Оксана Думнова (Goods.ru): "Наша площадка — один из винтиков развития для рынка e-grocery"

Долгое время продукты через онлайн осмеливалось продавать лишь несколько игроков на российском рынке. Однако технологии идут вперёд, а потребители готовы покупать еду в интернет-магазинах. Поэтому в последнее время начался целый бум e-grocery. 
На днях российский маркетплейс Goods.ru открыл раздел "Супермаркет". Интересно было посмотреть, как оценивает рынок такая крупная площадка. Главный редактор E-pepper.ru Игорь Бахарев поговорил с человеком, который запускал этот проект, руководителем управления FMCG в Goods Оксаной Думновой. 


Расскажите о "Супермаркете". Это пока тестовый режим или уже полноценная площадка?

В начале апреля мы сделали тестовый запуск нескольких товарных групп из категории Food – Чай-кофе, Кондитерские изделия. Сейчас на витрине совсем немного таких товаров - – около 3 тысяч, но в ближайшее время планируем существенно расширить товарную матрицу.

Мы отдаем себе отчет, что полный ассортиментный портфель food категории на маркетплейсе - это не одномоментный запуск. Это связано и со спецификой ассортимента партнеров, например, некоторые из них работают с определенными узкими товарными группами, и с нашими общими логистическими процессами – Нам всем необходим «разгонный» период.

Все мерчанты, которые у вас есть, сотрудничали с вами и раньше? Не по е-гроссери, а в том числе, по другим товарам?

Ну, на рынке очень мало игроков, которые могут продавать и бытовую технику, и бакалею, да еще и по нескольким каналам. Конечно, в оффлайне вы видите такой категорийный микс в каждом гипермаркете, но крупные ритейлеры не видят смысла в сотрудничестве с маркетплейсами – их бизнес-процессы не заточены под наши требования, а перестраивать их тяжело и дорого. Кроме того, есть еще маркетинговое позиционирование.

Для работы с food мы привлекли много новых партнёров, и продукты у них – это основной бизнес. Например, на рынке работают небольшие компании, которые, специализируются на здоровой еде. У продавца есть какие-то ягодки суперфуды, он умеет их купить, расфасовать... Увы, такой товар рассчитан на очень узкую группу и небольшие продажи. Мы готовы предоставить возможность таким ребятам выйти на более широкую аудиторию.

Партнеров искали просто?

Ох, вынуждена признать, на рынке не так и легко найти партнеров для масштабируемых проектов с едой. Когда ты вводишь в поисковой строке “купить еду” - предложение огромное, но к системной работы они слабо подготовлены.

Вот, например, когда ноябре-декабре прошлого года мы наращивали продажи в рамках нагрузочного тестирования, мы привлекали партнеров с FMCG группами, которые в перспективе могли расшириться продуктовыми категориями, однако по результату стало понятно, что им сложно работать по запросу маркетплейса. Не буду секретничать - мы начали работать с Instamart, но сейчас решили пересмотреть контуры сотрудничества.

А что у вас с трафиком? Я же правильно понимаю, что он растёт совсем гигантскими темпами?

Ну, захлебнуться гигантскими темпами роста мы еще успеем - их ведь надо операционно поддерживать :). В первые месяцы работы, а мы запустились в августе 2017, мы активно привлекали трафик, чтобы понять границы своей устойчивости. Тестирование пройдено - выводы сделаны. Сейчас трафик растет органично и управляемо.

Что касается FMCG сектора, то наша ценность здесь не только в трафике, например, большие офлайн-ретейлеров могут сделать в сезон и 30 000 чеков в день. Для них наше сотрудничество - это экспертиза и комфортный опыт освоения цифровых каналов продаж, возможность расшить свою e-commerce логистику.

Планируются какие-то новые партнёры? Потому что формат маркетплейса, вообще-то, предполагает, что много разных магазинов торгует на его полках. А у вас редко можно увидеть товары, которые продают больше двух магазинов. Есть планы по расширению пула?

