Как устроена экспресс-доставка изнутри и все, что вы всегда хотели спросить: кейс "Перекрёстка"

В 2021 мы вошли с новыми привычками, среди них - регулярный заказ продуктов из магазинов и ресторанов. С главными героями доставки, курьерами и сборщиками, мы сталкиваемся очень часто и понимаем, что хотим знать больше о людях, которые стараются не слишком взбалтывать колу по пути, не помять любимый круассан с малиной и взять из глубины полки в супермаркете самый свежий творог. Руководитель управления экспресс-доставки и самовывоза ТС "Перекрёсток" Евгений Чечёткин показывает, как устроена работа сервиса изнутри.

В этой статье совместно с курьером и сборщиком экспресс-доставки "Перекрёстка" мы раскроем все секреты работы сервиса и ответим на самые распространенные и необычные вопросы. Карты на стол, друзья.

Сколько заказов в среднем в день может быть у одного курьера?

Курьер: Точно больше 25 заказов в день на один супермаркет и около 20 заказов на одного курьера. Обычно рабочая неделя у меня - 40 часов, работать начинаю ближе к 9, в неделю стараюсь брать 2 выходных, чтобы провести время с семьей. Если бывают переработки, это оплачивается сверхурочно, курьеры часто готовы поработать подольше, чтобы больше заработать. Лично мне кажется, нужно успевать отдохнуть - потраченные силы должны восполняться.

Какие продукты заказывают чаще всего? Можно ли сохранить любимый набор продуктов и постоянно его заказывать?

Сборщик: Не знаю, как в других городах, но в Москве чаще всего заказывают стандартные продукты, необходимые для готовки: овощи, мясо, молочку и фрукты. Еще особой популярностью пользуется мороженое, сырки, крекеры и белый шоколад. В приложениях обычно можно запомнить свою прошлую корзину или выбрать любимый продукт, на него еще и будет действовать скидка - знаю, потому что сам пользуюсь приложением "Перекрёстка". У меня уже как три месяца любимый товар в приложении - мандарины.

Кто и как выбирает продукты для доставки на складе?

Сборщик: Обычно, если продукты заказывают через приложение (сейчас так работают почти все доставки), заказ в первую очередь видят именно сборщики. Я совмещаю работу кассира и работу в зале магазина на сборке заказов, но это не обязательно - зависит от конкретного супермаркета. После поступления заказа, продукты собирают прямо в магазине. Мне поступает заказ в приложение на телефоне и я приступаю к его компоновке. Для доставки стараюсь выбирать только лучшие продукты (ведь им еще предстоит дорога к клиенту). Нам обязательно нужно сверяться со сроками годности - это контролирует закон. Овощи и фрукты должны быть свежими, а упаковка - без повреждений.

Случается, что я уже заказала продукты, но появились срочные дела и пришлось отлучиться. Что будет с моим заказом тогда?

Курьер: Вы можете оставить курьеру в приложении любое сообщение, например, "срочно ушла к соседке, стучите в квартиру 76" или "оставьте пакет у соседней двери". Люди часто что-то пишут, а мы проверяем, нет ли подобных комментариев, перед тем, как начать доставлять заказ. 

Что происходит, если в магазине нет нужного товара? 

Сборщик: Обычно есть функция замены товара или отказа от него. На замену супермаркет предлагает продукты, близкие по качеству и цене. Это возможно, если клиент предварительно в приложении выбрал действие "В случае отсутствия товара". Есть еще несколько вариантов: "спросить и заменить" (если покупатель не выберет товар для замены в течение 15 минут, товар будет удален), либо "не заменять" - тогда в корзине удалится отсутствующий товар, и разница в стоимости заказа вернется на карту.

Почему в заказ иногда кладут СТОЛЬКО пакетов? Может ли доставка быть более экологичной?

Сборщик: При сборке заказа нам нужно руководствоваться правилами товарного соседства. Например, в один пакет нельзя положить бытовую химию и хлеб. Но здесь конечно главное не переусердствовать. Я, например, стараюсь  использовать как можно меньше пакетов и пластиковой упаковки в целом. Сейчас все стараются перестроиться на "зеленый" формат, поэтому скоро должны появиться эко-пакеты и в доставке. В самих супермаркетах уже давно перешли на перерабатываемые пакеты, плюс постоянно проводят различные эко-кампании, например, сбор батареек и старых зубных щеток. 

