Добрый день. Сегодня мы рады поделиться с вами очень интересным и практическим (в сфере e-commerce этому прилагательному теперь выделяется важное внимание, что не может не радовать) материалом. В нем один из наших знакомых владельцев интернет-магазинов решил поделиться собственным и живым опытом открытия своего магазина.
Мы уверены, что он будет полезен для всех категорий наших читателей. Как и для сформировавшихся и профессиональных магазинщиков, которым будет интересно прочитать опыт своих коллег, так и для начинающих предпринимателей, которые в очередной раз смогут убедиться, что не всё так просто в отрасли e-commerce, как кажется на первый взгляд. Возможно, эта публикация положит начало серии постов из жизни владельцев интернет-магазинов. Для всех желающих - мы всегда рады опубликовать ваши истории и поделиться вашим опытом.
Итак, разрешите представить – Александр Патушинский, владелец собственного интернет-магазина зоотоваров. Александр попросил временно не показывать адрес его магазина, т.к. планирует после Нового года затеять большой редизайн и кое-что еще, о чем расскажет в конце статьи. Далее передаем ему слово.
Привет читателям E-pepper.ru, всем магазинщикам и коллегам! Благодарю вас за возможность поделиться с вами своим опытом, надеюсь, он действительно будет полезен для вас.
Итак, не вдаваясь в большие подробности, остался я однажды с 30 тысячами рублей в кармане, потрепанным Honda Civic 95 года и настойчивым желанием зарабатывать. Хотел я на тот момент многое и устройство на очередную работу в планы не входило. Зато было сильное желание начать что-то своё, поэтому выбор пал на открытие собственного интернет–магазина. Опыт ведения продажного бизнеса в офлайн у меня был (пусть и не своего), поэтому начальных вопросов в стиле «Как выбрать поставщика?» или «Сколько закупать продукции?» не возникло.
О выборе
Главное внимание выделил тематике магазина. Специфика продаж, на мой взгляд, должна идти по пути меньшего сопротивления. Должна быть потенциальная лояльность аудитории, т.к. мне хотелось работать с повторными клиентам, и чтобы их контакт с магазином был на максимально частой основе. Подумал над востребованностью будущего товара, на мой взгляд, идеально, когда клиент нуждается в товаре и, в тоже время, может заказывать его регулярно. И не менее важное - достойная маржа (хотя бы 20%), ради которой было бы не так обидно кататься по пробкам. Проанализировав рынок, выбрал относительно свободную конкурентную среду. Мое основное желание на будущее — стать лидером в нише. К примеру, в той же компьютерной нише, учитывая юлмарты, сотмаркеты, м-видео и прочие ТОПы, это на грани нереального, поэтому в упор не понимаю будущих предпринимателей с их сотнями тысяч рублей общего бюджета, желающими пролезть в эту многомиллионную долларовую по затратам нишу. Странные люди - с самого первого шага обрекают себя на долговременное банкротство. Важным моментом была стоимость будущей рекламы и текущая конкуренция в поисковых сетях. Я не хотел переплачивать за борьбу за занятые простыми сайтами-трафикопылесосами позиции (прим. редакции – имеются в виду сайты, созданные сеошниками специально для сбора поискового трафика и заточенные под сторонние партнерские сети, в которых этот трафик гонится на другие сайты). Поэтому, одежду и прочие ткани исключил из списка возможных ниш практически моментально. Также, пока думал над выбором ниши, смотрел в сторону не слишком дорогого товара, т.к. нет желания замораживать деньги и активы в возможном неликвиде или просто подвешенном состоянии, либо браке. Да им мне самому свойственно что–то бить, терять, короче особо аккуратным меня назвать сложно. Не хотел и супердешевый товар, например, строительные смеси, бижутерию или аксессуары. Причин много, да и просто не хотел «мелочью» заниматься. Выбрал нишу с таким товаром, который можно было бы развозить на машине или на метро, т.е. не крупногабаритным (бытовая техника, мебель и т.п.). Хотел несезонный товар, который был бы востребован круглый год и не связан со сменой погоды/настроения/потребностей. И в итоге, под эти пункты подошел зоомагазин, которым я собственно и начал активно заниматься.Как я искал поставщиков