И да, и нет - это зависит от категории и группы. У нас есть товарные группы, которые лучше собрать усилиями многих байеров, а есть группы, где поддерживать сток смогут только пара-тройков продавцов. Например, чай-кофе: они удобны для продаже в интернете - понятная маржинальность, широкие линейки, нет специальных условий хранения. Неудивительно, что много магазинов включают эту группу в свой ассортимент.

А вот с кондитерскими изделиями или крупой работать гораздо сложнее - норма прибыли небольшая, особые требования к условиям хранения и срокам годности. Потому мы не рассчитываем, что у нас по кондитерским группам и по чаям у нас будет одинаковое количество надежных партнёров. Наша задача сейчас собрать пул партнеров со стабильным стоком и высоким качеством работы с продуктами - допускаем, что их будет немного.

А производители и импортёры еды к вам не хотят идти?

Я считаю, что сейчас практически нет производителей, которые не планируют в какой-то перспективе (краткосрочной или долгосрочной) диджитализировать свои продажи. Стратегии есть разные - кто-то ориентирован на свою розницу, а кто-то - на партнерские проекты, но все они периодически мониторят рынок, чтобы оценить актуальные возможности. Конечно, мы встречаемся и беседуем, но во что это выльется - покажет время (и я не думаю, что ждать придется долго).

Да, но не все могу это сделать самостоятельно.

И я об этом же! Большая часть производителей ожидают некий готовый сервис, который позволит им выходить в электронную среду с минимальными усилиями для них. То есть они готовы и сами развиваться в эту сторону - систематизировать и обогатить товарный контент, оптимизировать управление стоками с учетом многих каналов продаж, переходить на электронный документооборот, даже реинженирить часть операционных бизнес-процессов... Но уж точно не готовы заниматься привлечением трафика, внешней логистикой и т.д, и т.п. Поэтому наша задача - предоставить им этот сервис.

Мы можем это сделать, и это вполне может стать нашим конкурентным преимуществом перед другими площадками. Кроме того, мы понимаем, что отсутствие такой инфраструктуры сейчас сдерживает развитие рынка e-grocery - ну, иногда прогресс зависит от тебя буквально.

Конкретики по новым партнерам пока нет?

Могу сказать, что мы в переговорном процессе с несколькими крупными игроками, но о фактических контурах говорить пока рано. Я встречаюсь с коллегами из отрасли, и все они говорят, что зона неизвестности для них пока слишком большая, так много всего надо быстро освоить, прямо какой-то выход в открытый космос, но с негарантированными продажами и неконтролируемыми затратами. Но рынок меняется, и отношение компаний к e-grocery меняется на глазах.

Понятно, что сейчас ничего по "чекам в день" вы сказать не сможете. Но можно хотя бы примерно оценить ваш KPI по чекам? Чего вы ждёте в перспективе?

Понимаете, в принципе можно прогнозировать KPI по чекам в зрелых категориях, вроде электроники. Но продукты - это beginner, поэтому прогнозы эфемерны и неточны. Разумеется, мы строим бизнес, и оцениваем их в "тысячах", но специфика FMCG-сегмента в маркетплейсе в том, что его ценность оценивается не только в количестве чеков, но и в других маркетинговых и бизнес показателях.

Найти миллион человек, которым нужно хлеб и молоко по хорошей цене и они готовы заказать их онлайн, можно. Но unit-экономика такого заказа будет глубоко отрицательной, и никакого царя Мидаса не хватит, чтобы содержать такой “бизнес”. Поэтому в e-grocery мы сфокусированы на поиске баланса между экономикой и сервисным предложением.

У нас сейчас есть понимание, что наш идеальный покупатель пришел на маркетплейсе не за продуктами, ну, это, уж точно, не основа его покупки, не цель. Для нашего бизнеса жизненно важны те, кто взяли домик для кошки, когтеточку, что-нибудь для ребёнка, а потом добрали в корзину еще и продуктов.

Какой у вас ассортимент на старте, какие категории?

То, что называется Dry Packaged Food: бакалея, кондитерские изделия, диетика, снеки и так далее.

