Конституционный суд обязал интернет-продавцов обеспечить возможность дистанционного возврата товаров надлежащего качества. Фактически речь идет о том, что покупатель должен иметь реальный выбор способа возврата, а не сталкиваться с дополнительными барьерами.
Поводом стало рассмотрение норм закона о защите прав потребителей. Суд указал, что действующее регулирование не дает клиентам четкого права вернуть онлайн-заказ надлежащего качества дистанционно. На практике продавцы могли устанавливать условия, которые делали возврат экономически невыгодным - например, требовать личной доставки товара в магазин или перекладывать на покупателя завышенные расходы по обратной логистике. В результате часть клиентов отказывалась от возврата и оставляла неподходящий товар себе.
Конституционный суд потребовал внести изменения в закон. До появления поправок установлено временное правило: возврат дистанционно проданного товара надлежащего качества может осуществляться любым способом по выбору покупателя. Это может быть способ, заранее указанный продавцом при продаже, либо иной вариант по запросу клиента с проверкой товара при получении.
При этом суд отдельно подчеркнул распределение рисков и расходов. Покупатель обязан оплатить транспортировку и иные издержки по доставке возвращаемого товара. Кроме того, именно на нем лежит риск гибели или повреждения товара в пути.
Для онлайн-магазинов и селлеров маркетплейсов решение означает необходимость пересмотреть процессы. Эксперты рекомендуют заранее описать в правилах продажи понятные и прозрачные механики возврата. Это особенно важно для регионов, где у продавца нет собственной логистики. Четкие процедуры могут снизить количество споров и жалоб и удержать лояльность клиентов.
На этом фоне правительство обсуждает и обратную сторону проблемы - издержки бизнеса из-за массовых отказов. Минэкономразвития предложило изменить правила возвратов на маркетплейсах. Инициативу представил глава Минэкономразвития Максим Решетников. Ведомство предлагает закрепить право продавца удерживать расходы на доставку при возврате товара. Сейчас логистика нередко ложится на бизнес даже в случае, если отказ инициирован покупателем. В министерстве считают, что такая практика ведет к убыткам и "непроизводительным затратам" в экономике.
Также обсуждается введение категории "безусловно" невозвратных товаров. В нее могут войти продукты питания, лекарства и медизделия. Для ряда категорий возврат может стать невозможным после подтверждения получения в ПВЗ или у курьера. Речь идет о косметике, предметах личной гигиены, парфюмерии и электронике.