Падение продаж в интернет-магазине? Не паниковать!

Игорь Бахарев
падение продаж в интернет магазине Очень часто в Интернете мы встречаем записи и крики помощи по типу: «упали продажи в интернет магазине, нет заказов, бросают корзины, упала конверсия, что делать». Страшное это дело, писать и просить помощи в подобных сообщениях – врагу не пожелаешь. Но, так или иначе, от подобных ситуаций никто не застрахован, поэтому нужно быть постоянно готовым на случай их возникновения и понимать, откуда такие проблемы могут взяться и как их решать. В сегодняшней статье мы попробуем рассказать, какие меры вам необходимо принимать, для предотвращения резкого падения продаж и что делать, если они всё же появились. Также рассмотрим способы быстрого вычисления источников самого падения продаж в интернет магазине и рассмотрим примеры некоторых ошибок, которые «способствовали» падению количества заказов.

Самое главное – не паникуйте!

Легко сказать, сложно сделать. Но, так или иначе, постарайтесь не впадать в безумную панику. Отстранитесь в сторону от ВАШЕГО Интернет магазина и посмотрите на него с чужой стороны – так будет проще и легче подойти к проблеме. Определите, что является предметом проблемы – падение продаж одной большой вещи или падение продаж 1000 мелких? Попробуйте прикинуть – причина падения расположена на вашем сайте или это расположено вне вашего магазина? Служат ли причиной падения продаж изменения в ваших маркетинговых акциях, влияющих на движение и тенденции в занимаемой отрасли. Причиной падения продаж в интернет магазине очень редко является только один фактор, обычно падение продаж является причинно-следственной связью нескольких факторов. Одним из факторов, усложняющих анализ и выявления падения продаж в интернет магазине является то, что розничные магазины, в силу небольшого количества продаж часто не замечают само падение, списывая его на сезонность либо на какие другие факты, поэтому выявленный факт падения продаж может носить и долговременный характер.

Делаем тестовый заказ!

Первое, что необходимо сделать, это сделать реальный заказ товара с реальной кредитной карты/электронного кошелька и посмотреть, если какие-то проблемы и сбои в процессе оформления подобного заказа. Проконтролируйте каждый шаг, обращайте внимание на все мелочи. Убедитесь, что вы используете тот же браузер и операционную систему, что и большинство ваших клиентов. Проверьте ваш интернет магазин в разрешениях монитора, которые используют ваши посетители, очень часто получается так, что корзины и кнопки заказов «уползают» в скрытие части экрана и чтобы добраться до них, необходимо скролить монитор. Конечно же не каждый посетитель хочет заниматься подобными вещами.

Хьюстон, у нас проблемы

Обычно, когда проблема связана с функциями добавления «В корзину» или самой корзиной, о ней может сообщить ваш клиент (кстати, не забудьте его отблагодарить за это, возможно он сэкономил вам не одну тысячу рублей). Но, даже несмотря на это, убедитесь в готовности ваших сотрудников выявить и сообщить вам об имеющейся проблеме. В большинстве предприятий (имеется ввиду оффлайн) проводят пожарные тревоги или тревоги землетрясений. Проведите подобное и у себя в интернет-магазине. Человек (сотрудник) проявляет себя в экстремальных ситуациях, может лучше не ждать и «сделать» ее самому? Недавно открытые интернет-магазины должны быть еще более осторожны. Если вы получаете меньше, чем по 10-20 заказов в день, вам просто напросто может не хватить клиентского потенциала, который и сообщит вам о возникшей проблеме. Если ваш процессинговый сервис или встроенная программа приема электронных оплат дала сбой, то при таком раскладе получить информацию о данной проблеме крайне низок. Большинство посетителей, заметив подобную проблему, может просто уйти с сайта, не сообщив вам ничего. Может есть смысл раз в неделю проверять «работоспособность» всех механизмов Интернет магазина? Не будет лишним использование сервисов наподобие Google Webmaster и Analytics и Yahoo analytics, которые наглядно отражают техническое состояние вашего интернет магазина. Но помните, эти инструменты проводят лишь поверхностный анализ ваших сайтов, возможно в некоторых случаях вам придется прибегнуть и к помощи программистов для более детального изучение кода. Отдельное внимание хотелось бы уделить сервису Google Analytics, который безусловно должен быть инструментом №1 в руках владельца Интернет магазина. О его применении читайте дальше.