Сколько SKU планируется в ближайшие полгода?

На нашем рынке в этом сегменте уже работает, например, Ozon, который можно брать как benchmark. Там в Продуктах уже порядка 40 тысяч SKU, из них, в сухом ассортименте около 20 тысяч. Большую матрицу по рынку сейчас и не наберёшь. Кстати, давайте сравним его с офлайновым магазином: так, в хорошем гипермаркете Продукты составляют порядка 25-30 000 SKU - вот на эти цифры мы и ориентируемся. При этом надо понимать, что в этих цифрах существенная доля Свежих и Замороженных продуктов, а мы пока ними не рискуем работать. В планах на текущий год такого нет.

Мне многие говорили, что с фрешем сложнее всего работать, по многим причинам. Насколько, как вы считаете, рынок вообще готов сейчас торговать фрешем?

В массовом порядке рынок к этому не готов, и это связано сразу со многими причинами - и покупательским опытом, и существующей логистической инфраструктуры. Кстати, об этом говорят все логисты, во всех интервью и выступлениях - я не открываю здесь Америку. С одной стороны, в России нет достаточного предложения last mile, и надо прилагать неимоверные усилия, чтобы доставить свежую еду, а с другой - и покупатели достаточно консервативны по отношению к фреш онлайн, так как, чаще всего, свежие продукты предполагают их эмоциональную вовлеченность в процесс покупки.

Большая часть сухих продуктов - это рутинные покупки - привычное стабильное качество, которое, к тому же, не надо оценивать “на глаз” - вспомните себя, вы же не хотите надолго заморачиваться с покупкой гречки или консервированным горошком. А вот свежие продукты - другое дело - покупатель хочет видеть именно тот апельсин или кусок мяса, который он купит, каждый хочет быть уверен в том, что он выбрал для себя лучшее. Хотя по-честному, если персонал интернет-магазина имеет дело со свежими продуктами каждый день, то они выбирают помидоры лучше, чем обычный покупатель.

Ох, и логистика, конечно. Компаний, которые могут хорошо возить продукты, очень мало, прямо по пальцам пересчитать можно. Unit-экономика перечеркивает все возможные бонусы этого направления для логистов.

Вообще, до определенного времени покупателям не так и легко приобретать опыт покупки свежих продуктов в онлайне. Новые игроки с качественным разнообразным ассортиментом стали появляться всего несколько лет как… Этого времени недостаточно для консервативно настроенного покупателя.

Есть ли у вас чисто теоретически в планах в ближайший год торговать фрешем?

Мы в эти игры без хорошей подготовки играть не станем. Однозначно, в этом году со свежими и замороженными продуктами работать не будем.

В ближайшей перспективе, наша бизнес-задача — снять головную боль покупателей по приобретению рутинных продуктов с низкой эмоциональной вовлечённостью при хорошем уровне сервиса. Мы хотим, чтобы сделав заказ еды на нашей площадке, они получали сервис, который соответствовует и не противоречит их опыту в офлайне.

А готовая еда в планах есть?

Это вообще не наш бизнес.

Но вот "Ашан", "Азбука вкуса" и другие ретейлеры объявляют, что идут в этот рынок.

Да, и это вполне в тренде развития продуктовой розницы, они понимают, что покупатели сейчас крепко удерживаются в сети готовой едой. Да, и основной заработок продуктовых магазинов на свежих продуктах. Для того, чтобы работать на рынке готовой еды, надо серьёзно вкладываться в кухню, а вообще - это специальная экономика.

А есть какая-то разница между покупателями в том же онлайн-магазине "Утконоса" и вашими?

Я надеюсь, что есть - к ним приходят именно за продуктами с доставкой, а к нам - за ассортиментом и большой разноплановой товарной корзиной, включая продукты, но далеко не в первую очередь за ними. Но время покажет, кто эти люди.

