Крупный американский eCommerce меняет политику возвратов

Крупнейшие онлайн-ритейлеры начали оставлять клиентам покупки, которые те хотели бы вернуть в магазин и возвращать им финансовые средства без возврата товара.

Часто из-за пандемии продавцы не просто могут предложить покупателям вернуть не подошедшую вещь самостоятельно в физический магазин. При этом затраты на обратную логистику могут превышать стоимость товара.

В связи с этим, Amazon.com Inc., Walmart Inc. и другие компании используют искусственный интеллект, чтобы решить, имеет ли экономический смысл обрабатывать возврат.

"Мы получаем очень много запросов на возврат товаров в последнее время», - говорит исполнительный директор Narvar Inc. (компания обрабатывает возвраты для розничных продавцов) Амит Шарма. На фоне бума онлайн-торговли в прошлом году количество возвратов в интернет-магазины выросли на 70%.

Представитель Walmart, по словам WSJ, заявил, что чаще всего возможность оставить себе товар дают людям, которые планировали вернуть предмет, который компания не станет перепродавать. Впрочем, такая возможность зависит от истории покупок каждого отдельного клиента.

По данным CBRE, в США ожидают возвратов праздничных покупок на сумму $70,5 млрд, и у логистов есть все шансы не справиться с этим потоком. Из-за резкого всплеска популярности онлайн-покупок в стране возник дефицит складских помещений. 

В России такая проблема не столь актуальна, считают эксперты. Директор по маркетингу IML Анна Макушева согласна с тем, что в электронной коммерции ежегодно растет доля возвратных заказов. Это связано с тем, что клиентские сервисы становятся удобнее для получателей. Однако интернет-магазины учитывают это, так как вносят вклад в развитие индустрии. Резкого роста доли возвратов при этом не наблюдается, рынок развивается планомерно. 

Глава НАДТ Александр Иванов говорит, что стоимость обработки возвратов реально высока и в России. Поэтому тот же AliExpress уже давно возвращает деньги и не требует вернуть бракованный товар. Опасения насчет покупательских злоупотреблений, судя по опыту китайских продавцов, излишни. К тому же, добавляет он, что на фоне пандемии мобильность покупателей вообще сильно занижена. Люди предпочитают пореже выбираться из дома, в том числе предпочитают не возвращать товары без особой нужды.