Чек-лист по проверке сервисов интернет-магазина

Игорь Бахарев

Как наладить четкое взаимодействие систем для работы интернет-магазина между собой и не потерять клиентов? Полезные тезисы от облачного сервиса Slamon.

Извиняемся и теряем клиентов

«Уважаемые покупатели, по техническим причинам мы можем не ответить на Ваш звонок. Возможно увеличение сроков доставки. Мы приносим свои извинения».

Подобные объявления приходится писать владельцам интернет-магазинов, у которых «что-то идет не так». Пока это объявление висит, «за кулисой» проходит многое: вы разбираетесь с техническими сбоями на стороне провайдера, выясняете отношения с поставщиками ключевых IP-услуг, ругаетесь с разработчиками приложений, техподдержкой CRM, менеджерами складских сервисов, серверами... И всё это время теряете и теряете клиентов. 

Сегодня покупатели ищут в онлайн-ритейле не только товары, низкие цены, разнообразие вариантов оплаты и быструю доставку, но и удобный, прозрачно-понятный, а главное, технически надёжный сервис.

Чтобы определить, что же нужно клиенту на техническом уровне, достаточно всего лишь стать покупателем самому, хотя бы на один вечер. Это хороший способ найти идеальную схему взаимодействия всех онлайн-сервисов для работы вашего интернет-магазина.

В поисках идеальной схемы

Давайте пойдем путем обычного посетителя сайта, проверяя и параллельно делая пометки по каждому пункту.

  1. Зашли на сайт и бродим по страницам, выбираем и сравниваем товары. Важно, чтобы все шустро загружалось и отображалось.
  1. У вас есть мобильное приложение? Отлично! В его стабильной работе, конечно же, нужно быть уверенным на 100%.
  1. Сомневаемся в выборе товара? Делаем звонок. Для большинства компаний актуально использование сервисов IP-телефонии. Что в идеале ожидаем? Соединение с первого раза и хорошую слышимость.
  1. Звонить не хотим – пишем, например, в популярные на сегодняшний день всплывающие окна «онлайн-консультантов». Приложение должно оперативно, очень оперативно присылать оповещение о таком вопросе менеджеру.
  1. Окей, платим. Всё нормально c соединением с платежной системой? Оплата оформляется и проходит мгновенно и без зависаний?
  1. Хорошо, теперь мяч на стороне сотрудников. Заявка должна попасть в CRM, складскую и курьерскую программы. Очень важно отработать этот шаг оперативно и точно, если вы работаете с подрядчиками.
  1. Заказ ушел? А вы обо всех стадиях перемещения товара оповестили покупателя? Замечательно!
  1. Дело за аналитикой. Вам понятно, откуда пришел клиент, вы отследили его путь на сайте? Сервисы аналитики должны работать исправно, постоянно отслеживая поведение ваших пользователей на сайте.
  1. А мониторинг отзывов на сторонних ресурсах запущен? Проверьте, это тоже важный момент.
  1. Всё? Не совсем. Надо быть уверенным, что в случае несанкционированных нападок на сайт со стороны конкурентов ваши сервисы вовремя почувствуют DDOS-атаки, а все данные веб-ресурсов исправно «забэкапятся».

Конечно, на деле «идеальная схема работы» часто дает сбои.

Сайт перестает работать в штатном режиме, контент загружается некорректно, да и страница слишком тормозит или вообще постоянно виснет из-за вирусов. Снижается скорость соединения с провайдером или перегружается канал. Заказы с сайта пролетают мимо CRM, телефония падает, клиенты не могут дозвониться, а письма по почте приходят через раз и с задержкой. И вот еще - самое любое: у одних сотрудников в офисе “отваливается интернет”, а другие в этот же момент увлеченно смотрят ролики с  YouTube.

Все перечисленное выше вместе или по отдельности обязательно случится в вашем интернет-магазине. Хорошее решение – постоянный мониторинг работоспособности всех важных сервисов. Проверять каждый раз каждый сервис по отдельности – мероприятие трудозатратное, да и не особо толковое. Мы придумали несколько пользовательских сценариев, которые снимут часть забот с менеджеров. Чек-лист можно выдать сотруднику с требованием ежедневных манипуляций или перевести в формат автоматизации. Это как чистка зубов: надо выполнять каждый день, занимает немного времени, зато польза очевидна.

Чек-лист по проверке ключевых сервисов интернет-магазина

  1. Утром просмотреть основные страницы сайта, засечь время загрузки страниц и отправить в магазин тестовый заказ.
  1. В 11 часов из каждого офиса и склада зайти в системы поддержки бизнес-процессов компании: СРМ / Склад / База данных заказов. Понять, есть ли проблемы со скоростью работы систем.
  1. В начале рабочего дня позвонить на телефоны компании и дождаться ответа оператора. Повторить звонок в час наибольшей загрузки (примерно 11-12 часов, 14-15 часов) и поговорить одну минуту с менеджером. Попросить зайти в разные системы и понять, есть ли проблемы с производительностью систем.
  1. Направить с личного адреса электронной почты тестовое письмо на адрес компании с просьбой ответить. В ответном письме проверить время доставки сообщения, время обработки в службе заказов, время доставки ответа.
  1. Постараться контролировать доступ в Интернет, приоритезировать трафик бизнес-критических приложений и мониторить список используемых сотрудниками интернет-сервисов, например, при помощи сервиса удаленного администрирования.

Помните: технические проблемы возникают в онлайн-ритейле любого размера, и успех остается на стороне того магазина, который раньше всех возьмет все сервисы под контроль.


Материал по теме

Как интернет-магазину за 15 минут перейти на удаленный обмен документами

Материал по теме

5 сервисов, необходимых каждому интернет-магазину

Материал по теме

В Яндекс.Метрике появилась сегментация по шагам составной цели

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Wildberries пришел в Украину

Маркетплейс Wildberries начал торговать в Украине. Компания предлагает покупателям на территории страны 3 млн наименований товаров от 32 тыс. брендов: женскую, мужскую и детскую одежду, обувь и аксессуары, игру...

Ozon принудит магазины сдавать заказы быстрее

С понедельника маркетплейс Ozon начинает закрывать пункты приёма в Москве и области на час раньше. Как рассказали порталу E-pepper.ru в компании, это делается, чтобы ускорить доставку товара конечным покупателя...

Ozon доставит гаджеты за 40 минут

Ozon анонсировал экспресс-доставку гаджетов от Apple. Сервис будет доставлять товары с пометкой "экспресс" в интервале от 40 минут более чем в 30 районах Москвы. В других зонах гаджеты обещают доставлять в день...

Хакеры угрожают интернет-магазинам на платформе Magento

На интернет-магазины под управлением CMS Magento была совершена масштабная хакерская атака: за пять дней по всему миру были атакованы 2,7 тыс. сайтов, из них 41 - в зоне .ru. Основной целью злоумышленников ...

Маркетплейс "ЗдравСити" расширился в сегмент косметики

Онлайн-сервис заказа лекарств "ЗдравСити" (площадка ЦВ "Протек") расширил ассортимент сопутствующими товарами. 9 тыс. новых товаров в категориях "парфюмерия", "косметика", "БАД" и других появились на площадке. ...

Alibaba показала своего робота-курьера

Alibaba официально вышла на рынок робототехники, представив своего первого логистического автономного робота для доставки заказов. Робот-курьер Xiaomanlǘ может за раз перевозить 50 посылок - с таким грузом о...