Рецензия: Winning the Zero Moment of Truth

Не так давно в поле моего зрения мне попалась рекомендация прочитать книгу, которую написал главный евангелист Google и он же  управляющий директор этой компании по продажам в США Джим Лесински. В этой книге ключевой темой является обсуждение того факта, что в современном маркетинге, с повсеместным приходом и проникновением в жизни покупателей интернета, помимо привычного всем принятия решения о покупке и получения эмоций от нее, появляется совершенно новый этап ощущений, который предшествует принятию решения о покупке - "нулевой момент истины" (Zero Moment of Truth или, если кратко - ZMOT). Данные термин характеризует тот этап совершения покупки, в котором покупатель изучает отзывы и информацию о продукте от других людей, пытается понять и проанализировать их опыт и понять, насколько данный продукт будет для них полезен и насколько он может удовлетворить его ожиданиям. Более того, покупатель собирает информацию о продукте: его технические возможности, спецификации, особенности. Можно смело сказать, что именно этот этап определяет то, будет ли принято решение о покупке. Вам знакома такая картина? [att_box color="gray" text_align="left" width="100%" float="none"] Покупатель приходит в автосалон и говорит: "мне нужен Lexus 250h с туристическим пакетом, 2.4-литровым четырёхцилиндровым двигателем, двухзонным климат-контролем и кожаным салоном жёлто-коричневого цвета, с подогревом сидений. Я видела спецификации и читала онлайн-обзоры. Я знаю, что MSRP-цена на автомобиль $37,125, но Ваша реальная цена - $33,686". Что произошло? Произошёл ZMOT! [/att_box] Если вы до сих пор не поняли, что такое нулевой момент истины и насколько он важен для любой услуги или продукта, то это наглядно объясняется в следующем графике:

Ваши потенциальные клиенты задают три вопроса о вашей продукции:

1. Позволит ли она сэкономить мне деньги?
2. Позволит ли она сэкономить мне время?
3. Улучшит ли она мою жизнь?

Когда люди спрашивают друг друга о вашей продукции во время ZMOT, можете быть уверены, они будут говорить об одной из этих трёх вещей. Книга вполне интересная и читается очень легко. Более того, в ней можно найти много примеров того, как ZMOT проявляется не только в онлайн-продажах, но и находит свое подтверждение в оффлайне. Единственный момент, свойственный большинству зарубежной литературы от самых крупных издателей - обилие повторяющихся моментов и очень плотное разжевывание информации, которое иногда начинает казаться водой. Несмотря на это, прочитать ее стоит для очередного понимания того, что внимание к customer service находит свое подтверждение не только как в инструменте по созданию повторных продаж, но и как в более мощном инструменте, который может спровоцировать совершенно новый этап преднамеренного взаимодействия потенциальных клиентов с вашим бизнесом.