологиям и ботоводству, при аксиоме, что клиент всегда расскажет о негативе, но никогда не будет погружаться в эпистолярную работу, если его обслужили хорошо? Подталкивайте клиентов к оставлению положительных отзывов о вашем сервисе. Делать это можно самыми разными способами.

Например, высылать письмо с ненавязчивой просьбой рассказать о своем опыте покупки в интернет-магазине после успешной доставки заказа или в клиентских рассылках, просить оставить отзыв после оказания «супер-сервиса» в переписке с сотрудниками службы поддержки, проводить конкурсы отзывов в социальных сетях.

8. Мыслите глобально

При помощи работы с отзывами стремитесь не только создать положительную репутацию своему интернет-магазину, но и улучшить его работу в целом, скорректировать все этапы работы с клиентом: от онлайн-формирования заказа до курьерской доставки.

Негативные отзывы клиентов отлично помогают выявить слабые стороны вашего сервиса и понять, что именно надо улучшить, чтобы повысить продажи и превратить недовольных клиентов в позитивно настроенных по отношению к компании. 

Кстати, негатив может быть не только в виде отзывов, но и в виде прямых телефонных звонков. Именно на такой случай мы заготовили интересную статью "Инструкция для менеджера: как успешно общаться с агрессивными клиентами".

Старайтесь ежемесячно разбивать негативные отзывы по категориям предмета недовольства. Обратите внимание, на что чаще всего жалуются ваши клиенты: на нерасторопность курьерской службы, долгое время подтверждение заказа или проблемы в его оформлении на сайте? Постарайтесь найти ахиллесову пяту своего сервиса и приложить максимум усилий, чтобы это место перестало быть уязвимым.