Падение продаж в интернет-магазине? Не паниковать!
Игорь Бахарев
01 Декабря 2011, в 10:56, в Важное
Очень часто в Интернете мы встречаем записи и крики помощи по типу: «упали продажи в интернет магазине, нет заказов, бросают корзины, упала конверсия, что делать». Страшное это дело, писать и просить помощи в подобных сообщениях – врагу не пожелаешь. Но, так или иначе, от подобных ситуаций никто не застрахован, поэтому нужно быть постоянно готовым на случай их возникновения и понимать, откуда такие проблемы могут взяться и как их решать.
В сегодняшней статье мы попробуем рассказать, какие меры вам необходимо принимать, для предотвращения резкого падения продаж и что делать, если они всё же появились. Также рассмотрим способы быстрого вычисления источников самого падения продаж в интернет магазине и рассмотрим примеры некоторых ошибок, которые «способствовали» падению количества заказов.
Самое главное – не паникуйте!
Легко сказать, сложно сделать. Но, так или иначе, постарайтесь не впадать в безумную панику. Отстранитесь в сторону от ВАШЕГО Интернет магазина и посмотрите на него с чужой стороны – так будет проще и легче подойти к проблеме. Определите, что является предметом проблемы – падение продаж одной большой вещи или падение продаж 1000 мелких? Попробуйте прикинуть – причина падения расположена на вашем сайте или это расположено вне вашего магазина? Служат ли причиной падения продаж изменения в ваших маркетинговых акциях, влияющих на движение и тенденции в занимаемой отрасли. Причиной падения продаж в интернет магазине очень редко является только один фактор, обычно падение продаж является причинно-следственной связью нескольких факторов. Одним из факторов, усложняющих анализ и выявления падения продаж в интернет магазине является то, что розничные магазины, в силу небольшого количества продаж часто не замечают само падение, списывая его на сезонность либо на какие другие факты, поэтому выявленный факт падения продаж может носить и долговременный характер.Делаем тестовый заказ!
Первое, что необходимо сделать, это сделать реальный заказ товара с реальной кредитной карты/электронного кошелька и посмотреть, если какие-то проблемы и сбои в процессе оформления подобного заказа. Проконтролируйте каждый шаг, обращайте внимание на все мелочи. Убедитесь, что вы используете тот же браузер и операционную систему, что и большинство ваших клиентов. Проверьте ваш интернет магазин в разрешениях монитора, которые используют ваши посетители, очень часто получается так, что корзины и кнопки заказов «уползают» в скрытие части экрана и чтобы добраться до них, необходимо скролить монитор. Конечно же не каждый посетитель хочет заниматься подобными вещами.Хьюстон, у нас проблемы
Обычно, когда проблема связана с функциями добавления «В корзину» или самой корзиной, о ней может сообщить ваш клиент (кстати, не забудьте его отблагодарить за это, возможно он сэкономил вам не одну тысячу рублей). Но, даже несмотря на это, убедитесь в готовности ваших сотрудников выявить и сообщить вам об имеющейся проблеме. В большинстве предприятий (имеется ввиду оффлайн) проводят пожарные тревоги или тревоги землетрясений. Проведите подобное и у себя в интернет-магазине. Человек (сотрудник) проявляет себя в экстремальных ситуациях, может лучше не ждать и «сделать» ее самому? Недавно открытые интернет-магазины должны быть еще более осторожны. Если вы получаете меньше, чем по 10-20 заказов в день, вам просто напросто может не хватить клиентского потенциала, который и сообщит вам о возникшей проблеме. Если ваш процессинговый сервис или встроенная программа приема электронных оплат дала сбой, то при таком раскладе получить информацию о данной проблеме крайне низок. Большинство посетителей, заметив подобную проблему, может просто уйти с сайта, не сообщив вам ничего. Может есть смысл раз в неделю проверять «работоспособность» всех механизмов Интернет магазина? Не будет лишним использование сервисов наподобие Google Webmaster и Analytics и Yahoo analytics, которые наглядно отражают техническое состояние вашего интернет магазина. Но помните, эти инструменты проводят лишь поверхностный анализ ваших сайтов, возможно в некоторых случаях вам придется прибегнуть и к помощи программистов для более детального изучение кода. Отдельное внимание хотелось бы уделить сервису Google Analytics, который безусловно должен быть инструментом №1 в руках владельца Интернет магазина. О его применении читайте дальше.Посмотрите на ваши показатели продаж в долгосрочной перспективе
Убедившись, что сайт работает, постройте простую модель того, как работает ваш бизнес. Опять же – погрузитесь в Google Analytics и откройте два окна – в одном сегодняшние данные, в другом аналогичный период прошлого и посмотрите на показатели предыдущего года/квартала/месяца работы вашего интернет магазина и сравните их с имеющимися. Вы увидите либо рост, либо падение, либо стабильные продажи (в данном контексте продажи рассматриваются как процент конверсии). Вы увидите количество привлеченного трафика и количество совершенных покупок. В добавок, в Google аналитике можно делать ручные пометки прямо на временном графике, что помогает отслеживать результаты рекламных, маркетинговых и иных акций. Соответственно, глядя на эти показатели и проводя между ними сравнения, можно «предугадывать» те или иные скачки продаж в ваших интернет магазинах. Я не очень сильно люблю математику, но так или иначе, мне приходится сталкиваться с подсчетом и проведением различных математических вычислений. Одним из таковых является проведение сравнения за период 90 дней. Это оптимальный временной отрезок, данные по которому можно и нужно постоянно анализировать имеющиеся и поступающие данные. Актуальность этого периода времени обусловлена исключением/включением в это время дней, вносящих помехи в подсчет трафика и конверсии (праздники, новостные события, погода, отпуска, выходные и прочее). Анализировать по этому отрезку наиболее правильно и эффективно. Многие владельцы смотрят на свои продажи в первой половине года (по прошествии новогодних праздников, длинных каникул) и в панике кричат: «Наши продажи упали! Наши продажи падают! Вот это начали год!» А ничего, что прошел самый прибыльный период продаж и за плечами и горы праздников с щедрыми покупателями? Сравнивать данный период необходимо с аналогичным периодом прошлого года, а не ориентироваться на начало годовых продаж.Хотели как лучше, получилось как всегда
