"Ярмарка Мастеров": ответ на "Желтую карточку" маркетплейсам от Минпромторга

В середине апреля Департамент развития внутренней торговли Минпромторга России разослал крупнейшим маркетплейсам страны рекомендации по решению "ключевых проблем, с которыми сталкиваются селлеры при размещении товаров". Платформа "Ярмарка Мастеров — Livemaster" изучила все претензии, указанные в этом письме и подробно ответила ведомству. 

Редакция E-pepper.ru поддерживает диалог между онлайн-площадками и ведомствами. Позиция Минпромторга была разобрана нами в статье "В Минпромторге показали "жёлтую карточку" маркетплейсам". Предлагаем читателям ознакомиться с позицией противоположной стороны. Из ответов убраны пункты, которые в теории не имеют отношения к D2C-платформам. 

Претензия: Внесение изменений в действующий договор со стороны маркетплейса в одностороннем порядке.

На платформе "Ярмарка Мастеров — Livemaster" стороны (маркетплейс и продавец) вступают в договорные отношения посредством акцепта продавцом публичной оферты, размещенной на сайте livemaster.ru. Согласно положениям размещенной публичной оферты, продавец признает право Администрации изменять оформление платформы, её контент, набор и функционал сервисов, любые серверные приложения в любое время с предварительным уведомлением или без такового. 

Мы заботимся о комфорте и лояльности наших клиентов, поэтому всегда публикуем существенные изменения в функционале, условиях взаимодействия и тарифах в новостях на платформе и/или в E-mail рассылке. 

Претензия: Возникновение сложностей в расчете комиссии и изменения их. 

Магазин в статусе индивидуального предпринимателя или юридического лица оплачивает фиксированную комиссию в размере 10% от сделки. Комиссия единая и не зависит от товарной категории, объема продаж и других факторов. Информация о комиссии находится в открытом доступе.  

Магазины в статусе самозанятых не платят комиссию от сделки или, при участии в Программе Привилегий, платят комиссию от 20%. В последнем случае магазин при указании цены на товар видит в интерфейсе личного кабинета ту сумму, которая поступит на его счет в случае покупки товара на платформе. Рассчитывать комиссию самостоятельно не требуется. 

Претензия: Требуется постоянное проведение акций и снижение цен на продукцию. 

На платформе присутствует механика продвижения магазина с помощью акций и скидок, но она не носит принудительный характер и остается исключительно на усмотрение магазина и его ценовой политики. 

Понимая, как необходимо малым российским производителям, мастерам НХП и ремесленникам увеличивать продажи, помимо участия в акциях и распродажах мы предоставляем другие, совершенно бесплатные возможности продвижения:

• возможность создавать коллекции товаров

• возможность вести собственный блог на платформе

• возможность участвовать в регулярно проводимых на платформе творческих конкурсах, премиях, благотворительных проектах с широким анонсированием магазинов участников

• возможность стать участником ежедневной рубрики «Источник вдохновения»

• регулярные обзоры товаров в социальных сетях 

Претензия: Сложная процедура регистрации личного кабинета.

Наша аудитория — это handmade-мастера, бизнес которых зачастую начинается с хобби. Мы понимаем, что у нашей аудитории не всегда есть юридические и бухгалтерские знания, а также бюджет на старте. Именно поэтому фокус нашей команды — обеспечить простой, интуитивно понятный, быстрый и бесплатный старт на платформе для всех магазинов. 

Регистрация магазина в статусе самозанятого на платформе занимает 15 минут. Регистрация магазина в статусе юридического лица или индивидуального предпринимателя обычно занимает до 3 дней, основное время из которых занимает проверка и оформление документов сотрудниками платформы. 

Для регистрации и старта продаж не требуется изменений в бизнес-процессах, маркировки и отправки товаров на склад, а также авансовых платежей. Самостоятельно зарегистрировать и оформить магазин могут даже пользователи без продвинутых знаний в использовании персонального компьютера и интернета. 

Претензия: Строгие упаковочные стандарты. 

Платформа работает по модели D2C (Direct to Customer), что означает отправку товаров напрямую от магазина к покупателю. Это дает возможность магазину самостоятельно регулировать запасы товара, адаптировать товар под конкретного покупателя, выстраивать прямую коммуникацию с покупателем и, конечно, самостоятельно управлять «лицом» своего бренда — упаковкой. 

