Меню

Рецензия: Winning the Zero Moment of Truth

Игорь Бахарев
3d-cvr-zmot-235x300Не так давно в поле моего зрения мне попалась рекомендация прочитать книгу, которую написал главный евангелист Google и он же  управляющий директор этой компании по продажам в США Джим Лесински. В этой книге ключевой темой является обсуждение того факта, что в современном маркетинге, с повсеместным приходом и проникновением в жизни покупателей интернета, помимо привычного всем принятия решения о покупке и получения эмоций от нее, появляется совершенно новый этап ощущений, который предшествует принятию решения о покупке - "нулевой момент истины" (Zero Moment of Truth или, если кратко - ZMOT). Данные термин характеризует тот этап совершения покупки, в котором покупатель изучает отзывы и информацию о продукте от других людей, пытается понять и проанализировать их опыт и понять, насколько данный продукт будет для них полезен и насколько он может удовлетворить его ожиданиям. Более того, покупатель собирает информацию о продукте: его технические возможности, спецификации, особенности. Можно смело сказать, что именно этот этап определяет то, будет ли принято решение о покупке. Вам знакома такая картина? [att_box color="gray" text_align="left" width="100%" float="none"] Покупатель приходит в автосалон и говорит: "мне нужен Lexus 250h с туристическим пакетом, 2.4-литровым четырёхцилиндровым двигателем, двухзонным климат-контролем и кожаным салоном жёлто-коричневого цвета, с подогревом сидений. Я видела спецификации и читала онлайн-обзоры. Я знаю, что MSRP-цена на автомобиль $37,125, но Ваша реальная цена - $33,686". Что произошло? Произошёл ZMOT! [/att_box] Если вы до сих пор не поняли, что такое нулевой момент истины и насколько он важен для любой услуги или продукта, то это наглядно объясняется в следующем графике:

zmot

Ваши потенциальные клиенты задают три вопроса о вашей продукции:
  1. Позволит ли она сэкономить мне деньги?
  2. Позволит ли она сэкономить мне время?
  3. Улучшит ли она мою жизнь?
Когда люди спрашивают друг друга о вашей продукции во время ZMOT, можете быть уверены, они будут говорить об одной из этих трёх вещей. Книга вполне интересная и читается очень легко. Более того, в ней можно найти много примеров того, как ZMOT проявляется не только в онлайн-продажах, но и находит свое подтверждение в оффлайне. Единственный момент, свойственный большинству зарубежной литературы от самых крупных издателей - обилие повторяющихся моментов и очень плотное разжевывание информации, которое иногда начинает казаться водой. Несмотря на это, прочитать ее стоит для очередного понимания того, что внимание к customer service находит свое подтверждение не только как в инструменте по созданию повторных продаж, но и как в более мощном инструменте, который может спровоцировать совершенно новый этап преднамеренного взаимодействия потенциальных клиентов с вашим бизнесом.
[att_box color="gray" text_align="left" width="100%" float="none"] Разговор уже идёт. Прямо сейчас, в этот самый момент, люди обсуждают ваш про-дукт онлайн. Вы не можете запустить или остановить это. Вы можете сделать выбор не уча-ствовать в этом разговоре, но это на самом деле будет выглядеть, как запихивание своей го-ловы в песок ровно в то время, когда со стороны подбегает конкурент, чтобы переманитьваших покупателей. [/att_box]
Книга бесплатна и скачать ее можно прямо с нашего сайта по этой ссылке.
Материал по теме

Роботы-курьеры и продукты с рынка: как развивается российский eGrocery

Материал по теме

ТОП 8 ошибок ритейлеров на маркетплейсах

Материал по теме

"Перекрёсток Впрок" превратят в маркетплейс

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Утконос, Delivery Club, "Самокат", "ВкусВилл": как российский eGrocery отторговался в третьем квартале

Третий квартал - традиционно низкий сезон для рынка доставки еды. Кроме того, в этом году в третьем квартале начали отменять связанные с коронавирусом ограничения, ставшие одним из основных драйверов роста ...

Рынок eCommerce в сентябре 2020 года: данные Data Insight

В сентябре российский рынок eCommerce продолжал расти невиданными темпами. Он превысил даже те рекордные показатели, которые были достигнуты в мае на пике режима "самоизоляции", следует из аналитического отчёта...

"Сделано в НАО": как выглядят региональные маркетплейсы в 2020

2019 год ознаменовался настоящим бумом марекетплейсов. Пришла мода и на региональные площадки, которые заточены под продукцию определенного региона. Владелец площадки "Сделано в НАО" Евгений Тимошин дал крат...

"Утконос" пришел в Петербург

Сервис доставки продуктов "Утконос" начал работать в Санкт-Петербурге. Компания презентовала рекламный ролик о выходе на новый рынок. На первом этапе доставка будет доступна внутри КАД, а в перспективе расш...

"Amazon Room": новый взгляд на безопасную доставку

Голливудские богачи всё чаще заводят у себя дома так называемые "комнаты Amazon", сообщил изданию The Hollywood генеральный директор и основатель агентства недвижимости The Agency Маурисио Умански. Э...

Как выглядит "магазин будущего": версия X5 Retail Group

X5 Retail Group открыла первый в России полностью автоматизированный магазин "Пятерочка налету", ориентированный на новое поколение потребителей и бесконтактные покупки товаров повседневного спроса. Рассмотрим,...