"Ярмарка Мастеров": ответ на "Желтую карточку" маркетплейсам от Минпромторга

Игорь Бахарев

В середине апреля Департамент развития внутренней торговли Минпромторга России разослал крупнейшим маркетплейсам страны рекомендации по решению "ключевых проблем, с которыми сталкиваются селлеры при размещении товаров". Платформа "Ярмарка Мастеров — Livemaster" изучила все претензии, указанные в этом письме и подробно ответила ведомству. 

Редакция E-pepper.ru поддерживает диалог между онлайн-площадками и ведомствами. Позиция Минпромторга была разобрана нами в статье "В Минпромторге показали "жёлтую карточку" маркетплейсам". Предлагаем читателям ознакомиться с позицией противоположной стороны. Из ответов убраны пункты, которые в теории не имеют отношения к D2C-платформам. 

Претензия: Внесение изменений в действующий договор со стороны маркетплейса в одностороннем порядке.

На платформе "Ярмарка Мастеров — Livemaster" стороны (маркетплейс и продавец) вступают в договорные отношения посредством акцепта продавцом публичной оферты, размещенной на сайте livemaster.ru. Согласно положениям размещенной публичной оферты, продавец признает право Администрации изменять оформление платформы, её контент, набор и функционал сервисов, любые серверные приложения в любое время с предварительным уведомлением или без такового. 

Мы заботимся о комфорте и лояльности наших клиентов, поэтому всегда публикуем существенные изменения в функционале, условиях взаимодействия и тарифах в новостях на платформе и/или в E-mail рассылке. 

Претензия: Возникновение сложностей в расчете комиссии и изменения их. 

Магазин в статусе индивидуального предпринимателя или юридического лица оплачивает фиксированную комиссию в размере 10% от сделки. Комиссия единая и не зависит от товарной категории, объема продаж и других факторов. Информация о комиссии находится в открытом доступе.  

Магазины в статусе самозанятых не платят комиссию от сделки или, при участии в Программе Привилегий, платят комиссию от 20%. В последнем случае магазин при указании цены на товар видит в интерфейсе личного кабинета ту сумму, которая поступит на его счет в случае покупки товара на платформе. Рассчитывать комиссию самостоятельно не требуется. 

Претензия: Требуется постоянное проведение акций и снижение цен на продукцию. 

На платформе присутствует механика продвижения магазина с помощью акций и скидок, но она не носит принудительный характер и остается исключительно на усмотрение магазина и его ценовой политики. 

Понимая, как необходимо малым российским производителям, мастерам НХП и ремесленникам увеличивать продажи, помимо участия в акциях и распродажах мы предоставляем другие, совершенно бесплатные возможности продвижения:

  • возможность создавать коллекции товаров

  • возможность вести собственный блог на платформе

  • возможность участвовать в регулярно проводимых на платформе творческих конкурсах, премиях, благотворительных проектах с широким анонсированием магазинов участников

  • возможность стать участником ежедневной рубрики «Источник вдохновения»

  • регулярные обзоры товаров в социальных сетях 

Претензия: Сложная процедура регистрации личного кабинета.

Наша аудитория — это handmade-мастера, бизнес которых зачастую начинается с хобби. Мы понимаем, что у нашей аудитории не всегда есть юридические и бухгалтерские знания, а также бюджет на старте. Именно поэтому фокус нашей команды — обеспечить простой, интуитивно понятный, быстрый и бесплатный старт на платформе для всех магазинов. 

Регистрация магазина в статусе самозанятого на платформе занимает 15 минут. Регистрация магазина в статусе юридического лица или индивидуального предпринимателя обычно занимает до 3 дней, основное время из которых занимает проверка и оформление документов сотрудниками платформы. 

Для регистрации и старта продаж не требуется изменений в бизнес-процессах, маркировки и отправки товаров на склад, а также авансовых платежей. Самостоятельно зарегистрировать и оформить магазин могут даже пользователи без продвинутых знаний в использовании персонального компьютера и интернета. 

Претензия: Строгие упаковочные стандарты. 

Платформа работает по модели D2C (Direct to Customer), что означает отправку товаров напрямую от магазина к покупателю. Это дает возможность магазину самостоятельно регулировать запасы товара, адаптировать товар под конкретного покупателя, выстраивать прямую коммуникацию с покупателем и, конечно, самостоятельно управлять «лицом» своего бренда — упаковкой. 

Упаковочный стандарт определяется самим магазином, а также может быть установлен логистической компанией, услугами которой пользуется продавец. Однако мы всегда рекомендуем нашим продавцам внимательно относиться к упаковке: она должна быть достаточно надежной, чтобы изделие было получено покупателем в сохранности, а также быть привлекательной и соответствовать имиджу бренда магазина. 

Претензия: Отсутствие возможности проверки и контроля реальности отчета о текущих продажах.

В рамках D2C модели производителю не нужно «замораживать» средства в товарах на складе. Статистика заказов на платформе отображается в личном кабинете магазина на livemaster.ru в режиме реального времени, что позволяет продавцу самостоятельно регулировать отгрузку. 

В промежутке между оплатой заказа покупателем на платформе и доставкой товара до покупателя средства хранятся в облаке на счету оператора по переводу денежных средств в банке-эквайере. Маркетплейс получает предусмотренную комиссию от завершенных заказов. Таким образом, мы не «кредитуем» свою деятельность за счет производителей. 

