Торговые площадки в соцсетях: большое доверие и большие проблемы

Доверие к торговым площадкам в социальных сетях у пользователей выше, чем к другим каналам. Об этом свидетельствуют данные нового исследования международной страховой компании Chubb. Почти 85% опрошенных, совершающих покупки через социальные сети, заявляют, что доверяют продавцам на этих площадках.

Для традиционных платформ электронной торговли этот показатель составил всего 48%, а для физических магазинов и собственных онлайн-магазинов компаний - 70% и 55% соответственно.

Основные проблемы, которые ждут потребителей, покупающих на маркетплейсах от социальных сетей:

·         75% опрошенных сталкивались с финансовым мошенничеством при совершении там онлайн-покупок.

·         61% опрошенных столкнулись с задержками доставки товаров.

·         55% опрошенных столкнулись с потерей платежей из-за технических неполадок.

·         42% опрошенных указали на случаи, когда магазины присылают поврежденные товары. 

При этом исследование показало, что уровень комфорта при совершении покупок через социальные сети снижается с возрастом. Наибольшую активность проявляет поколение Z: 46% респондентов этого поколения совершают покупки через социальные сети, в то время как среди миллениалов этот показатель составляет 30%, среди поколения X - 22%, а среди бэби-бумеров - 0%.

Взгляд продавцов

В то время как потребители чаще доверяют социальным сетям, продавцы сталкиваются с другими проблемами. 81% опрошенных компаний используют социальные сети для продаж, а 75% применяют их для маркетинга. Однако, согласно исследованию, у них сохраняются опасения по ряду аспектов.

Только 35% продавцов доверяют маркетплейсам, базирующимся на социальных сетях, в вопросах управления запасами. Результаты для других сфер также оказались ниже 40%: удобство навигации (30%), возврат и обмен товаров (31%), доставка и выполнение заказов (33%) и обработка платежей (35%). 

Авторы отчета отмечают нехватку доверия как одну из основных проблем электронной торговли, препятствующую формированию лояльности клиентов. "Будь то социальные сети или платформы электронной торговли, путь клиента должен быть простым, легким и внушающим доверие, - говорит старший вице-президент Chubb в Северной Америке Эми МакНисс. - Проблемы с доставкой, поврежденные товары и онлайн-мошенничество могут мгновенно разрушить доверие потребителей, а лояльность клиентов имеет решающее значение в эпоху цифрового рынка".