Онлайн-магазинам отсрочат возврат денег клиентам

Онлайн-магазины могут возвращать деньги покупателям не в десятидневный срок, а только после того, как товар вернется к продавцу. Как сообщают "Известия", такое разъяснение содержится в ответе Роспотребнадзора на обращение Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ). 

Представители ассоциации отметили, что в соответствии с законом «О защите прав потребителей» онлайн-ритейлер должен возвращать деньги за еще неполученную посылку. Недобросовестные покупатели пользуются этим правом: они получают полную сумму за возврат, отправляя при этом товар в ненадлежащем качестве. На долю таких случаев приходится 5% всех возвратов. 

"Вопрос о соблюдении продавцом десятидневного срока […] подразумевает его зависимость от добросовестности потребителя при совершении действий, связанных с возвратом товара продавцу, и факта получения возвращенного товара продавцом, поскольку сумма, подлежащая возврату, исчисляется «за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара", — отмечается в разъяснениях Роспотребнадзора.

Президента АКИТ Алексей Федоров отметил, что разъяснения Роспотребнадзора станут для ритейлеров защитой в суде и проверяющих органах. "Кроме того, издержки за испорченный товар ритейлеры в дальнейшем закладывают в стоимость других товаров. При снижении доли таких возвратов и, соответственно, издержек ритейлеры смогут снизить цену товара в среднем на 1,5%", — добавил он.

Однако не все продавцы намерены воспользоваться возможностью возвращать деньги позже. Например, интернет-магазин Ozon будет работать по старой схеме, чтобы сохранить лояльное отношение клиентов к компании.

"Убытки от возвратов с дефектами невелики, и далеко не всегда в них виноваты клиенты. Сюда относится и принятый товар ненадлежащего качества, и утеря возвращенного товара, ошибки специалистов из ответственных департаментов и несовершенная работа некоторых процессов. Объем от общей суммы досрочно возвращенных денежных средств составляет ориентировочно 1–2% от всех возвратов", — отметили в компании. 

Покупатели чаще возвращают вещи, заказанные в интернете, чем те, которые были куплены в традиционных магазинах. Согласно результатам исследования Citizen Systems Europe, 30% товаров, приобретенных онлайн, возвращают обратно. 

Более половины онлайн-покупателей из Европы задумываются о возврате еще до того, как оплатить заказ. По данным B2C Europe, около 56% пользователей могут изменить решение о покупке, если их не устроит политика возврата онлайн-магазина.