Согласно исследованиям, привлечь нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержать существующего. Выстроить долгосрочные отношения важно не только в смысле экономической целесообразности, но и для репутации вашего бизнеса: чем больше лояльных клиентов, тем чаще вас будут рекомендовать. Эксперт и редактор Calltouch Нина Опалько рассказала, как найти подход к разным группам контрагентов, и чем это поможет маркетингу вашей компании.
Понимание целевой аудитории
Понимание целевой аудитории — ключевой шаг в построении прочных отношений с контрагентами. Анализ потребностей, предпочтений и поведения и создание портретов клиентов позволяют найти индивидуальный подход к каждому. Сегментация аудитории повышает эффективность маркетинга и помогает избежать обезличенной массовой коммуникации и повысить ценность маркетинговых усилий. Следует различать подходы к разным группам контрагентов, чтобы выстраивать максимально эффективные отношения с каждой из них:
● Клиенты. Создание ценности и решение проблем клиентов через персонализированные предложения и качественное обслуживание. Постоянная двусторонняя коммуникация и обработка обратной связи. Развитие программ лояльности, эксклюзивные предложения и бонусы. Омниканальный подход для комплексного охвата.
● Поставщики. Долгосрочные партнерские отношения на основе взаимного доверия и прозрачности. Эффективные каналы обратной связи для улучшения процессов. Четкие и своевременные коммуникации по планированию, заказам и поставкам. Регулярная оценка производительности и конструктивные отзывы.
● Партнеры. Понимание бизнес-целей и стратегий партнеров для взаимовыгодных кампаний и инициатив. Четкие правила и процедуры совместной работы, разграничение полномочий. Непрерывный обмен информацией и координация действий через встречи и онлайн-коммуникации. Гибкость, готовность к компромиссам и взаимная поддержка.
Прозрачность и открытость
Честная коммуникация создает доверительные отношения. Предоставляйте четкую информацию о продуктах. Избегайте недостоверной рекламы. Оперативно реагируйте на запросы и ошибки.
Искусство ведения деловых переговоров
Подготовьтесь к встречам и изучите позиции обеих сторон. Создавайте доверительную атмосферу и ищите компромиссы. Закрепляйте договоренности четким планом действий.
Демонстрация ценности
Учитывайте предпочтения контрагентов. Предлагайте индивидуальное обслуживание и адаптируйте предложения. Отслеживайте обратную связь для поддержания высокого уровня ценности.
Маркетинг на основе отношений
В современной деловой среде наблюдается отчетливый сдвиг от традиционного транзакционного маркетинга, ориентированного на разовые сделки, к маркетингу взаимоотношений. Этот подход признает, что долгосрочные и лояльные отношения с клиентами и партнерами — ключ к устойчивому успеху бизнеса.
Маркетинг взаимоотношений требует использования всех доступных каналов коммуникации для построения и укрепления связей с контрагентами. Обеспечьте многоканальное присутствие, включая:
● личные встречи;
● телефонные звонки;
● электронные рассылки;
● социальные сети и другие онлайн-платформы.
Личное общение важно для установления доверия, но цифровые каналы помогают масштабировать и персонализировать коммуникации. Важно использовать данные для лучшего понимания контрагентов и предоставления релевантного контента. Маркетинг взаимоотношений требует постоянной оценки и совершенствования подходов для поддержания удовлетворенности контрагентов.
Обратная связь и непрерывное совершенствование
Регулярный сбор отзывов через разные каналы, их анализ и внедрение улучшений на основе обратной связи поддерживают высокую удовлетворенность контрагентов и укрепляют отношения.
Открытость к обратной связи и стремление к постоянному совершенствованию демонстрируют профессионализм и готовность строить долгосрочные партнерства, что способствует созданию доверительной атмосферы с ключевыми контрагентами.
Если не выстраивать долгосрочные отношения с контрагентами, компания рискует столкнуться с негативными последствиями, которые серьезно подорвут эффективность ее маркетинговых усилий. Это может привести к потере клиентов в пользу конкурентов, неспособности задействовать бонусные программы и сложностям в получении качественной обратной связи от аудитории. Без эмоциональной привязанности и доверия компания также рискует не сформировать базу лояльных клиентов, что делает ее более уязвимой в нестабильные периоды.