Перво–наперво, я начал искать оптовиков. На удивление, найти их оказалось легко, благо информации в интернете был предостаточно и всё как-то само нашлось. Разбивая наивные мечты будущих коммерсантов, скажу, что какой-то единой площадки, где указаны все поставщики, ждущие ваших заказов, нет. С зоотоварами всё оказалось на порядок проще. Например, у кормов в среднем около 20 популярных брендов. Из этих 20 брендов 6 суперпопулярных и всегда востребованных брендов. И этими 6 брендами управляют всего 2 компании - Mars и Purina (она же Nestle). Оптовик, торгующий Марсом, помимо Марса имеет в наличии порядка 70% рынка. Оптовик, торгующий Пуриной, помимо Пурины имеет в наличии порядка 40% рынка. К сожалению, обе компании имеют эксклюзивную, взаимоисключающую дистрибьюцию. Из-за этого пришлось делать два склада, один работающий на Пурину и другой, работающий на Марс. Кстати - Марс популярнее Пурины. В начале, было бы неплохо торговать обоими брендами сразу, это увеличило бы количество заказов, но будучи ограниченным в курьерах, я просто не успевал бы обрабатывать заказы до обеда, как это заложено в доставке моего интернет-магазина. То есть располагаемся мы в центре, а до оптовика ехать час. Получать товар еще час. До следующего оптовика ехать 30 минут, получать товар час. Выдача у оптовиков начинается в 11 утра. Не очень радостное время. Так я в начал выбрал первого и единственного оптовика. Как выяснилось, выбор был правильный, так как клиенты часто благодарили за быструю доставку, а работая с 2–мя оптовиками, я бы получал заказы и к первому и ко второму и разрывался бы, что в итоге вело бы к потере почти трех часов и опозданию по доставке заказов. Через какое–то время я, естественно, подписал договора, добрал курьеров и начал работать с обоими поставщиками, что значительно увеличило число заказов.Целевая аудитория и сайт
Это очень важно. Спустя какое-то время пришло осознание того, что вычислить будущую целевую аудиторию, не обработав какое–то количество живых заказов, сложно. А начиная бизнес с нуля самому и с ограниченным бюджетом - практически невозможно. Моя аудитория для меня окончательно определилась спустя пару месяцев — в основном это хозяйки домашних животных, в возрасте. А значит, было бы правильно подстроиться под их среду и их характер и сознание. Так я понял, что, например, женщине не хочется разбираться в сложном дизайне сайта и его навигации, не хочется долго искать нужный ей товар. Хорошо в такие моменты выручает Яндекс.Монитор. Пронаблюдав в нем, в общей сложности, около 20 часов пользовательских действий, я определил некоторую стандартную процедуру взаимодействия посетителя с сайтом, состоящую примерно из 5 шагов:- ввод запроса в поисковик
- переход на выданную поиском страницу на сайте;
- переход на страницу информации о доставке;
- поиск подходящего корма;
- звонок / составление заказа через сайт / уход с сайта.
О ценообразовании
Я разделю свои заказы на 3 категории.- Маленькие мешки (консервы) в большом количестве.
- Большие мешки (консервы) в маленьком количестве.
- Маленькое количество корма, аксессуары и наполнители.
О доставке
Я специально разделил доставку на три временных промежутка, чтобы курьер мог эффективно спланировать время по заказам. Да и клиентам, в некоторых случаях, лучше ставить четкие рамки и в чем-то ограничивать их выбор^- с 12:00 до 15:00;
- с 15:00 до 18:00;
- с 18:00–21:00.