Исходя из своего предыдущего опыта, я понимаю, как обстоят дела у интернет-магазинов сильных офлайновых розничных брендов, например, «Азбуки вкуса». Люди приходят в их интернет-магазин с определенными ожиданиями качества сервиса, цене, ассортименту - покупатель лоялен этому конкретному опыту. А наша аудитория не отличается высокой лояльностью к бренду ритейлера. Для них продукты - это просто еще товары в корзине. Продукты на маркетплейсе - это вообще не про какой-то там уникальный опыт.

Является ли для вас плюсом, что к вам приходят фактически такие "тёплые" покупатели? То есть те, кто уже готов покупать, а продуктами лишь добирают корзину.

Конечно, это плюс!

Если мы говорим конкретно о товарных категориях, какие из них для вас наиболее предпочтительны в продаже? Ну, то есть вот есть товарные категории, очень плохие для продаж. Та же самая вода, которую просто по марже не выгодно возить чисто с логистической точки зрения. У вас есть какие-то любимые категории?

У нас есть категории, на которые мы делаем определённую ставку. Например, это диетика, у которой целевая аудитория пока достаточно узкая, сегмент не ёмкий, но чрезвычайно капризный к ассортиментному портфелю. Мы считаем, что диетику легко выбирать и покупать в интернете, а вот реальное значимое полочное пространство под неё отводить нерентабельно. Ещё мы верим в бакалейные группы. Примерно по тем же причинам: линейка широкая, необходимое полочное пространство значительно, маржинальность низкая, конкурентная среда тяжелая.

Есть и сложные категории, например, кондитерские изделия — это ведь очень эмоциональная вещь, половина народу спонтанно забегает в магазин просто чтобы что-то вкусненькое купить. И там уже ориентируются на запах, на внешний вид и т.д. Это определенный барьер для больших продаж.

Вы можете назвать категорию продуктов, которая наиболее востребована онлайн в Москве?

Я не могу, но тут можно еще пораспрашивать коллег из отрасли, может, они заметили какие-то изменения. Я вижу, что в онлайне и офлайне, в общем-то, одни и те же люди, и потребности у них одинаковые.

Мой опыт говорит о том, что категорийно состав корзины онлайн и офлайн ничем не отличается, то есть, если люди перенесли часть покупок в онлайн, они не изменили свои покупательские предпочтения. Ну, есть два десятка продуктов из привычной корзины, которые они хотят потрогать руками и потыкать пальцами, но всё остальное легко переносится в онлайн, если их там удобно покупать.

Вы сейчас в самом начале стартуете в Москве. Какие планы на другие города?

e-grocery точно нет, потому что инфраструктура там вообще не готова. Может быть, новые игроки и новые проекты каким-то образом подтолкнут развитие бизнес среды, в его В2В-части, возможно вокруг их потребностей начнёт нарастать поддерживающая инфраструктура, но сейчас маркетплейс не сможет обеспечить доступность продуктов в других городах - это, увы, нереально.

А в перспективе на пару лет?

Сложно сказать. Мы же видим, сколько новых игроков сейчас рванули продавать grocery. И это объяснимо - кажется, что следующий этап развития e-commerce. Когда-то он начинался бытовой техники и электроника, это были самые "низко висящие вкусные плоды” и тогда продавцов были сотни, потом начали продавать товары для животных и так далее - но постепенно эти рынки взрослели и организовывались. То, что сложнее продавать в канале, то и запускается попозже. Вот e-grocery, например.

К сожалению, продукты - это реально сложный бизнес. И в первую очередь в логистике.

С ней всё плохо?

Да. Плохо. Я только что, буквально, на eComWeek разговаривала с несколькими логистическими компаниями. И они говорят: «Ну, конечно, вы же хотите и соблюдение товарного соседства, и температурные режимы, и бережную транспортировку, и быстрые возвраты, и хорошую unit-экономику при этом ». Я говорю: «Да, мы так хотим». Они говорят: «Нуу... До тех пор, пока нас не вынудят заниматься такими проектами, мы не будем рисковать». Правда признаются, что уже скоро вынудят.

Сейчас все, кто хоть как-то имеет дело с постаматами, говорит, что пришло время продуктоматов. Вы будете с ними работать?