Посмотрите на ваши показатели продаж в долгосрочной перспективе

Убедившись, что сайт работает, постройте простую модель того, как работает ваш бизнес. Опять же – погрузитесь в Google Analytics и откройте два окна – в одном сегодняшние данные, в другом аналогичный период прошлого и посмотрите на показатели предыдущего года/квартала/месяца работы вашего интернет магазина и сравните их с имеющимися. Вы увидите либо рост, либо падение, либо стабильные продажи (в данном контексте продажи рассматриваются как процент конверсии). Вы увидите количество привлеченного трафика и количество совершенных покупок. В добавок, в Google аналитике можно делать ручные пометки прямо на временном графике, что помогает отслеживать результаты рекламных, маркетинговых и иных акций. Соответственно, глядя на эти показатели и проводя между ними сравнения, можно «предугадывать» те или иные скачки продаж в ваших интернет магазинах. Я не очень сильно люблю математику, но так или иначе, мне приходится сталкиваться с подсчетом и проведением различных математических вычислений. Одним из таковых является проведение сравнения за период 90 дней. Это оптимальный временной отрезок, данные по которому можно и нужно постоянно анализировать имеющиеся и поступающие данные. Актуальность этого периода времени обусловлена исключением/включением в это время дней, вносящих помехи в подсчет трафика и конверсии (праздники, новостные события, погода, отпуска, выходные и прочее). Анализировать по этому отрезку наиболее правильно и эффективно. Многие владельцы смотрят на свои продажи в первой половине года (по прошествии новогодних праздников, длинных каникул) и в панике кричат: «Наши продажи упали! Наши продажи падают! Вот это начали год!» А ничего, что прошел самый прибыльный период продаж и за плечами и горы праздников с щедрыми покупателями? Сравнивать данный период необходимо с аналогичным периодом прошлого года, а не ориентироваться на начало годовых продаж.

Хотели как лучше, получилось как всегда

Часто проблема падения продаж всплывает, когда что то изменили в механизмах работы интернет магазина. Это может быть редизайн, изменение структуры блоков на страницах магазина, изменение принципов расположения страниц и категорий товаров, да что угодно. Был случай, когда разработчики одного из интернет магазинов сделали ребрендинг и поменяли логотип компании. Ошибка в CSS полностью перекрыла доступ к корзине и буквально три дня магазин «работал» без корзины. Об ошибке сообщил один из покупателей, которому сильно понадобился товар.

Составляйте список изменений вашего интернет-магазина

Ведите «бортовой журнал» изменений вашего сайта. По возможности, вносите в него все изменения, которые происходят во время функционирования магазина (добавили онлайн консультанта, переместили блок новостей и прочее). Благодаря ему будет проще найти причину падения продаж, не вспоминая, что же вы такого сделали за последние три месяца.

Изменения SEO-трафика

Возможно, вы сделали некую оптимизацию внутренних страниц, сменили cms интернет магазина или разработали иной способ отображения контента на страницах вашего сайта. Это безусловно может повлиять и на качество и количество трафика с поисковых систем. Проверьте названия ссылок, назначения и пути на которые они ведут, правильность составления атрибутов и подобранные ключевые слова. В суматохе перепланировки структуры вы могли просто забыть про них. Одной из причин падения трафика и, соответственно, конверсии в интернет магазине, является исключение из индексации ссылок, которые оформлены с использованием JAVA и AJAX скриптов. Обычно, оформление категорий товаров в виде красиво всплывающего/раскрывающегося горизонтального меню отлично сказывается на юзабилити интернет магазина, но в то же время негативно отражается на индексации их Гуглом и Яндексом (они не прихватывают подобные коды). Необходимо быть очень осторожными и внимательным при проведении редизайна, т.к. его последствия могут сказаться не только на графическом восприятии самого Интернет магазина, но и на его контекстной составляющей.

