ИССЛЕДОВАНИЕ: Российские интернет-магазины в социальных сетях

Игорь Бахарев

Для исследования были отобраны только продавцы физических товаров. Рассматривались их аккаунты в Facebook, Twitter и «ВКонтакте». Для мониторинга упоминаний о магазинах и анализа их тональностей использовался сервис IQBuzz. Период мониторинга: с 1 января по 23 ноября. При исследовании холдингов, в состав которых входит несколько крупных магазинов, использовалась статистика по двум магазинам с наибольшим количеством подписчиков в сетях.

Крупнейшие интернет-магазины России в социальных сетях

internet-shops_1

Количество подписчиков сообществ

internet-shops_2

Количество отзывов и соотношение их тональностей

internet-shops_3

Основные особенности магазинов

internet-shops_4

«Юлмарт» очень активен в социальных медиа и имеет наибольшее число официальных аккаунтов. Наблюдается высокая вовлеченность аудитории: существенная часть пользователей («ВКонтакте» — 22%, Facebook— 25%) так или иначе взаимодействовали с контентом (комментарии/лайки/репосты/ретвиты). Во всех аккаунтах много контента, прямо не связанного с деятельностью магазина: новости, статьи, иллюстрации.

internet-shops_5

Магазин имеет наибольшее количество позитивных отзывов среди всех участников исследования: около 17%. Очень активны в Twitter, высокий уровень взаимодействия с аудиторией. Публикации в Facebook и «ВКонтакте» идентичны.

internet-shops_6

Представлены только во «ВКонтакте». Почти все записи в аккаунте — ссылки на статьи с официального сайта. Наблюдается очень низкий уровень взаимодействия с аудиторией.

internet-shops_7

Ozon активен преимущественно в Twitter, который использует как средство обратной связи с клиентами. Sapato уделяет больше внимания «ВКонтакте». Ozon использует открытую стену, куда клиенты отправляют вопросы и жалобы. Как инструменты вовлечения используют конкурсы и различные интерактивы.

internet-shops_8

Единые сообщества созданы одновременно как для интернет-, так и для офлайн-магазинов. Контент «ВКонтакте» и Facebook схож — это, в основном, каталог товаров. Вовлечение аудитории преимущественно с помощью фотоконкурсов.

internet-shops_9

В сообществах интернет-магазин не отделен от офлайн-магазинов. Во всех рассмотренных аккаунтах одинаковый контент. Twitter используется для обратной связи с пользователями.

internet-shops_10

Сообщества используются в качестве каталога товаров. Записи не комментируются, рейтинг вовлечённости очень низкий. Смешные картинки и объявления о скидках вызывают больше интереса, чем товары. Twitter используется для репостов с Facebook и Instagram.

internet-shops_11

Активность в социальных сетях крайне низкая, представлены только в Facebook. Имеют высокий показатель вовлеченности благодаря двум фотоотчётам с регаты, списки лайкнувших эти фотоотчёты практически идентичны. Полезной информации или обратной связи в сообществе нет.

internet-shops_12

Интернет-магазины холдинга IQ One — явный лидер по количеству негативных отзывов в сети, причём большая их часть приходится на магазин «Ютинет». В то же время «Сотмаркет» лидирует по количеству позитивных отзывов.

Денис Шапкарин, управляющий партнер агентства Nectarin:

Электронная коммерция — один из активных заказчиков digital-рекламы, именно этим объясняется наш интерес к данной отрасли. Есть разные способы привлечения пользователей в сообщества. Однако нельзя забывать, что SMM — это не только имиджевый инструмент, но и способ увеличения продаж. Пока еще нет единого мнения о том, как интернет-магазину добиться успеха в соцсетях. Кто-то проводит конкурсы, кто-то пытается выстроить коммуникацию с пользователем и получить обратную связь.

Интернет быстро развивается, и думаю, что продвижение электронной коммерции в соцсетях становится одним из главных трендов». Большинство магазинов работает методом проб и ошибок, чтобы привлечь аудиторию, сформировать имидж и генерировать новые покупки. Можно выделить два подхода к ведению аккаунта: «Витрина» — каждый пост посвящен конкретному товару/ценовому предложению; «Книга жалоб» — ответы на вопросы клиентов, прием и рассмотрение претензий.

