Пользователи Авито теперь будут видеть числовое значение своей репутации

Игорь Бахарев

Авито обновил репутационную систему "Качество сервиса", запущенную в тестовом режиме в конце прошлого года. Теперь пользователи будут видеть не только цветовую категорию, в которую их определила система, но и числовое значение своей репутации - от 0 до 100. Также на основе обратной связи от тестовой группы были доработаны параметры и формула оценки. Следующий шаг - полная раскатка репсистемы на всех продавцов на Авито.

Репутационная система призвана мотивировать пользователей повышать качество сервиса и предоставлять максимально достоверную информацию по объявлениям. В тестовом режиме система начала работать в сентябре 2023 года. С момента запуска специалисты Авито собирали обратную связь от участников тестовой группы и дорабатывали механику, чтобы сделать систему максимально справедливой и прозрачной. 

Что нового: Главным новшеством стала замена "цветовых" показателей на "числовой". Теперь пользователи могут видеть точное значение оценки качества сервиса, а вместо трех уровней (зеленый, желтый, красный) останется два - зеленый и красный. Пользователи с высоким уровнем качества сервиса могут получить дополнительные преимущества - цифровой бейдж "Надежный продавец" (в Товарах) или "Надежный партнер" (в Авто), их объявления будут чаще показываться в рекомендациях и выше в результатах поиска. Исследования Авито показывают, что пользователи с бейджем "Надежный продавец" в Товарах получают на 10% больше контактов на один просмотр объявления и на 7% больше контактов на одно объявление, чем все остальные продавцы. 

На оценку уровня сервиса сейчас влияют актуальность объявления, корректность цены и параметров, качество товара, наличие дублей, передача товаров в доставку, ответы в чатах и на звонки. При этом, было решено исключить такие параметры как скорость ответов в чате и скорость отправки товара, так как они были признаны не оптимальными для оценки качества взаимодействия с частными продавцами. Показатель регулярно обновляется. В расчете используются данные за последние 30 дней, когда в профиле были активные объявления. Каждый критерий оценивается по стобалльной шкале, а общий уровень сервиса выставляется по самому низкому показателю. 

В настоящее время обновленная система оценки качества сервиса запущена в вертикалях "Товары" и "Авто". Если пользователь выставляет объявление в сразу в обеих, то он получит общую оценку, которая будет определяться по наименьшему значению параметра. Если пользователь находится в красной зоне, ограничения коснутся только объявлений в той вертикали в которой человек не дотянул по параметрам сервиса, а поощрения будут не доступны в обеих.

В настройках профиля пользователи могут увидеть свою оценку по каждому параметру, а также получить рекомендации по совершенствованию уровня сервиса. Оценка по-прежнему видна только самому продавцу и недоступна для других пользователей платформы. Сегодня система "Качество сервиса" включена у 25% активных продавцов платформы. До конца года планируется масштабировать ее на всех пользователей Авито.

"Система "Качество сервиса" - это прежде всего тот инструмент, который позволит продавцам вовремя обратить внимание на возможные недостатки в процессе взаимодействия с покупателями и улучшить его. А значит - повысить продажи. Наши исследования показывают, что покупатели охотнее совершают покупки, если могут увидеть в профиле продавца полную информацию о товаре и фото, а сам пользователь отвечает на сообщения и звонки. Наша цель - через обратную связь с пользователями повышать уровень сервиса и прозрачность сделок на Авито. Это ситуация win-win, когда мы даем возможность покупателям быстрее находить добросовестных продавцов, а продавцам - своевременно корректировать поведение на платформе в том случае, если они невольно перестали задумываться о качестве взаимодействия с потенциальными покупателями", - говорит директор по продукту департамента доверия и безопасности Наталья Юматова. 

Согласно данным Авито, общий уровень сервиса продавцов, в профилях которых была включена репутационная система, заметно вырос за время тестового запуска. Так количество пользователей с "зеленой" репутацией увеличилось на 16%, а с "красной" наоборот снизилось на 18%.

Материал по теме

Авито запускает программу выкупа планшетов у частных продавцов

Материал по теме

Авито масштабирует проект доставки товаров до магазинов X5

Материал по теме

Спрос на посредников для закупки товаров в Китае вырос на 97%

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Правда и мифы об электронных меню в ресторанах

Внедрение новых систем в работающий бизнес нередко вызывает сопротивление. Среди руководителей - из-за того, что новым процессам будет необходимо уделять время, а сами решения стоят денег. Среди работников - из...

Аналитики НАФИ о новых трендах в цифровом потреблении россиян

Согласно исследованию НАФИ и "Ингосстрах", подавляющее большинство россиян активно используют сайты и приложения для онлайн-покупок. При этом большинство за последние 3 года стали делать это чаще. Наиболее...

Конференция E-com Mastery от i-Media и CRM Group

6 июня в рамках выставки Ecom Expo приглашаем вас на "E-Com Mastery: Комплексный подход через 4Р"‎.  На конференции мы рассмотрим актуальные каналы для продвижения. На примере кейсов разберем, какие и...

Портрет владельца ПВЗ: данные Ozon

Ozon провел исследование среди владельцев, менеджеров и сотрудников пунктов выдачи заказов маркетплейса. Исследование включало опрос более 15 тысяч человек, которые причастны к работе с пунктами выдачи зака...

Тренды рынка eCommerce США: оценка Zacks Investment Research

По данным Министерства торговли США, в четвертом квартале 2023 года eCommerce-продажи выросли на 7,5% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, в то время как общий объем розничных продаж увеличилс...

Как пандемия обрушила качество служб доставки: опыт Гонконга

Пандемия взрастила популярность платформ доставки еды в Гонконге. Однако власти убеждены, что именно из-за этой популярности качество сервисов резко сократилось. Растет поток жалоб на службы доставки. В 201...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.