Процесс обработки заказа
Сама специфика работы примитивна. Утром почта и админка проверяются на наличие заказов, клиенты обзваниваются и подтверждаются, все заказы скидываются оптовику, распечатываются накладные, берутся деньги, курьер приезжает за деньгами, заказами и накладными и едет к оптовику. Для того чтобы понять всю кухню и когда еще не было денег, я ездил и занимался всеми этими вопросами самостоятельно. Я не любитель названивать заказчику по 30 раз на дню, поэтому заранее спрашиваю его: "желаете ли вы, что бы курьер позвонил вам перед доставкой и если да, то когда вам удобнее принять звонок?". После доставки товара, курьер на следующий день утром привозит деньги и всё начинается по кругу.О магазине
Мне кажется, что человек должен тратить не более 1 клика и 5–10 секунд на получение полной информации о доставке и о самом интернет-магазине. Если больше – заметил, что интерес и вовлеченность в прочтение текста понижается, а значит, посетитель начинает читать через строки. В общем, еще раз опросив всех своих товарищей, бабушек, мам, понаблюдав за примерами доставки, я пришел к следующему выводу - мы работаем только по Москве и Московской области. Минимальная сумма заказа не ограничена. Заказ будет доставлен на следующий день собственной курьерской службой (мной или партнером) до двери. Доставка осуществляется 6 дней в неделю (кроме воскресенья), с 12:00 до 21:00, временной интервал между временем доставки как я и говорил — 3 часа.- От 1 до 999 рублей - сумма доставки 490 рублей;
- от 1 000 до 1 999 рублей – сумма доставки 240 рублей;
- от 2 000 и более доставка БЕСПЛАТНО!
- Качество товара.
- Большой выбор.
- Быструю доставку вовремя.
- Скидки.
- Консультацию врача–ветеринара.
- Квалифицированную помощь при выборе.
Средства связи
Допустим, мой магазин существует порядка 500 дней со средней посещаемостью 100 человек в день. Я не помню точных цифр, о них будем говорить подробно в рекламе. То есть через сайт прошло около 50 000 человек. Как я уже говорил, клиенты не хотят тратить на свой заказ много времени. Подавляющее число сразу звонит. Причем клиент, который звонит, имеет бОльшую конверсию, т.к. по моей статистике, он наверняка что-то, да закажет, если подходящий товар есть в наличии. И методом от обратного – есть те, кто пытается сэкономить последнюю копейку и сам звонить не будет. Обойдет 20 страниц из выдачи Яндекса, и в итоге закажет у дэмпингистов, о чем сам потом пожалеет. На телефоне (который, кстати, должен начинаться с 495) должен сидеть человек, который свободно ориентируется по ассортименту и сможет быстро пробить по нему наличие товара. Так же, он должен уметь как можно чаще нажимать кнопку F5 на странице новых заказов в админке магазина. Я считаю, что это знак качества магазина, когда тебе перезванивают максимально быстро, грамотно дают ответы и сами задают правильные вопросы. У меня, например, среднее время ожидания «заказ-отзвон» достигает не более 5 минут (ночь не в счет). Как выглядит типичный телефонный разговор: – Зоомагазин, здравствуйте! – Есть ли у вас акана рыбная для собак 15 кг.? – Да есть, стоит 2 000 рублей, бесплатно доставим завтра в любое время. Оплата курьеру при получении. – Классно, вот мой адрес и телефон. – Возьмете вкусняшек или может салфеток каких, игрушек там? – Да, рыбную вкусняшку и салфетки для глаз и ушей на ваш выбор – Спасибо за ваш заказ, курьер вам обязательно позвонит! Такой телефонный разговор занимает порядка минуты. Я думаю, что процент разговоров именно по такой схеме в моем случае составляет около 90%. По поводу других способов связи. В Skype стабильно 2 раза в неделю кто–то ломился. ICQ итого меньше - раз в неделю максимум. Сайтмэссэнджер – весьма полезная штука. Я предпочитаю бесплатные, функционал которых практически равен платным, а удобство и внешний вид вообще идентичны. Клиенты, которым лень идти до домашнего телефона (или его вообще нет, как, например, у меня) или жалко тратить деньги на мобильном, также поленятся добавлять контакты в скайп или аську. Порядка 10–25 обращений в день обрабатывались именно в этих прогах. Поэтому, если это можно сделать в 1 клик и без лишнего напряга, то для магазина это будет здорово.Почта
Мое мнение и совет - пусть лучше будет одна для всех вопросов. Идеальный формат - info@name.ru. На неё все равно будут приходить только унылые письма от дистрибьюторов и почта по рабочим моментам, поэтому усложнять и плодить ящики смысла совершенно не вижу. От клиентов за всё время я получил всего 15 писем.Каталог и оформление заказа
Я по-прежнему буду настаивать на простоте и доступности. Мне кажется, что стандарт поиска подходящего корма не должен быть больше 3 кликов и 5–10 секунд времени. Весь товар и каталог я разделил на 3 ключевые категории.- Кошкам.
