ИССЛЕДОВАНИЕ: Российские интернет-магазины в социальных сетях

Для исследования были отобраны только продавцы физических товаров. Рассматривались их аккаунты в Facebook, Twitter и «ВКонтакте». Для мониторинга упоминаний о магазинах и анализа их тональностей использовался сервис IQBuzz. Период мониторинга: с 1 января по 23 ноября. При исследовании холдингов, в состав которых входит несколько крупных магазинов, использовалась статистика по двум магазинам с наибольшим количеством подписчиков в сетях.

Крупнейшие интернет-магазины России в социальных сетях

Количество подписчиков сообществ

Количество отзывов и соотношение их тональностей

Основные особенности магазинов

«Юлмарт» очень активен в социальных медиа и имеет наибольшее число официальных аккаунтов. Наблюдается высокая вовлеченность аудитории: существенная часть пользователей («ВКонтакте» — 22%, Facebook— 25%) так или иначе взаимодействовали с контентом (комментарии/лайки/репосты/ретвиты). Во всех аккаунтах много контента, прямо не связанного с деятельностью магазина: новости, статьи, иллюстрации.

Магазин имеет наибольшее количество позитивных отзывов среди всех участников исследования: около 17%. Очень активны в Twitter, высокий уровень взаимодействия с аудиторией. Публикации в Facebook и «ВКонтакте» идентичны.

Представлены только во «ВКонтакте». Почти все записи в аккаунте — ссылки на статьи с официального сайта. Наблюдается очень низкий уровень взаимодействия с аудиторией.

Ozon активен преимущественно в Twitter, который использует как средство обратной связи с клиентами. Sapato уделяет больше внимания «ВКонтакте». Ozon использует открытую стену, куда клиенты отправляют вопросы и жалобы. Как инструменты вовлечения используют конкурсы и различные интерактивы.

Единые сообщества созданы одновременно как для интернет-, так и для офлайн-магазинов. Контент «ВКонтакте» и Facebook схож — это, в основном, каталог товаров. Вовлечение аудитории преимущественно с помощью фотоконкурсов.

В сообществах интернет-магазин не отделен от офлайн-магазинов. Во всех рассмотренных аккаунтах одинаковый контент. Twitter используется для обратной связи с пользователями.

Сообщества используются в качестве каталога товаров. Записи не комментируются, рейтинг вовлечённости очень низкий. Смешные картинки и объявления о скидках вызывают больше интереса, чем товары. Twitter используется для репостов с Facebook и Instagram.

Активность в социальных сетях крайне низкая, представлены только в Facebook. Имеют высокий показатель вовлеченности благодаря двум фотоотчётам с регаты, списки лайкнувших эти фотоотчёты практически идентичны. Полезной информации или обратной связи в сообществе нет.

Интернет-магазины холдинга IQ One — явный лидер по количеству негативных отзывов в сети, причём большая их часть приходится на магазин «Ютинет». В то же время «Сотмаркет» лидирует по количеству позитивных отзывов.

Денис Шапкарин, управляющий партнер агентства Nectarin:

Электронная коммерция — один из активных заказчиков digital-рекламы, именно этим объясняется наш интерес к данной отрасли. Есть разные способы привлечения пользователей в сообщества. Однако нельзя забывать, что SMM — это не только имиджевый инструмент, но и способ увеличения продаж. Пока еще нет единого мнения о том, как интернет-магазину добиться успеха в соцсетях. Кто-то проводит конкурсы, кто-то пытается выстроить коммуникацию с пользователем и получить обратную связь.

Интернет быстро развивается, и думаю, что продвижение электронной коммерции в соцсетях становится одним из главных трендов». Большинство магазинов работает методом проб и ошибок, чтобы привлечь аудиторию, сформировать имидж и генерировать новые покупки. Можно выделить два подхода к ведению аккаунта: «Витрина» — каждый пост посвящен конкретному товару/ценовому предложению; «Книга жалоб» — ответы на вопросы клиентов, прием и рассмотрение претензий.

Магазины часто публикуют развлекательный контент, не связанный с самой компанией, и проводят конкурсы для привлечения аудитории. Зачастую интерактив ограничивается формальными ответами на вопросы пользователей и приемом претензий. Хотя очевидно, что будущее за активным взаимодействием с пользователем. Многие магазины не учитывают специфику различных социальных сетей и публикуют идентичный контент во всех аккаунтах, что тоже снижает эффективность взаимодействия.

Среди участников исследования нет магазинов с явно негативной репутацией. Это можно интерпретировать и как показатель достаточно высокого качества сервиса, и как результат активного репутационного менеджмента.

Примечание редакции - для любителей всего социального, у нас заготовлена отличная подборка из 63 SMM-советов, а также список из наиболее важных рекомендаций по ведению рекламной и социальной кампании в популярной (и недооцененной) социальной сети Instagram. Раз и два. Всем успешного продвижения!