Мы пока не собираемся работать с продуктоматами, но я считаю, что это тема хорошая. И сейчас с большим интересом наблюдаю за "Утконосом", который поставил продуктоматы в несколько бизнес-центров. У меня был хороший опыт использования продуктомата в Европе, и мне это показалось очень удобным - не понимаю, почему они еще не взлетели. Может быть у нас какие-то модели не те? Не знаю.

Посмотрим, рынок же развивается.

Это да. Вообще, сейчас все работают на развитие рынка - кто-то двигает его своей репутацией, кто-то технологически, кто-то ресурсно. Мы верим, что и наша площадка — один из винтиков развития для рынка e-grocery. Мы видим, что на этом рынке есть место для не самых искушенных в e-commerce продавцов, поэтому готовы предоставить им трамплин для вхождения в рынок .

Что у вас с логистикой? Вы мне говорили, что у вас три логистических партнёра сейчас. Какие конкретно вы видите проблемы?

Три, но для продуктов у нас, возможно, будет другой 3pl партнёр. Пока не могу назвать, какой - выбор партнера в компетенции моих коллег из отдела логистики. Мы обсудили с ними ограничения и особенности продуктов питания, сформулировали бизнес-требования, далее мяч на их стороне.

Например, ограниченные сроки годности. При том, что не возим ни фреш, ни ультрафреш, и у нас товар с минимальным сроком годности 30 дней (поверьте,это не маленький срок годности) с точки зрения логистики рисков здесь все-равно много.

Как это выглядит глазами логистов: даже если ретейлер отгрузит очень свежий товар, всего через 5 дней после производства, и мы его быстро передали на сортировочный центр, то возникают риски, что другой продавец из сборного заказа перенес свою часть заказа на попозже, покупатели начинают менять даты доставки, курьеры не успевают, потом возникает обратный поток, и потеря потребительских свойств, и так далее. Все это нюансы: «в этой части у нас не очень точный трекинг», «Здесь у нас очень дорогой обратный поток»,«Здесь у нас нет права утилизировать продукты»... То есть они их возят в машине по три-четыре дня, потом возвращают, причем непонятно за чей счет, кто это будет утилизировать.

А вы не думали о возможности создания своей логистики?

Это какой-то порочный круг, но продуктовые интернет-магазины не от хорошей жизни начинают создавать собственный автопарк. Я знаю, как это бывает в мультиканальном ритейле, когда менеджмент интернет-магазина приходит к генеральному директору и пытается утвердить бюджет на приобретение ещё десятка автомобилей, чтобы не тормозить интернет-продажи. Все в недоумении: «Ребята, вообще, мы с вами в какой бизнес идем? интернет-торговля? Мы не хотим становиться DHL. Мы не можем управлять автопарком в 50-100 машин!».

Я очень надеюсь, что новые онлайн-проекты в FMCG в целом, и в продуктах, в частности, жёстко отформатируют существующий игроков. Ведь привезти хорошо упакованный производителем ноутбук несложно, а вот аккуратно довезти в одном заказе тортик, арбуз, пельмени и салатные листики практически нереально. Это нужно быть прямо асом-логистом.

А склады? Вас устраивают ваши складские мощности?

У нас практически нет хранения, мы же маркетплейс, и у нас нет своих товаров, соответственно, эти затраты мы не несём. Продавцы отгружают нам товар в тот же день, когда мы передаем его курьерской службе. У нас есть партнёрский распределительный центр, этого хватает.

Помните, мы начинали разговор с корзины, в которой домик для кошек, пуходёрка, наушники, игрушки для детей и немножко продуктов? Наша задача сначала разбить этот заказ по продавцам, а затем собрать его в одном месте и в одно время и единой доставкой привезти покупателю.

Мы говорили про возвраты и про проблемы со сроком хранения. Как у вас это осуществляется? Обратно продавцу возвращаете?

