Рецензия: Winning the Zero Moment of Truth

Игорь Бахарев
3d-cvr-zmot-235x300Не так давно в поле моего зрения мне попалась рекомендация прочитать книгу, которую написал главный евангелист Google и он же  управляющий директор этой компании по продажам в США Джим Лесински. В этой книге ключевой темой является обсуждение того факта, что в современном маркетинге, с повсеместным приходом и проникновением в жизни покупателей интернета, помимо привычного всем принятия решения о покупке и получения эмоций от нее, появляется совершенно новый этап ощущений, который предшествует принятию решения о покупке - "нулевой момент истины" (Zero Moment of Truth или, если кратко - ZMOT). Данные термин характеризует тот этап совершения покупки, в котором покупатель изучает отзывы и информацию о продукте от других людей, пытается понять и проанализировать их опыт и понять, насколько данный продукт будет для них полезен и насколько он может удовлетворить его ожиданиям. Более того, покупатель собирает информацию о продукте: его технические возможности, спецификации, особенности. Можно смело сказать, что именно этот этап определяет то, будет ли принято решение о покупке. Вам знакома такая картина? [att_box color="gray" text_align="left" width="100%" float="none"] Покупатель приходит в автосалон и говорит: "мне нужен Lexus 250h с туристическим пакетом, 2.4-литровым четырёхцилиндровым двигателем, двухзонным климат-контролем и кожаным салоном жёлто-коричневого цвета, с подогревом сидений. Я видела спецификации и читала онлайн-обзоры. Я знаю, что MSRP-цена на автомобиль $37,125, но Ваша реальная цена - $33,686". Что произошло? Произошёл ZMOT! [/att_box] Если вы до сих пор не поняли, что такое нулевой момент истины и насколько он важен для любой услуги или продукта, то это наглядно объясняется в следующем графике:

zmot

Ваши потенциальные клиенты задают три вопроса о вашей продукции:
  1. Позволит ли она сэкономить мне деньги?
  2. Позволит ли она сэкономить мне время?
  3. Улучшит ли она мою жизнь?
Когда люди спрашивают друг друга о вашей продукции во время ZMOT, можете быть уверены, они будут говорить об одной из этих трёх вещей. Книга вполне интересная и читается очень легко. Более того, в ней можно найти много примеров того, как ZMOT проявляется не только в онлайн-продажах, но и находит свое подтверждение в оффлайне. Единственный момент, свойственный большинству зарубежной литературы от самых крупных издателей - обилие повторяющихся моментов и очень плотное разжевывание информации, которое иногда начинает казаться водой. Несмотря на это, прочитать ее стоит для очередного понимания того, что внимание к customer service находит свое подтверждение не только как в инструменте по созданию повторных продаж, но и как в более мощном инструменте, который может спровоцировать совершенно новый этап преднамеренного взаимодействия потенциальных клиентов с вашим бизнесом.
[att_box color="gray" text_align="left" width="100%" float="none"] Разговор уже идёт. Прямо сейчас, в этот самый момент, люди обсуждают ваш про-дукт онлайн. Вы не можете запустить или остановить это. Вы можете сделать выбор не уча-ствовать в этом разговоре, но это на самом деле будет выглядеть, как запихивание своей го-ловы в песок ровно в то время, когда со стороны подбегает конкурент, чтобы переманитьваших покупателей. [/att_box]
Книга бесплатна и скачать ее можно прямо с нашего сайта по этой ссылке.
Материал по теме

eCommerce рекордно вкладывается в 

Материал по теме

СТМ поможет "Снежной королеве" разместиться на 

Материал по теме

Программы trade-in переезжают в 

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Сергей Черемисин (AliExpress Россия): за 3-4 года оборот российского eCommerce достигнет 10% от оборота ритейла

В июне 2020 года оборот AliExpress Россия был на 30% выше, чем в мае и на 60% больше показателя апреля. Всего за июнь покупатели маркетплейса сделали 25 млн заказов, причём средний чек год к году увеличен на 38...

AliExpress запустит еженедельные распродажи

AliExpress начинает серию еженедельных распродаж товаров в категории "мода". Каждый вторник компания обещает распродавать со скидками одежду, обувь, сумки, украшения, аксессуары, белье и так далее. Первая...

Как новый калькулятор помог сети "Технониколь" нарастить продажи на 25%

Торговая сеть "Технониколь" запустила новый калькулятор, который поможет заказчику рассчитать необходимый для строительства или ремонта объем и виды строительных материалов. Типичный способ использования ...

Amazon переформирует ТЦ в центры доставки

Amazon планирует выкупить часть площадей в американских торговых центрах и использовать их под собственные пункты выдачи. В настоящее время интернет-гигант ведет переговоры с одним из крупнейших владельцев т...

Performance Group привёл на юг свои eGrocery-сервисы

В Ростове-на-Дону запустились сервисы доставки готовых рационов питания Level Kitchen и My Food, входящие в холдинг Performance Group. Город стал пятым по счету миллионником, в котором будут работать бренды...

ЦБ прекратил ограничивать комиссию по эквайрингу

Банк России отменил ограничения на размер комиссий, которые кредитные организации берут за прием платежных карт. Регулятор отмечает, что такая мера была целесообразна в начале пандемии и способствов...