- Собакам.
- Аксессуары.
Подарки
Я дарю каждому клиенту какое–нибудь лакомство или игрушку. Закупил их в свое время полно, рублей по 20–30 за штуку, копейки, а клиентам очень приятно. Что особенно интересно, эти игрушки или лакомства клиенты потом активно покупали, даже не смотря на no name бренд. Вообще приятно, когда тебе что–то дарят. На халяву ведь и уксус сладкий. Я вот, например, передергиваюсь от счастья, когда мне с пиццей привозят ролл с огурцом. Честно. Палю тему. Еще раз в 2 месяца можно закупить на пару–тройку тысяч подарков солидней, качественных игрушек, например. Потом разослать самым классным клиентам письма, что в честь хорошего настроения мы хотим подарить вам такую штуку и со следующим заказом ее вам привезем. Стабильно 8 из 10 клиентов делали повторный заказ. Около 5 из 10 всех клиентов из общей массы остались моими постоянными клиентами, и делают заказы по сей день.Упаковка
Чтобы там не говорили, что это всё потны и пустая трата денег, считаю, что обязательно должны быть свои фирменные пакеты. Из-за частой тяжести своего товара, лично я предпочитаю плотные, которые на 10 килограмм. Яркие, например оранжевые, с логотипом, телефоном и адресом сайта. Это делает вашу фирму в глазах клиента гораздо серьезнее и более проще вызывает привыкание к вашему бренду. А как–то раз я ехал за рулем и увидел даму с нашим пакетом в руках, от удивления и радости чуть не врезался в впереди идущее авто.Отчетность
Я очень люблю разные интерфейсы, поэтому отчетность веду в Google Docs. Основной плюс для меня - доступность с телефона. Еще я обожаю статистики, мне кажется, что о своих клиентах нужно знать как можно больше. На первое время, по моему мнению, вполне достаточно двух таблиц. Дневная и месячная отчетность. Месячная не сильно интересная, она в первую очередь отражает ежемесячную прибыль и подробную затратную часть. Выглядит она приблизительно так:
С ежедневной всё сложнее и интересней, она подробная, очень долго заполняется но, на мой взгляд, очень полезна.
Пройдусь по непонятным пунктам. Т/И — поступление заказа через интернет (корзину) или же по телефону. Доставка — какое количество людей готовы платить за доставку, игнорируя необходимую для бесплатной доставки сумму заказа. Новый или старый клиент, если старый, то какой раз подряд он сделал заказ. С/К — животное, на которое сделан заказ. В районе-победителе по количеству заказов, возможно, будет открыт пункт самовывоза или магазинчик. С профитом все понятно.
В общем–то, это не самая полезная информация, но после года работы, посмотрев на результаты, можно будет сделать выводы и как–то улучшить магазин. Если хотите, можете внести свой пункт в дневную отчетность, может быть вам интересно, например, насколько быстро доставляется заказ до клиента.