Да, так и есть. Сейчас мы как раз занимаемся моделированием этого самого возвратного потока. В нынешнем тестовом периоде затраты на эту «бой-порчу» мы взяли на себя, но утилизацию этих товаров берут на себя наши продавцы - потому что у них есть бизнес-процессы по утилизации продуктов, а у нас их нет - ну, мы же не можем просто выйти за ворота сортировочного центра и выкинуть все на помойку. То есть списание товара мы сделали за свой счет, а утилизирует его наш мерчант. Это не оптимальная схема, надо включать в зону ответственности и курьерские службы, снижать риски повреждения товара во всей цепочке. И это — одна из актуальных задач ближайшего времени для маркетплейса.

А вы можете примерно оценить процент возвратной логистики в вашей сфере?

Вообще, мы ориентируемся на цифру менее 3%. Кстати, этот показатель вполне соответствует нормам списания сетей - в гипермаркетах он, понятно, поменьше, в магазинах с большой долей свежих продуктов, например, в "Азбуке Вкуса" или "ВкусВилл" может быть побольше. Но, в среднем, мы вообще не планируем выходить за границы отраслевых норм.

Если говорить о unit-экономике e-grocery, в чем её особенность?

Ну, основа этой экономики очевидна – она складывается из длины цепочки поставки, то есть от количества людей, которые берут товар в руки товар с момента, когда его производитель упаковал в коробку до момента, когда его потребитель взял в руки. Вот чем меньше там рук, тем более здоровая экономика.

Сейчас у российского гроссери чрезвычайно длинная цепочка и в самом длинном варианте она выглядит так: .товар загружается на складе производителя и отправляется на распределительный центр ретейлера или дистрибутора. Там он собирается на микс-паллеты, которые отправляются в точку продажи или на региональный хаб, дальше всё это переезжает на приемку магазина, где через руки грузчика и мерчендайзера попадает на полку. А потом появляется интернет-заказ – и товар с полки опять через трое рук отправляется к покупателю.

Сами считайте, сколько всего рук получается. И это в ситуации с собственным интернет-магазином, а маркетплейс удлинняет эту цепочку на несколько звеньев. У некоторых интернет-магазинов есть дарксторы и склады, товар может не попадать на полки, но суть это не меняет – цепочка избыточная. Я надеюсь, что мы сможем ее оптимизировать.

Модная тема. О лекарствах. Если сейчас у нас разрешат продажу в магазинах, что это изменит? Вы, как я понимаю, не согласны с мнением, что это сразу вдохновит людей покупать в онлайн-магазинах продукты.

Я не уверена, что это колоссально подстегнёт рынок. Сейчас есть возможности приобрести парафармацевтику, да хоть бы и на том же iHerbs. А им пользуется не так много людей. Люди не сразу потянутся в онлайн за лекарствами, этот опыт будет набираться несколько лет. То есть рост будет, но не взрывной, а размеры этого рынка ещё долго не приблизятся к размерам рынка бытовой техники, электроники, электронных билетов, подписок и т.д. И это не говоря уж о чеках.

А что у вас со средним чеком? Что планируется сейчас, и как он изменится, если всё-таки лекарства у нас разрешат?

Практически никак. Вообще, в случае с продуктами и FMCG на маркетплейсе о среднем чеке говорить сложно, как я говорила, у нас продуктами лишь добивают корзину. Люди заходят за электроникой, крупный DIY, спортивными товарами - средний чек достаточно высок. FMCG в целом и e-grocery, в частности, скорее понижают этот средний чек. Сейчас вес нашей группы не велик, ее влияние на чек слабое, но в будущем она может понизить чек на 15%.

Если говорить о рынке, то в мультиканальных сетях средний чек составляет 5-6 тысяч, это с учётом фреша, а dry Food вообще не занимает значимую долю в среднем чек.

Давайте, в принципе, прикинем расходы среднестатистической семьи на dry food – это не более 10 000 рублей в месяц, а мы сейчас можем претендовать условно на 3 000 в месяц. И плюс ещё бытовая химия - это, в лучшем случае, ну, будут две покупки в месяц по 2-2,5 тысячи. Это элементарная математика, которая следует из статистической корзины потребления. Суммарно по FMCG мы рассчитываем на 4-5 тысяч.

