О том, как Enter заглаживал свою вину перед клиентом

Полный текст: http://virgonet.livejournal.com/2013/02/06/
Предлагаю Вашему вниманию историю, произошедшую с одним из жителей Нижнего Новгорода, который отважился воспользоваться преимуществами акции «По закупочной цене», проводимой интернет-магазином «Enter» в пресловутый киберпонедельник.

В этой истории интересно было отслеживать не только ход событий, но и чувства, которые человек испытывал в процессе взаимодействия с Интернет-магазином.

Вторник, 29 января 2013 г

Клиент, проживающий в Нижнем Новгороде, довольно выгодно приобрел в Enter парфюм, а вернее разместил заказ на понравившуюся ему туалетную воду.

Чтобы оценить, насколько выгодным было приобретение, предлагаю Вам посмотреть на цену этого парфюма.

- в "L’Etoile" по "золотой карте" - 1570 рублей
- в Enter "до киберпонедельника - 1400 рублей
- в Enter " в киберпонедельник с доставкой за 912 рублей.

Что ж действительно выгодное приобретение! (РАДОСТЬ)
Почему Клиент решил разместить заказ именно в Enter? Дело в том, что он, как водится, погуглил, почитал информацию о магазине в Интернете, посмотрел отзывы и понял, что это именно те ребята, с которыми ему хочется иметь дело! Продают честно, с любовью, как для себя. Ведь они следуют «заветам Zappos».
Кредит доверия был сформирован и воодушевленный Клиент заказал у них туалетную воду, произведя оплату с помощью кредитной карты.
Ему такой способ оплаты был более удобен, чем оплата наличными при получении заказа. Он также полагал, что и магазину так удобнее - у них гарантированный заказ, уже оплаченный. А раз товар оплачен, значит, такому заказу высший приоритет присваивается.
Заказал и стал ждать. Заказ должны были доставить через 2 дня. (ПРЕДВКУШЕНИЕ)
Но как говорится «быстро сказка сказывается, да не скоро дело делается»… С доставкой товара вышла заминка.

Четверг, 31 января 2013 г.

В день доставки товара на мобильный телефон Клиента поступил звонок из интернет-магазина Enter.Между Клиентом и «милым голосом на телефоне» состоялся до боли знакомый, диалог:

- Здравствуйте, вы заказывали у нас туалетную воду?
- Да.
- У вас была онлайн-оплата? Она прошла?
- Да, - с удивлением ответил Клиент.
- Дело в том, что у нас нет такой туалетной воды в наличии.
- А почему мне об этом стало известно только сегодня, через три дня после заказа, и в день, когда мне должны были его доставить.
- Дело в том, что заказы, поступающие через Интернет, мы обрабатываем не сразу.
Вот ровно на этой фразе мозг любого нормального человека начинает плавиться от напряжения, вызванного желанием постичь смысл сказанного. Вы только себе на минутку представьте: Интернет-магазин, в котором заявки, поступающие через Интернет, не являются приоритетными и обрабатываются не сразу. Как такое вообще может быть? От подобного когнитивного диссонанса Клиент сначала запнулся, но быстро пришел в себя и задал вполне резонный вопрос:

- А это точно интернет-магазин? Какие заказы в таком случае обрабатываются Вами приоритетно? (УДИВЛЕНИЕ, ПОЧТИ ШОК). Так, и что дальше?
- Удобно ли Вам, если 2 февраля подъедет курьер, чтобы оформить заявление на возврат денежных средств?
- Курьер? Заявление? А что - нельзя просто вернуть денежные средства? (РАЗДРАЖЕНИЕ)
- Нет, Вы же платили с банковской карточки, и нам нужно получить от Вас заявление и реквизиты для возврата...
- А почему курьер не подъедет сегодня, когда я ждал заказ? (СИЛЬНОЕ РАЗДРАЖЕНИЕ
- Сегодня в Нижнем Новгороде нет наших представителей.

