Покупатели ждут от программ лояльности уже не просто скидок. Для 76% позитивное отношение к персональным предложениям, а каждый третий говорит, что покупает чаще благодаря им. К такому выводу пришли RetailCRM и ЮKassa, изучив ответы покупателей и инструменты ритейла.
Главная претензия к программам лояльности - отсутствие ощутимой выгоды. На это пожаловались 46% опрошенных. Еще 36% недовольны небольшим выбором товаров, а 34% - тем, что бонусы быстро сгорают.
Персональные предложения регулярно используют 43% покупателей. Негативно к ним относятся только 8%. При этом бизнес пока внедряет такие механики далеко не повсеместно: персонализация есть в программах лояльности у 27% компаний. В 93% случаев речь идет о базовых сценариях вроде персональных предложений и автоматических реакций на действия клиента.
Покупатели в первую очередь ценят вполне конкретную выгоду. Кешбэк выбирают 86% респондентов, накопительные баллы - 63%, персональные скидки - 43%. Бесплатная доставка интересна 21%. Игровые механики и ранний доступ к распродажам почти не влияют на решение о покупке - их назвали важными только 6% и 5% соответственно.
При этом бизнес чаще делает ставку именно на бонусы. На бонусные программы приходится 81% всех предложений, на скидочные - 19%. Количество заказов с использованием программ лояльности растет более чем на треть в год: на 38% в 2024 году и на 36% в 2025-м.