То есть e-grocery на вашей площадке размоет средний чек и увеличит месячную корзину, так?

Конечно. Мы планируем, что покупатель через три недели будет приходить к нам за кормом для животных и, возможно, наушниками, а за компанию кинет в корзину шампунь, туалетную бумагу, несколько пачек сахара, гречку и т.д. Мы рассчитываем расширить корзину через кросскатегорийный микс покупок – это основа life time value.

Мы понимаем, что на категории DIY, ,бытовая техника и "Спорт" покупатель может прийти к нам 4 раза в год, а с fmcg в нашем ассортименте эти люди появятся на площадке 7-8 раз в год. При этом покупатель возвращается к нам практически даром, без маркетингового бюджета или с минимальным маркетинговым бюджетом на привлечение. То есть бизнес велью тут не только и не столько в приросте выручки, а в сокращении маркетинговых затрат и увеличении частоты покупок в год. Вообще, в бизнесе усилия менеджмента могут быть направлены либо на увеличение выручки, либо на сокращение затрат. Наша группа товаров на маркетплейсе - это не столько про увеличение выручки, а про сокращение затрат на удержание покупателя.

Как должен быть представлен товар в e-grocery, чтобы его покупали? Вот недавно Walmart заявил, что покупатели буквально в 3D смогут посмотреть тот апельсин, который лежит на складе и непосредственно попадёт к нему в корзину. А что в России?

Для меня очевидно, что у людей есть две стратегии покупки: 

Большое количество "рутинных" товаров люди покупают прямо с товарного листинга, без захода в карточки. Люди видят название товара, знакомую упаковку, знают, что этот товар из себя представляет, эмоциональная вовлечённость минимальная, они просто кидают себе в корзину эту бутылку оливкового масла.

Есть другая группа товаров, в которой люди очень-очень внимательно читают состав. На самом деле, читать состав в интернете гораздо удобнее, чем в магазине, потому, что вы же помните, в реальности, какие там этикеточки - маленькие стикеры, текст очень плотный, и освещение сомнительное - пойди прочитай и пойми, что тебе то, что тебе надо. В онлайне на таких товарах люди надолго зависают в карточках – по полторы - две минуты.

Поэтому с моей точки зрения 3D-модель - это такая игрушка, а маст хэв в контенте - это две вещи:
1.Актуальная фотография с учётом текущей упаковки, ведь производители fmcg имеют обыкновение менять упаковку раз в год, легко. Для тех товаров, которые люди покупают с листинга.
2. Очень честный, досконально прописанный состав, прямо до последней точки. Я вижу, что люди висят на товарных карточках по продуктам прямо не меньше, чем на технике. И читают состав - не маркетинговые же тексты.

А у вас есть хотя бы примерная оценка числа брошенных корзин после того, как человек приходит на эту карточку?

Это не наша головная боль - не в модели маркетплейса. Ну, кто будет печалиться о покупателе, который забросил гречку в свою корзину и после этого её бросил?! Это же не плазменный телевизор.

Сами для себя вы KPI какие ставите? Я понимаю, что у вас существуют официальные какие-то цифры, но это официальная бизнес информация. А если для себя? Вы начали заниматься тем, чем вам всю жизнь интересно заниматься, это видно. Какие у вас для себя KPI?

Для меня определённый вызов — это создание той самой оптимальной цепочки поставок и некой инфраструктуры, которая позволит компаниям и производителям, которые хотели бы выйти в интернет, сделать это с минимальными затратами.

Я думаю, что это вопрос недалекого будущего, когда даже успешному мультиканальному ритейлеру будет выгоднее работать с нами, нежели самостоятельно заниматься организацией всех процессов. Мне кажется, что если на этом рынке реально заработает специализация, где, например, мы отвечаем за трафик, а вы - за логистику, кто-то еще за ассортиментную матрицу, товарный запас и соблюдение условий хранения товаров, то это бы реально подтолкнуло рынок.