Как продавать мебель через мобильное приложение?

Компания "Знак Маркетинг" составила рейтинг удобства приложений, в которых можно купить мебель. Это приложения специализированных мебельных магазинов, а также DIY- и Household-магазинов, маркетплейсов и классифайдов. В тройку лидеров рейтинга вошли приложения Ozon, Hoff и "Сима-ленд".

В приложениях лидирующих DIY-сетей и маркетплейсов удобнее покупать мебель, чем у специализированных мебельных магазинов. Приложения DIY-сетей отличаются более удобной, чем у коллег по смежным рынкам, управлением доставкой. Маркетплейсы - более активным промо, качественным поиском товара, объективными отзывами.

Чтобы отстроиться от конкурентов, приложения мебельных компаний должны развивать свои сильные стороны: помогать пользователям создавать дизайн интерьера, управлять услугами по сборке и сопровождению мебели, связывать покупателей мебели с экспертами компании.

1. Проанализировали отзывы покупателей мебели на приложения, участвующие в рейтинге, а также обобщили результаты выполненных нами юзабилити-тестов интернет-магазинов мебели на мобильных устройствах.
2. На основе найденных проблем и удачных решений разработали чек-лист, включающий 110 критериев удобства и функциональности приложений.
3. По разработанному чек-листу проанализировали 39 приложений на Android, которые были работоспособными и доступными для скачивания в мае 2023 года. Поскольку компании, продающие мебель, выпускали приложения для различных задач, мы оценивали только те, где была возможность выбора мебели для покупки.

Критерии оценки приложений были сгруппированы в четыре блока: 

• Онбординг - регистрация и главный экран приложения.
• Поиск товара - каталог, поисковая строка, сервисы планирования интерьера. 
• Оценка товара - карточки товаров.
• Покупка - корзина, страница оформления заказа, техподдержка. 

Выводы для специализированных мебельных магазинов

Драйверы покупок в приложениях специализированных мебельных магазинов

Несмотря на то, что среди специализированной мебельной розницы только Hoff разработал приложение, попавшее в топ 10 рейтинга, приложения большинства мебельных магазинов имели свои преимущества перед коллегами из смежных рынков.

• Дизайн интерьера. В приложениях мебельных компаний чаще, чем у коллег, можно встретить 3D-планировщик, возможность примерить предмет мебели в интерьере с помощью дополненной реальности, конфигуратор для кроватей и мягкой мебели, подборки мебели, соответствующие актуальным трендам оформления интерьера, квиз или другой сервис, помогающий выбрать стиль интерьера (а не просто собирающий контакты клиентов). Мы ожидаем, что мебельные компании будут и в дальнейшем создавать и улучшать сервисы приложений, помогающие пользователям планировать интерьер до покупки.
• Сборка мебели и другие услуги. Приложения коллег из смежных рынков часто игнорируют то, что покупаемую мебель надо собирать.  В приложениях мебельных магазинов чаще есть возможность заказать сборку онлайн и скачать инструкцию по сборке. Мебельные ритейлеры могли бы предоставлять пользователям другие услуги для сопровождения купленной мебели, например допокупки модулей, гарантию, ремонт, помощь при переезде, настройку "умной" мебели и т.д. 
• "Человечный" сервис. Пользователи приложений мебельных компаний чаще коммуницируют с живым оператором, а не ботом, получают релевантные ответы на свои вопросы. Для многих пользователей это является важным преимуществом, поэтому мебельные магазины могли бы развивать возможности прямых коммуникаций пользователей с компетентными сотрудниками.

Барьеры покупок

У мебельных компаний чаще, чем у коллег по смежным рынкам, отсутствует качественная система CRM. Во многих приложениях мебельных компаний нет синхронизации приложения с сайтом, в приложении не запоминаются данные для входа в профиль, в личном кабинете нет раздела с историей заказов и историей бонусов. 

Выводы для DIY и Household-магазинов

Драйверы покупок в приложениях DIY и Household-магазинов

 Приложения магазинов найдут свою аудиторию среди покупателей мебели благодаря удобной доставке. У пользователей приложений есть возможность выбора доставки или самовывоза, точки самовывоза, удобного промежутка времени для доставки. Пользователи чаще видят актуальное количество товара в наличии, могут написать комментарий к заказу, который облегчит работу доставщиков. В отличие от приложений большинства маркетплейсов, у них есть возможность оплаты при получении - картой или наличными.

 Барьеры покупок

Основной минус работы приложений DIY- и Household-магазинов - отсутствие экспертной помощи для выбора мебели. Если в мебельных магазинах специалисты по телефону могут помочь сделать выбор, а в маркетплейсах есть возможность вести переписку с мерчантом, то пользователи приложений магазинов товаров для дома и ремонта не могут получить такие консультации. 
Также в приложениях представлен бедный контент, помогающий сделать выбор: недостаточно фотографий мебели в интерьере, показанных крупно деталей мебели, видеороликов с обзором мебели. Меньше, чем у коллег, отзывов покупателей. Нет конфигураторов для настройки мебели по цвету или размеру. 

Выводы для маркетплейсов и классифайдов

Драйверы покупок в приложениях маркетплейсов

У маркетплейсов есть свои преимущества для покупателей мебели:

• Активное промо. Маркетплейсы стимулируют пользователей регулярно открывать приложение ради выгодных покупок и новинок. В приложениях есть бонусная программа, кэшбэк, подарочные карты. Количество бонусов легко найти в приложении, есть история бонусов. Также в приложениях есть возможность получить оповещение о поступлении избранных товаров. В каталогах есть фильтры по наличию скидки и сортировка по новинкам. 

• Объективные отзывы. В приложениях большое количество отзывов покупателей. Присутствуют как положительные, так и отрицательные отзывы. Чаще есть фотографии покупателей. 

• Качественные поиск товаров. В приложениях есть функционал, который помогает поиску. Есть голосовой поиск и поиск по фото. Чаще есть функция "Похожие". Есть возможность скрыть просмотр объявлений от определенного продавца.

Барьеры покупок

Главный минус приложений маркетплейсов - в том, что они не полностью приспособлены под потребности покупателей мебели. Например, во многих приложениях в каталогах нет фильтра по цвету. В карточках товаров нет готовых композиций. Если композиции есть, то в них не указаны модули, входящие в состав, которые можно заказать отдельно. Редко используется инфографика или короткие видео, чтобы показать удобство использования, функциональность и качество мебели. Товар не всегда описан понятным информативным стилем (без излишне поэтичного или, наоборот, технического описания). В отзывах нет оценок покупателей по отдельным параметрам, важным для покупателей мебели (например, долговечности, удобству спального места и т.д.).