Маркетинговые ошибки

Вот некоторые моменты, которые могли повлиять на падение продаж в магазине:
  • возможное падение может быть связано с изменениями условий доставки товара – до этого товар доставлялся курьерской службой, теперь почтой России. Раньше была бесплатная доставка в пределах района/города/области, теперь она стала платной;
  • изменение цен на продаваемую продукцию является одним из основных факторов уменьшения количества продаж. Рассуждать подробно в данном случае об этом факторе можно очень долго. У меня нет бухгалтерской специальности и я не гуру ценообразования, но попробую предположить некоторые причины;
  • возможно вы решили провести "оптимизацию" цен, и подняли цену на один товар и опустили цену на другой. В результате подобных действий покупатель мог усомниться в заниженной стоимости товара, посчитав что его цена обусловлена низким качеством. И наоборот, увидев высокую цену товара, посетитель мог разочароваться в ней и уйти искать более дешевую;
  • возможно вами изначально была выбрана неверная ценовая политика и цены на товар не соответствуют его реальной стоимости. Посетитель в данном случае разобрался в этой проблеме лучше вас и ушел;
  • возможно ваши конкуренты предлагают более выгодные условия продаж. Вы давно заходили к ним в гости?
  • если изменение цены не связано с повышением закупочных цен у поставщиков или не является умышленно завышенным с целью проведения некоторых акций, то задумайтесь, стоит ли повышать цену ради повышения дохода? Не сыграет ли данный метод извлечения дохода злой шутки?

Изменения страниц "Оформить заказ" и "Корзина"

Падение продаж может быть обусловлено и помехами на определенных этапах работы с вашим интернет магазином. Например, изменениями, внесенными на страницы оформления заказа и саму корзину. Эти страницы могут быть перенасыщены элементами, которые отвлекают внимание клиента от основной цели – оформления самого заказа. Согласитесь, куча предложений «советуем купить», куча чек боксов, форм для ввода, информационных блоков – всё это отвлекает внимание клиента и сбивает его с дороги по оформлению и оплате заказа. Избавьтесь от лишнего, оставьте только самое необходимое. Направляйте посетителя к оплате, а не к морю непереваренной информации.

Заключительные советы

Избежать и предусмотреть всех ошибок конечно же, невозможно, но обладать базовыми навыками их предугадывания и ликвидации все же необходимо. Вот несколько основных советов, которые могут помочь вам избежать падения продаж, и помогут справиться с ними лучше и быстрее.
  1. Держите руку на пульсе вашего интернет-магазина с помощью средств аналитики.
  2. Делайте живые и реальные заказы для проверки работоспособности раз в неделю.
  3. Знайте свои каналы привлечения трафика.
  4. Ведите учет вносимых изменений в свой интернет-магазин.
  5. Не упускайте из вида своих конкурентов.
Думаем, эти советы помогут вам избежать непредвиденных ситуаций, связанных с падением продаж продукции и застрахуют вас и ваш интернет магазин от возможных убытков. Будьте в курсе всего происходящего и держите всё под своим контролем – это главная обязанность и отличительная черта владельца интернет-магазина. Успешных продаж!
Материал по теме

Половина россиян поддерживает онлайн-продажи отечественного вина

Материал по теме

Роскошь уходит из моды

Материал по теме

"Магнит" расширяет eСommerce: 140 дарксторов и грейсторов к концу 2025 года

Подписаться на новости

Смотрите также

Актуальное сейчас

Как роботы в метро Шэньчжэня доставляют товары в магазины 7-Eleven

В Шэньчжэне (Китай) запустили первую в мире систему доставки товаров в магазины с использованием автономных роботов, перемещающихся по линиям метрополитена. Проект, реализован при участии логистической ...

Маркетплейсы обошли поисковые системы в сезон Back to School

За последние три года число запросов, связанных с подготовкой к школе, в традиционных поисковых системах сократилось на 49,3%. Основной причиной этого тренда стало изменение потребительских привычек: по...

Половина россиян поддерживает онлайн-продажи отечественного вина

Почти 50% россиян положительно оценивают возможность заказа вина с доставкой на дом. Такие данные приводит исследовательский центр A2:Research. Из них 22% респондентов готовы сразу начать покупать вино онлайн, ...

OpenAI планирует взимать комиссию с онлайн-продаж через ChatGPT

Компания OpenAI рассматривает возможность интеграции платежной системы в чат-бот ChatGPT, что позволит ей получать комиссию с продаж товаров, совершаемых через платформу. Об этом сообщает Financial Times со...

Белорусские товары на Wildberries: рост экспорта на 41% и взрывной спрос в СНГ

Продажи белорусских товаров через Wildberries в первом полугодии 2025 года выросли на 41%. При этом экспорт в страны СНГ показал рекордные темпы: в Кыргызстане спрос увеличился на 104%, в Узбекистане — на 3...

Поколенческие различия: как покупатели воспринимают искусственный интеллект в онлайн-шопинге

Современные технологии, основанные на генеративном искусственном интеллекте, всё чаще используются потребителями для поиска товаров в интернете. Как показало исследование платформы VTEX, почти половина опро...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.