Приложение "Кошелёк": 33 факта о персонализации в ритейле

Игорь Бахарев
В ближайшие три года лидеры рынка ритейла на треть увеличат расходы на персонализацию. Используя персонализацию, ритейлеры превращают случайного покупателя в постоянного. Персональные предложения мотивируют клиентов возвращаться чаще, тратить больше, а ещё - рекламировать бренд среди друзей. Эксперты приложения "Кошелёк" изучили десяток исследований и собрали интересные цифры и факты об инструменте. 

Строить персонализацию - непросто: для этого торговым сетям необходимо лучше узнавать аудиторию, собирать различные данные о клиентах и уметь их анализировать. Хорошая новость: клиенты готовы делиться информацией

Ниже подборка из 33 фактов и цифр, которые помогут вам лучше разобраться в персонализации. 

Как покупатели относятся к персонализации

Клиенты считают персонализацию полезной, потому что она:

  • экономит время (73%),
  • помогает найти именно то, что им необходимо (67%),
  • создает ощущение, что бренд заботится об аудитории (57%).

Dept

Клиенты ценят персонализацию настолько, что из-за ее недостатка готовы даже "порвать" с брендом: в 2018 году так поступили 33% покупателей. Dept

Клиенты ждут персонализацию в каждой точке коммуникации с брендом: к примеру, 34% пользователей устанавливают приложения ритейлеров, чтобы получать целевые предложения. Clutch

Чтобы получать релевантные персональные предложения, клиенты готовы делиться с брендами информацией о себе. Dept


Как демографический портрет влияет на отношение к персонализации

Персонализированные предложения наиболее интересны клиентам от 25 до 39 лет. Каждый второй покупатель этой возрастной группы хотел бы получать таргетированные предложения от ритейлеров и авиакомпаний. Deloitte

Молодые люди от 18 до 24 лет позитивнее относятся к персонализации, чем старшее поколение - 55-65 лет. Dept

Клиенты готовы в буквальном смысле сами прийти за персонализацией: 4 из 5 покупателей в возрасте от 18 до 34 лет посетят офлайн-магазин ради выгодного предложения. Среди аудитории старше 55 лет таких клиентов меньше - всего 39%. Current by GE  

Что клиентам не нравится в персонализации

Покупатели не любят, когда персонализированные предложения нерелевантны (74%), навязчивы (58%) и не несут ценности (43%). Dept

Какие задачи ритейла решает персонализация

Укрепляет имидж бренда

64% клиентов согласны, что персонализация повышает симпатию к бренду. Dept

Стимулирует повторные покупки

Персонализация мотивирует 3 из 4 покупателей увеличить траты на покупки у ритейлера. Dept

Получая персонализированное предложение, клиенты тратят на 40% больше, чем планировали изначально. BCG

Продвигает бренд

Клиенты на 20% чаще рекомендуют знакомым бренды с высоким уровнем персонализации. BCG

Каждый третий покупатель готов делиться постами бренда в соцсетях, если контент им интересен. Global Web Index

Возвращает клиентов

37% покупателей, кликнувших по персонализированному предложению в интернет-магазине, вернутся снова. Salesforce

Компании из сферы гостеприимства, внедряющие гиперперсонализацию и омниканальную коммуникацию, удерживают 89% клиентов. Компании, использующие только один канал, - всего 33%. Aberdeen Group

Как ритейлеры используют персонализацию

Персонализацию применяют 9 из 10 ритейлеров - хотя бы в базовом виде. Liveclicker

Удовлетворенность покупателей уровнем персонализации различается в зависимости от сегмента ритейла. Infosys


Сколько тратят

В среднем ритейлеры тратят на персонализацию 0,7% доходов. Лидеры отрасли - 0,9% доходов. BCG

Какие механики применяют

Самая простая и распространенная техника персонализации - обращение к клиенту по имени. Ее используют 86% ритейлеров. Liveclicker

Механика проста, но доказывает свою эффективность: обращение по имени повышает открываемость имэйлов на 20%. Sailthru

Ритейлеры используют разнообразные критерии для персонализации:

  • интересы, прошлые покупки и история поиск (55%),
  • географическое положение покупателя (53%),
  • поведение на сайте (52%).