Магазины часто публикуют развлекательный контент, не связанный с самой компанией, и проводят конкурсы для привлечения аудитории. Зачастую интерактив ограничивается формальными ответами на вопросы пользователей и приемом претензий. Хотя очевидно, что будущее за активным взаимодействием с пользователем. Многие магазины не учитывают специфику различных социальных сетей и публикуют идентичный контент во всех аккаунтах, что тоже снижает эффективность взаимодействия.

Среди участников исследования нет магазинов с явно негативной репутацией. Это можно интерпретировать и как показатель достаточно высокого качества сервиса, и как результат активного репутационного менеджмента.


Примечание редакции - для любителей всего социального, у нас заготовлена отличная подборка из 63 SMM-советов, а также список из наиболее важных рекомендаций по ведению рекламной и социальной кампании в популярной (и недооцененной) социальной сети Instagram. Раз и два. Всем успешного продвижения!

Материал по теме

Как интернет-магазину косметики вести аккаунт в Instagram в 2020?

Материал по теме

Как интернет-магазинам вести SMM-активность, и что это может дать

Материал по теме

Как приблизить сезон продаж велосипедов с помощью экспертного контента

Подписаться на новости

Смотрите также

current-theme

"Утконос" соберет лояльных покупателей в клуб

current-theme

Кому верят российские покупатели: аналитика AliExpress Россия и Data Insight

current-theme

"Директ" представил новую стратегию оплаты рекламы

current-theme

Как рекламные digital-каналы влияют на eСommerce-трафик и покупки: советы от М.Видео

current-theme

Поднять обороты с помощью промокодов: кейс онлайн-ритейлера Lookfantastic

current-theme

"Детский мир" даст возможность рекламодателям оценивать успешность кампаний в онлайне и в офлайне

current-theme

Online-to-offline маркетинг в России: исследование рынка

current-theme

Коммуникационная стратегия в email-маркетинге: что в себя включает и как ее построить

current-theme

Как DIY-ритейлер "Петрович" поднял онлайн-продажи на 15%

current-theme

Как интернет-магазинам вести SMM-активность, и что это может дать

current-theme

Как eCommerce продвигается в интернете: опрос "Ашманов и партнеры"

current-theme

Конверсия, коэффициент конверсии и оптимизация показателей конверсии — все, что вам нужно об этом знать

Актуальное сейчас

"ВКонтакте" представила свой маркетплейс "Маркет"

Социальная сеть "ВКонтакте" представила свой маркетплейс "Маркет". Там уже собраны предложения от 190 тысяч продавцов. Пользователи получат доступ к ассортименту самых разных магазинов - как крупных, так и лока...

На новом маркетплейсе "Почты России" появятся товары Goods

"Почта России" запустила новую товарную витрину внутри своего мобильного приложения. Проект будет работать по модели маркетплейса. Свои товары для этой витрины предоставил Goods, чей ассортимент в 2 млн товаров...

Роберт Трифус (Gucci): "Виртуальный мир создает свою собственную экономику"

Gucci запускает приложение, которое позволит пользователям создавать собственные виртуальные модели кроссовок или переводить в цифровой формат уже существующую обувь. Приложение, которое будет запущено в...

Apple поменяла формат магазинов из-за коронавируса

Apple открыла свой первый пункт выдачи заказов под названием Express Pickup, в который можно заказать различные электронные устройства с сайта "яблочной" корпорации, после чего забрать их из этого мини-магаз...

В Украине разрешили онлайн-продажу лекарств

Депутаты Украинской Рады приняли решение официально узаконить продажу лекарств через интернет. Законопроект №3615-1 принят во втором чтении. Он разрешает не только создание онлайн-аптек, но и даёт право обы...

О том, как продавать больше онлайн, узнают участники eMarketingSib-2020

18-19 ноября 2020 года в Новосибирске уже в шестой раз состоится Сибирская конференция "Эффективный интернет-маркетинг: как получить результат" - eMarketingSib-2020. Организаторами мероприятия выступают Obuv...