Для повторных покупок в интернет-магазинах россиянам важнее всего цена: её назвали 71% участников исследования ИТ-интегратора AWG. Но удержать клиента одной выгодной стоимостью не получится. Главная причина отказа от дальнейших покупок - сложный или долгий возврат товара: на него указали 45% опрошенных. Ещё 35% перестают покупать в магазине, если служба поддержки не смогла решить их проблему.
Покупатели также ждут, что онлайн и офлайн будут работать как единая система. По данным AWG, 68% россиян сталкивались с ситуацией, когда товар есть на сайте, но отсутствует в магазине. При этом 44% готовы заказать его онлайн, а 16% - поискать в другой точке той же сети. К конкурентам сразу уходят только 11%. Самая востребованная омниканальная функция - возможность забронировать товар на сайте и забрать в магазине: её выбрали 59% респондентов.
Мешают покупкам и несогласованность каналов продаж: 37% опрошенных недовольны разницей в ценах онлайн и офлайн, 30% - различиями в ассортименте, 28% - нехваткой информации о товарах. Кроме того, почти две трети сталкивались с техническими проблемами при оформлении заказа. Чаще всего жаловались на медленную загрузку страниц (33%) и ошибки при оплате (28%).
По мнению основателя ИТ-интегратора AWG Александра Хачияна, покупатель воспринимает интернет-магазин и обычную торговую точку как части одного бренда. Поэтому несоответствие цен, отсутствие товара или неудобный возврат воспринимаются как общая проблема компании. Для ритейлера это означает, что инвестиции в сервис и согласованную работу каналов продаж могут оказаться эффективнее очередных скидочных акций.