Упаковочный стандарт определяется самим магазином, а также может быть установлен логистической компанией, услугами которой пользуется продавец. Однако мы всегда рекомендуем нашим продавцам внимательно относиться к упаковке: она должна быть достаточно надежной, чтобы изделие было получено покупателем в сохранности, а также быть привлекательной и соответствовать имиджу бренда магазина. 

Претензия: Отсутствие возможности проверки и контроля реальности отчета о текущих продажах.

В рамках D2C модели производителю не нужно «замораживать» средства в товарах на складе. Статистика заказов на платформе отображается в личном кабинете магазина на livemaster.ru в режиме реального времени, что позволяет продавцу самостоятельно регулировать отгрузку. 

В промежутке между оплатой заказа покупателем на платформе и доставкой товара до покупателя средства хранятся в облаке на счету оператора по переводу денежных средств в банке-эквайере. Маркетплейс получает предусмотренную комиссию от завершенных заказов. Таким образом, мы не «кредитуем» свою деятельность за счет производителей. 

Претензия: Сложность в установлении коммуникаций с сотрудниками маркетплейсов. 

Работа Службы Заботы о клиентах на платформе Ярмарка Мастеров - Livemaster выстроена на основе приоритетного распределения тикетов. Срочные запросы, которые касаются онлайн-оплаты или оформления заказа, решаются в первую очередь. Среднее время решения запроса не превышает 24 часов. Мы видим зону роста в организации быстрой и комфортной технической поддержки, которая не приведет к повышению стоимости услуг платформы. 

Претензия: Отсутствие инструмента оценки покупателями доставки и сбора заказа, что увеличивает количество негативных отзывов и оценок на сам товар. 

С учетом бизнес-процесса, в котором заказ собирает, упаковывает и отвозит в пункт приема транспортной компании сам продавец, процесс доставки становится неотъемлемой частью общего восприятия бренда магазина. В данном случае «товар» можно определить не только как физическое изделие, но и как эмоциональное впечатление от процесса заказа в целом. В данном случае единый отзыв о товаре и сервисе оправдан и дает правдивую и комплексную оценку покупательского опыта. 

Однако мы планируем ввести оценку каждого товара в отдельности, а не заказа в комплексе. 

Претензия: Срок доставки товаров до клиента устанавливается одинаковый и не всегда применимый к определенным областям России. При несоблюдении условий штраф накладывается на поставщика. 

Платформа работает без складов и не выполняет услуги фулфилмента и доставки. Инструмент доставки на платформе работает благодаря интеграции с сервисами крупнейших логистических компаний страны, с помощью которых срок доставки рассчитывается автоматически в зависимости от региона продавца и покупателя. Магазин несет ответственность за отправку заказа выбранной транспортной компанией в течение 5 дней после создания заказа, если это уже готовый товар в наличии, и в течение 10 дней, если это товар под заказ. В случае невыполнения данных обязательств заказ отменяется автоматически, при этом никаких штрафных санкций на продавца не накладывается. 

Претензия: Низкое качество программного обеспечения. 

К сожалению, данное утверждение не подкреплено объективными критериями, поэтому для любой IT-компании будет затруднительно дать свой комментарий и оценку качества своего программного обеспечения. Мы убеждены, что в век digital все маркетплейсы понимают критическое значение бесперебойной работы площадки как для продавцов, так и для покупателей. 

В компании Ярмарка Мастеров - Livemaster команда опытных разработчиков каждый день оптимизирует текущее состояние продукта, внедряет новый функционал и технологии, улучшает нагрузоустойчивость и скорость. Любое изменение в ПО проходит этап тестирования перед релизом на многомиллионную аудиторию платформы. 

Претензия: Возможность оборота контрафактной несертифицированной продукции. 

Любая продукция, противоречащая Правилам платформы, блокируется Администрацией сайта незамедлительно после её обнаружения. Проверка осуществляется как вручную, так и с помощью ПО (отбор по ключевым словам). При получении информации о том, что контент продавца может нарушать права третьих лиц, либо деятельность продавца идет вразрез с требованиями законодательства РФ, Администрация платформы принимает соответствующие меры и блокирует контент. 

В случае возникновения спорных вопросов, связанных с продажей магазином контрафактной несертифицированной продукции, разбирательства осуществляются напрямую с магазином, что обусловлено моделью работы платформы, в которой "Ярмарка Мастеров — Livemaster" исполняет роль информационного посредника между продавцом и покупателем, а не продавца.