В СБЕР ЕАПТЕКЕ внедрили чат-центр для поддержки клиентов от компании edna

Игорь Бахарев
В СБЕР ЕАПТЕКЕ внедрили чат-центр от компании edna для поддержки клиентов. Решение объединяет все каналы коммуникации с клиентом в одном интерфейсе и обеспечивает обработку сообщений из всех цифровых каналов. Благодаря новации компании удалось сократить скорость первого ответа оператора до 20 секунд и улучшить взаимодействие с клиентами. 

Для онлайн-сервисов по поиску и заказу аптечных товаров важно объединить все каналы коммуникации с клиентом в рамках единого интерфейса. Спецификой колл-центра в e-pharma является наличие как обычных операторов, так и сотрудников со специализированным медицинским образованием. Также необходимо обрабатывать обращения клиентов из разных каналов и с разными категориями запросов.  

Отличительной особенностью проекта стало разделение обращений в чате на два направления. В СБЕР ЕАПТЕКУ клиенты обращаются не только с вопросами по своим заказам, бонусам, акциям, но и с запросами о необходимости подбора препарата, его аналогов и т.д. Два канала позволяют корректно маршрутизировать клиента на необходимого специалиста (обычного оператора или фармацевта), что, в свою очередь, влияет на скорость решения вопроса.  

В чат-центр были подключены чаты с клиентами на сайте, в мобильном приложении и в мессенджере Telegram. В Telegram создано два внутренних канала: в одном принимаются обращения от сотрудников аптек, хабов и курьеров, второй служит для маршрутизации обращений партнеров из интернет-магазинов. Для решения этих задач используются два чат-бота, которые выполняют разные функции в зависимости от канала обращения. В чат-центр была переведена обработка обращений со всех адресов электронной почты: поддержка, отзывы, запросы от государственных органов.
"Чат-центр и чат-боты способствовали оптимизации рабочих процессов и улучшению клиентского сервиса в СБЕР ЕАПТЕКЕ. От такой интеграции выигрывает и сам бизнес, и клиенты. Чат-поддержка дает возможность клиентам общаться с представителями компании в режиме реального времени, что позволяет быстро получить ответы на свои вопросы или решить возникшие проблемы. Это сокращает время ожидания и улучшает удовлетворенность клиентов. Также чат-поддержка предоставляет клиентам СБЕР ЕАПТЕКИ возможность общаться с представителями компании в любое удобное для них время и из любого места, где есть доступ в интернет, в том числе и тем, кому неудобно пользоваться голосовыми каналами поддержки", - комментирует Вадим Абрамов, директор по маркетингу и развитию продукта СБЕР ЕАПТЕКИ. 

Материал по теме

Средний чек в 2023 году: онлайн-торговля обгоняет офлайн

Материал по теме

Онлайн-торговля обгонала розницу: аналитика Сбер

Материал по теме

eCommerce-рынок фармы в трёх кварталах 2023 года: аналитика RNC Pharma

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

В X5 отчитались об успехах своей подписки

X5 Group, ведущая розничная компания России, активно развивает сервисы и возможности для покупателя на основе стратегии единого клиентского пути.  Число клиентов, купивших подписку на сервис "Пакет" от X5 ...

Ozon создал собственную eCommerce-ассоциацию

Ozon создал в России "Аассоциацию партнёров маркетплейса Ozon". Она станет площадкой для открытого диалога между платформой и предпринимателями, чтобы конструктивно решать спорные вопросы. Учредителя...

"Золотое яблоко" застроит Россию сетью ПВЗ

Сеть "Золотое яблоко" выходит на новый рынок - доставку товаров из интернет-магазина через собственные пункты выдачи заказов (ПВЗ). Первые два ПВЗ откроются в Москве: на Большой Грузинской (около 100...

Магнит Маркет удваивоил сеть пунктов выдачи заказов

Маркетплейс "Магнит Маркет" сообщает о двукратном увеличении количества пунктов выдачи заказов, доведя их число до 1000. Половина новых ПВЗ открыта в магазинах "Магнит" с февраля 2024 года, а вторая полови...

Ozon анонсировал новую модель продаж

Ozon объявил о запуске новой модели продаж недорогих востребованных товаров по тарифу "Эконом". Тестовая группа продавцов начнет работать по новой схеме в конце июня, для всех предпринимателей тариф станет дост...

Кейс Fantastic Works (part of АЭРО) и «Два Мяча»: Как объединить прошлое и будущее в дизайне интернет-магазина

Культовый бренд кед «Два Мяча», возрожденный в 2016 году, представил новый интернет-магазин, специально для которого был разработан digital-брендинг. За обновление бренда в цифровых коммуникациях, дизайн и р...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.