«Финиш!»- подумал Клиент. Теперь в субботу в течение пяти часов я должен буду ждать курьера! Нет, не с заказом, а с формой заявления на возврат денежных средств! Интересное развитие событий». (ВОЗМУЩЕНИЕ)

Клиент уже мысленно распрощался с суммой, которую он заплатил за парфюм (ДОСАДА). Но поскольку сумма была небольшая, то он для себя решил, что подарит её Enter, так сказать в «фонд развития интернет-магазина». В любом случае проплаченная сумма казалась ему меньше стоимости 5 часового ожидания курьера.

В тот день на своей страничке в Facebook-е Клиент написал:«Друзья, я зря хвалил "киберпонедельник" и Enter!» (ГЛУБОКОЕ РАЗОЧАРОВАНИЕ)

И тут все закрутилось… Народ активно подключился к обсуждению темы. Количество комменто к посту, опубликованному Клиентом росло стремительно. По мере того, как росло число комментов, менялась и реакция Enter на происходящее.
В дискуссию с «возмущенным» народом на страничке Клиента в Facebook-е вступили представители Enter, которые принесли свои извинения перед Клиентом за доставленные неудобства, продемонстрировали готовность разобраться в ситуации и попытались объяснить причины, по которым компании пока не все удается. Но народ не унимался.

Между тем, среди участников дискуссии появились сочувствующие - те, кто с пониманием отнесся к проблемам Enter.

Уже к середине дня 31 января Enter позвонил Клиенту и пообещал, что заказ ему будет доставлен в воскресенье (3 февраля). Ввиду того, что у самого Enter данная позиция на складе закончилась, то доставит товар Клиенту другой Интернет-магазин.

Потрясающая взаимовыручка между Интернет-магазинами, подумалось мне в тот момент. Но в финале этой истории все оказалось гораздо более прозаичным.

Воскресенье, 3 февраля 2013 г

Звонок Клиенту из call центра Enter в 8:34 утра с вопросом:

- Так что Вы надумали по поводу возврата денег?

Ничего кроме РАЗДРАЖЕНИЯ Клиент в тот момент не испытывал!

Понедельник, 4 февраля 2013 года

УРА-А-А!!! Около полудня Клиенту, наконец, доставили туалетную воду. Доставили из другого Интернет-магазина по заявке Enter.

Клиент посмотрел на чек и вскинул от удивления брови.Судя по чеку, Enter-у пришлось существенно переплатить за туалетную воду: больше, чем в 2 раза!

Но и это ещё не всё. Через 10 минут после доставки на мобильный телефон Клиента поступил звонок:

- Здравствуйте, необходимо подписать заявление на возврат денежных средств.
- Зачем, туалетная вода мне доставлена, всё в порядке.(УДИВЛЕНИЕ)
- Но это подарок.
- Всё и так в порядке. Давайте обойдёмся без подарков. (НЕДОУМЕНИЕ)

Ещё спустя 10 минут следующий звонок:

- Я всё-таки не уйду от Вашего подъезда без подписанного заявления. Это подарок от Генерального директора. Пожалуйста, примите его.

Клиент сдался и подписал.И настроение у него, как он сам сообщил, сразу улучшилось. (УДОВЛЕТВОРЕНИЕ. ПРОЩЕНИЕ. ЛЕГКАЯ РАДОСТЬ).

Wow-эффект Enter все-таки сумел произвести на Клиента.
Сколько страстей и эмоций кипело вокруг этой истории! В развитии сюжета было несколько кульминационных моментов, но развязка оказалась неожиданной.Конечно, действия Enter заслуживают серьезной критики, им есть над чем работать,НО… на мой взгляд, Enter с достоинством завершил всю эту историю.

15 февраля 2013 г.
Enter вернул Клиенту деньги за сделанный и доставленный, хоть и с огрехами, заказ.