Приложение "Кошелёк": 33 факта о персонализации в ритейле

Строить персонализацию - непросто: для этого торговым сетям необходимо лучше узнавать аудиторию, собирать различные данные о клиентах и уметь их анализировать. Хорошая новость: клиенты готовы делиться информацией. 

Ниже подборка из 33 фактов и цифр, которые помогут вам лучше разобраться в персонализации. 

Как покупатели относятся к персонализации

Клиенты считают персонализацию полезной, потому что она:

• экономит время (73%),
• помогает найти именно то, что им необходимо (67%),
• создает ощущение, что бренд заботится об аудитории (57%).

Dept

Клиенты ценят персонализацию настолько, что из-за ее недостатка готовы даже "порвать" с брендом: в 2018 году так поступили 33% покупателей. Dept

Клиенты ждут персонализацию в каждой точке коммуникации с брендом: к примеру, 34% пользователей устанавливают приложения ритейлеров, чтобы получать целевые предложения. Clutch

Чтобы получать релевантные персональные предложения, клиенты готовы делиться с брендами информацией о себе. Dept

Как демографический портрет влияет на отношение к персонализации

Персонализированные предложения наиболее интересны клиентам от 25 до 39 лет. Каждый второй покупатель этой возрастной группы хотел бы получать таргетированные предложения от ритейлеров и авиакомпаний. Deloitte

Молодые люди от 18 до 24 лет позитивнее относятся к персонализации, чем старшее поколение - 55-65 лет. Dept

Клиенты готовы в буквальном смысле сами прийти за персонализацией: 4 из 5 покупателей в возрасте от 18 до 34 лет посетят офлайн-магазин ради выгодного предложения. Среди аудитории старше 55 лет таких клиентов меньше - всего 39%. Current by GE  

Что клиентам не нравится в персонализации

Покупатели не любят, когда персонализированные предложения нерелевантны (74%), навязчивы (58%) и не несут ценности (43%). Dept

Какие задачи ритейла решает персонализация

Укрепляет имидж бренда

64% клиентов согласны, что персонализация повышает симпатию к бренду. Dept

Стимулирует повторные покупки

Персонализация мотивирует 3 из 4 покупателей увеличить траты на покупки у ритейлера. Dept

Получая персонализированное предложение, клиенты тратят на 40% больше, чем планировали изначально. BCG

Продвигает бренд

Клиенты на 20% чаще рекомендуют знакомым бренды с высоким уровнем персонализации. BCG

Каждый третий покупатель готов делиться постами бренда в соцсетях, если контент им интересен. Global Web Index

Возвращает клиентов

37% покупателей, кликнувших по персонализированному предложению в интернет-магазине, вернутся снова. Salesforce

Компании из сферы гостеприимства, внедряющие гиперперсонализацию и омниканальную коммуникацию, удерживают 89% клиентов. Компании, использующие только один канал, - всего 33%. Aberdeen Group

Как ритейлеры используют персонализацию

Персонализацию применяют 9 из 10 ритейлеров - хотя бы в базовом виде. Liveclicker

Удовлетворенность покупателей уровнем персонализации различается в зависимости от сегмента ритейла. Infosys

Сколько тратят

В среднем ритейлеры тратят на персонализацию 0,7% доходов. Лидеры отрасли - 0,9% доходов. BCG

Какие механики применяют

Самая простая и распространенная техника персонализации - обращение к клиенту по имени. Ее используют 86% ритейлеров. Liveclicker

Механика проста, но доказывает свою эффективность: обращение по имени повышает открываемость имэйлов на 20%. Sailthru

Ритейлеры используют разнообразные критерии для персонализации:

• интересы, прошлые покупки и история поиск (55%),
• географическое положение покупателя (53%),
• поведение на сайте (52%).

Liveclicker

Персонализация на основе прошлых покупок или поиска - эффективнее всего. На такие предложения откликаются 58% клиентов. Предложения на основе интересов успешны среди 48% покупателей. Геотаргетинг - у 34%. Dept

Какие каналы выбирают

Собственные сайты и имэйл-маркетинг - наиболее популярные каналы персонализации в ритейле. Предложения на сайте персонализируют 67% ритейлеров, а письма - 60%. National Retail Federation + Forrester

Треть ритейлеров используют мобильные технологии и отправляют персонализированные предложения непосредственно в смартфоны клиентов. National Retail Federation + Forrester

Лидеры рынка ритейла используют больше каналов и техник персонализации, чем рядовые игроки, - в том числе персонализированный мерчендайзинг и программы лояльности. Для создания персональных предложений они применяют предиктивные алгоритмы, look-alike-моделирование и другие технологии. BCG

Как оценивают эффективность

Оценивая эффективность персонализации в интернет-магазине, ритейлеры считают несколько показателей. National Retail Federation + Forrester

С какими проблемами сталкиваются

Чаще всего ритейлерам мешают внедрять персонализацию недостаточный бюджет (17%) и технические сложности (14%). BCG

Технические сложности, с которыми сталкиваются ритейлеры:

• сложно отследить путь покупателя (42%),
• ограниченная функциональность системы аналитики (35%),
• управлять данными проблематично (26%),
• не хватает технологических ресурсов (26%).

National Retail Federation + Forrester

Тренды в персонализации

В ближайшие три года ритейлеры увеличат траты на персонализацию в среднем на 18%, лидеры рынка - на 30%. BCG

Главный тренд на ближайшие три года - создание платформ для сбора и анализа информации о клиентах. Этим займутся 4 из 5 ритейлеров. IDC Retail Insights

В 2020 году четверть ритейлеров инвестируют в разработку онлайн-сервисов, которые будут формировать гиперперсонализированные предложения на основе привычек покупателей, их интересов, принадлежности социальным и профессиональным группам. OneMarket + WBR Insights

Искусственный интеллект и машинное обучение станут важной статьей расходов на персонализацию. В 2019 году ритейлеры потратят на них $6,3 млрд, а в 2020 - $8,7 млрд. IDC Retail Insights

Инвестиции в технически сложные решения для персонализации окупятся в 20-кратном размере = 20 долларов прибыли на каждый потраченный доллар. Liveclicker