Можно ли в нынешних реалиях поддерживать экологичный образ жизни, заказывая доставку?

Курьер: Способы на самом деле есть: можно сортировать отходы, например, пакеты, и сдавать их в пункты приема пластика. Даже такие маленькие шаги приближают нас к более ответственному потреблению.

Как компании относятся к курьерам? Нравится ли вам самим работать?

Курьер: Я думаю, наша работа - одна из самых сложных и ответственных во всем процессе. Особенно во время пандемии, когда все сидели по домам и заказывали доставку всего на свете. И мы не могли подвести. Кроме того, именно от нас зависит, как покупатель будет относиться к магазину, к тому же, нагрузка действительно высокая, многие работодатели это прекрасно понимают. Величина зарплаты курьера зависит от его стараний и скорости выполнения работы, знакомые курьеры и сборщики зарабатывают от 30 тыс. руб. в месяц. К тому же есть много бонусов для сотрудников, но у всех компаний они разные. У нас зарплата зависит и от количества заказов, бывает, что нам доплачивают за далекие заказы.

О каких интересных случаях рассказывают курьеры? Может ли курьер, например, отказаться везти мой заказ или поменяться с коллегой?

Курьер: Был случай, когда пришел заказ из военного училища, где по распорядку дня есть комендантский час, и курсанты вместе с курьером придумали систему из веревки, чтобы поднять заказ на нужный этаж через окно. А вот поменяться заказами курьеры не могут - это запрещено и происходит только в экстренных случаях, например, при поломке автомобиля.

Вы обижаетесь на тех, кто заказывает, например, всего одну шоколадку? 

Курьер: Если ответить коротко - ну, конечно же нет. Нам могут заказывать столько, сколько нужно.

Сборщик: Можно совершать несколько мелких заказов в один день - в этом нет ничего страшного, даже если суммы совсем небольшие. Поэтому, если у вас закончилась мука, а нужно срочно испечь пирог, или понадобился горошек для оливье - заказывайте, мы с радостью соберем и доставим.

Как поднять настроение курьеру?

Курьер: Работа курьером физически сложная, потому что мы доставляем заказы вне зависимости от погодных условий. Например, в морозы, спрос на экспресс-доставку возрастает, и нагрузка на курьеров увеличивается, а ограничение по весу у экспресс-доставки - до 15 кг, что тоже немало. Поэтому мы будем рады, если нам улыбнутся, принимая заказ, скажут "спасибо" или просто будут вежливы, как и с любым другим человеком. 

Мы пока не можем ставить оценки покупателям, а вот клиенты нам - могут. И чаще всего ставят. Покупатели оценивают заказ в целом, но могут отметить и что-то конкретное, например, что курьер приехал быстро. Для людей это мелочь, а для нас - хорошие эмоции и  ощущение, что день прошёл не зря. Вдобавок ко всему, оценки покупателей влияют на наш рейтинг: чем выше оценка, тем больше предлагают работы (примерно как в такси).

Иногда мне кажется, что склад продуктов прямо в моем доме. Как удается так быстро собрать и доставить заказ? 

Курьер: Складов для доставки в Перекрестке как раз нет. Заказы комплектуются сборщиками в ближайшем к покупателю магазине.

Сборщик: В приложении есть все те же продукты, что и в данный момент в супермаркете. В среднем один заказ собирается за 15 минут, но это всегда зависит от количества товаров в корзине.

Мы спросили главных героев экспресс-доставки о самом интересном, но это наверняка не все. Если осталось то, что вам любопытно, но мы об этом не рассказали, попробуйте спросить сами: просто уделите минуту и поинтересуйтесь у курьера, много ли заказов еще осталось, долго ли добирался, какой его любимый продукт в этом месяце и давно ли работает в этой доставке. Не забудьте поблагодарить и пожелать удачи. 

Сборщикам будет приятно, если вы улыбнетесь им в магазине или позволите забрать с полки дальний товар, чтобы он поскорее успел составить заказ. На работе не всегда получается пообщаться, поэтому ваша поддержка и интерес будут очень кстати. Новая реальность диктует свои правила, и это значит, что мы должны быть еще внимательнее по отношению друг к другу. Чуть больше заботы - и каждому из нас станет проще выдержать любые перемены.