Претензия: Сложность в установлении коммуникаций с сотрудниками маркетплейсов. 

Работа Службы Заботы о клиентах на платформе Ярмарка Мастеров - Livemaster выстроена на основе приоритетного распределения тикетов. Срочные запросы, которые касаются онлайн-оплаты или оформления заказа, решаются в первую очередь. Среднее время решения запроса не превышает 24 часов. Мы видим зону роста в организации быстрой и комфортной технической поддержки, которая не приведет к повышению стоимости услуг платформы. 

Претензия: Отсутствие инструмента оценки покупателями доставки и сбора заказа, что увеличивает количество негативных отзывов и оценок на сам товар. 

С учетом бизнес-процесса, в котором заказ собирает, упаковывает и отвозит в пункт приема транспортной компании сам продавец, процесс доставки становится неотъемлемой частью общего восприятия бренда магазина. В данном случае «товар» можно определить не только как физическое изделие, но и как эмоциональное впечатление от процесса заказа в целом. В данном случае единый отзыв о товаре и сервисе оправдан и дает правдивую и комплексную оценку покупательского опыта. 

Однако мы планируем ввести оценку каждого товара в отдельности, а не заказа в комплексе. 

Претензия: Срок доставки товаров до клиента устанавливается одинаковый и не всегда применимый к определенным областям России. При несоблюдении условий штраф накладывается на поставщика. 

Платформа работает без складов и не выполняет услуги фулфилмента и доставки. Инструмент доставки на платформе работает благодаря интеграции с сервисами крупнейших логистических компаний страны, с помощью которых срок доставки рассчитывается автоматически в зависимости от региона продавца и покупателя. Магазин несет ответственность за отправку заказа выбранной транспортной компанией в течение 5 дней после создания заказа, если это уже готовый товар в наличии, и в течение 10 дней, если это товар под заказ. В случае невыполнения данных обязательств заказ отменяется автоматически, при этом никаких штрафных санкций на продавца не накладывается. 

Претензия: Низкое качество программного обеспечения. 

К сожалению, данное утверждение не подкреплено объективными критериями, поэтому для любой IT-компании будет затруднительно дать свой комментарий и оценку качества своего программного обеспечения. Мы убеждены, что в век digital все маркетплейсы понимают критическое значение бесперебойной работы площадки как для продавцов, так и для покупателей. 

В компании Ярмарка Мастеров - Livemaster команда опытных разработчиков каждый день оптимизирует текущее состояние продукта, внедряет новый функционал и технологии, улучшает нагрузоустойчивость и скорость. Любое изменение в ПО проходит этап тестирования перед релизом на многомиллионную аудиторию платформы. 

Претензия: Возможность оборота контрафактной несертифицированной продукции. 

Любая продукция, противоречащая Правилам платформы, блокируется Администрацией сайта незамедлительно после её обнаружения. Проверка осуществляется как вручную, так и с помощью ПО (отбор по ключевым словам). При получении информации о том, что контент продавца может нарушать права третьих лиц, либо деятельность продавца идет вразрез с требованиями законодательства РФ, Администрация платформы принимает соответствующие меры и блокирует контент. 

В случае возникновения спорных вопросов, связанных с продажей магазином контрафактной несертифицированной продукции, разбирательства осуществляются напрямую с магазином, что обусловлено моделью работы платформы, в которой "Ярмарка Мастеров — Livemaster" исполняет роль информационного посредника между продавцом и покупателем, а не продавца.

Материал по теме

Минпромторг согласовал стандарты по взаимодействию маркетплейсов и владельцев ПВЗ

Материал по теме

Минпромторг передумал регулировать маркетплейсы

Материал по теме

Минпромторг усилит регулирование маркетплейсов

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Постоплата обгоняет предоплату: исследование PIM Solutions

Компания PIM Solutions представила результаты исследования среднего чека за 2023 год. Анализ 66 млн заказов выявил интересную тенденцию: в ряде категорий товаров средний чек при постоплате оказался выше, че...

Россияне и спонтанные покупки: исследование AliExpress

AliExpress провел масштабное исследование, чтобы узнать, как часто россияне совершают незапланированные онлайн-покупки, какие категории товаров чаще всего попадают в корзину под влиянием момента, и в какое ...

Мегамаркет рассказал о результатах работы сервиса примерки косметики

В декабре 2023 года Мегамаркет добавил возможность онлайн-примерки декоративной косметики для своих пользователей. В компании рассказали о результатах первых трех месяцев работы услуги. На данный мом...

Что и как продают женщины в онлайне

Компания Boxberry провела опрос среди женщин, чтобы понять, как они зарабатывают с помощью онлайн-торговли. Выяснилось, что 55% респонденток продают в интернете с разной периодичностью, а 20% делают это еже...

Яндекс Еда идёт в офлайн: новый путеводитель внутри сервиса подскажет, где и что поесть в городе

Яндекс Еда расширяет функционал сервиса — теперь пользователи смогут выбрать заведения для посещения в офлайне в зависимости от предпочтений.  Новый экспериментальный сценарий доступен в приложении в...

Как сделать прогноз эффективности трафика из соц. сетей на товарные карточки Ozon

Маркетологи, которые подключают новый рекламный канал, должны понимать, какой результат ожидать от рекламы, так как от этого зависит выполнение его КПИ. Когда перед глазами аргументированный прогноз по плани...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.