Liveclicker

Персонализация на основе прошлых покупок или поиска - эффективнее всего. На такие предложения откликаются 58% клиентов. Предложения на основе интересов успешны среди 48% покупателей. Геотаргетинг - у 34%. Dept

Какие каналы выбирают

Собственные сайты и имэйл-маркетинг - наиболее популярные каналы персонализации в ритейле. Предложения на сайте персонализируют 67% ритейлеров, а письма - 60%. National Retail Federation + Forrester

Треть ритейлеров используют мобильные технологии и отправляют персонализированные предложения непосредственно в смартфоны клиентов. National Retail Federation + Forrester

Лидеры рынка ритейла используют больше каналов и техник персонализации, чем рядовые игроки, - в том числе персонализированный мерчендайзинг и программы лояльности. Для создания персональных предложений они применяют предиктивные алгоритмы, look-alike-моделирование и другие технологии. BCG

Как оценивают эффективность

Оценивая эффективность персонализации в интернет-магазине, ритейлеры считают несколько показателей. National Retail Federation + Forrester


С какими проблемами сталкиваются

Чаще всего ритейлерам мешают внедрять персонализацию недостаточный бюджет (17%) и технические сложности (14%). BCG

Технические сложности, с которыми сталкиваются ритейлеры:

  • сложно отследить путь покупателя (42%),
  • ограниченная функциональность системы аналитики (35%),
  • управлять данными проблематично (26%),
  • не хватает технологических ресурсов (26%).

National Retail Federation + Forrester

Тренды в персонализации

В ближайшие три года ритейлеры увеличат траты на персонализацию в среднем на 18%, лидеры рынка - на 30%. BCG

Главный тренд на ближайшие три года - создание платформ для сбора и анализа информации о клиентах. Этим займутся 4 из 5 ритейлеров. IDC Retail Insights

В 2020 году четверть ритейлеров инвестируют в разработку онлайн-сервисов, которые будут формировать гиперперсонализированные предложения на основе привычек покупателей, их интересов, принадлежности социальным и профессиональным группам. OneMarket + WBR Insights

Искусственный интеллект и машинное обучение станут важной статьей расходов на персонализацию. В 2019 году ритейлеры потратят на них $6,3 млрд, а в 2020 - $8,7 млрд. IDC Retail Insights

Инвестиции в технически сложные решения для персонализации окупятся в 20-кратном размере = 20 долларов прибыли на каждый потраченный доллар. Liveclicker

Материал по теме

Как ритейл использует облака для ускорения своего роста

Материал по теме

Доставьте это немедленно: как меняются привычки россиян в оплате доставки

Материал по теме

Аптечный бизнес продолжает курс на диджитализацию

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Проблема негативных отзывов на маркетплейсах: угроза для бизнеса

Рынок электронной коммерции стремительно развивается, а вместе с ним растет и конкуренция между продавцами. Все большую роль в выборе покупателей играют отзывы. Однако не все из них отражают реальное качест...

Как ритейл использует облака для ускорения своего роста

Согласно исследованию КРОК 92% крупных и средних ритейлеров в России используют облачные сервисы, остальные - собственные ЦОД и сервера. 63% определились с выбором провайдеров и не планируют его менять в бл...

Дефицит кадров ударил по ПВЗ

Ритейл в России столкнулся с серьезным кадровым кризисом, который привел к закрытию магазинов и пунктов выдачи заказов по всей стране. По данным Forbes, сектору розничной торговли не хватает порядка одного ...

Курьеры Лавки привезут еду и заедут в аптеку за лекарствами

Яндекс Лавка запустила доставку из аптек. Клиенты приложения теперь могут купить лекарства с быстрой доставкой от 15 минут — курьер привезет заказ из ближайшей к даркстору аптеки-партнера. Новая услуга буде...

Рынок электронной техники в России: стагнация и новые тренды

Российский рынок электронной техники в 2024 году демонстрирует признаки насыщения, заявляет партнёр Data Insight Фёдор Вирин. Объем продаж онлайн достиг 1,55-1,6 трлн рублей, при этом почти две трети приходится...

Россияне все чаще совершают импульсивные покупки в онлайне

Исследование, проведенное Сравни и СДЭК, выявило интересную тенденцию: россияне все чаще совершают спонтанные покупки. Более трети опрошенных (37%) признались, что делают их несколько раз в год. При этом, 2...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.