Часто проблема падения продаж всплывает, когда что то изменили в механизмах работы интернет магазина. Это может быть редизайн, изменение структуры блоков на страницах магазина, изменение принципов расположения страниц и категорий товаров, да что угодно. Был случай, когда разработчики одного из интернет магазинов сделали ребрендинг и поменяли логотип компании. Ошибка в CSS полностью перекрыла доступ к корзине и буквально три дня магазин «работал» без корзины. Об ошибке сообщил один из покупателей, которому сильно понадобился товар.Составляйте список изменений вашего интернет-магазина
Ведите «бортовой журнал» изменений вашего сайта. По возможности, вносите в него все изменения, которые происходят во время функционирования магазина (добавили онлайн консультанта, переместили блок новостей и прочее). Благодаря ему будет проще найти причину падения продаж, не вспоминая, что же вы такого сделали за последние три месяца.Изменения SEO-трафика
Возможно, вы сделали некую оптимизацию внутренних страниц, сменили cms интернет магазина или разработали иной способ отображения контента на страницах вашего сайта. Это безусловно может повлиять и на качество и количество трафика с поисковых систем. Проверьте названия ссылок, назначения и пути на которые они ведут, правильность составления атрибутов и подобранные ключевые слова. В суматохе перепланировки структуры вы могли просто забыть про них. Одной из причин падения трафика и, соответственно, конверсии в интернет магазине, является исключение из индексации ссылок, которые оформлены с использованием JAVA и AJAX скриптов. Обычно, оформление категорий товаров в виде красиво всплывающего/раскрывающегося горизонтального меню отлично сказывается на юзабилити интернет магазина, но в то же время негативно отражается на индексации их Гуглом и Яндексом (они не прихватывают подобные коды). Необходимо быть очень осторожными и внимательным при проведении редизайна, т.к. его последствия могут сказаться не только на графическом восприятии самого Интернет магазина, но и на его контекстной составляющей.Маркетинговые ошибки
Вот некоторые моменты, которые могли повлиять на падение продаж в магазине:- возможное падение может быть связано с изменениями условий доставки товара – до этого товар доставлялся курьерской службой, теперь почтой России. Раньше была бесплатная доставка в пределах района/города/области, теперь она стала платной;
- изменение цен на продаваемую продукцию является одним из основных факторов уменьшения количества продаж. Рассуждать подробно в данном случае об этом факторе можно очень долго. У меня нет бухгалтерской специальности и я не гуру ценообразования, но попробую предположить некоторые причины;
- возможно вы решили провести "оптимизацию" цен, и подняли цену на один товар и опустили цену на другой. В результате подобных действий покупатель мог усомниться в заниженной стоимости товара, посчитав что его цена обусловлена низким качеством. И наоборот, увидев высокую цену товара, посетитель мог разочароваться в ней и уйти искать более дешевую;
- возможно вами изначально была выбрана неверная ценовая политика и цены на товар не соответствуют его реальной стоимости. Посетитель в данном случае разобрался в этой проблеме лучше вас и ушел;
- возможно ваши конкуренты предлагают более выгодные условия продаж. Вы давно заходили к ним в гости?
- если изменение цены не связано с повышением закупочных цен у поставщиков или не является умышленно завышенным с целью проведения некоторых акций, то задумайтесь, стоит ли повышать цену ради повышения дохода? Не сыграет ли данный метод извлечения дохода злой шутки?
Изменения страниц "Оформить заказ" и "Корзина"
Падение продаж может быть обусловлено и помехами на определенных этапах работы с вашим интернет магазином. Например, изменениями, внесенными на страницы оформления заказа и саму корзину. Эти страницы могут быть перенасыщены элементами, которые отвлекают внимание клиента от основной цели – оформления самого заказа. Согласитесь, куча предложений «советуем купить», куча чек боксов, форм для ввода, информационных блоков – всё это отвлекает внимание клиента и сбивает его с дороги по оформлению и оплате заказа. Избавьтесь от лишнего, оставьте только самое необходимое. Направляйте посетителя к оплате, а не к морю непереваренной информации.Заключительные советы
Избежать и предусмотреть всех ошибок конечно же, невозможно, но обладать базовыми навыками их предугадывания и ликвидации все же необходимо. Вот несколько основных советов, которые могут помочь вам избежать падения продаж, и помогут справиться с ними лучше и быстрее.- Держите руку на пульсе вашего интернет-магазина с помощью средств аналитики.
- Делайте живые и реальные заказы для проверки работоспособности раз в неделю.
- Знайте свои каналы привлечения трафика.
- Ведите учет вносимых изменений в свой интернет-магазин.
- Не упускайте из вида своих конкурентов.