Михаил Бакланов (ИНВИТРО): цена, по которой клиент заказал у нас товар, может быть изменена только в сторону уменьшения

Игорь Бахарев

Добрый день, Михаил! Спасибо за возможность поговорить с вами о рынке товаров для красоты и здоровья и таком его направлении как онлайн-торговля.

Спасибо и вам за предоставленную возможность и интерес к нашему проекту.

Расскажите вначале о вашем офлайн-бизнесе. Как открывался бизнес, как развивалась компания и что она представляет собой сегодня.

baklanov-1Независимая лаборатория ИНВИТРО появилась в 1995 году как структурное подразделение ТОО «ОМБ». Одним из основателей компании стал Александр Островский, по специальности врач-реаниматолог. Именно тогда и был выполнен первый тест, а спектр исследований составлял всего 30 тестов. В то время мы работали исключительно с поликлиниками и больницами, а первый медицинский офис открыли в 2000 году: в самом центре Москвы, в Газетном переулке.

Оказалось, что лабораторная диагностика весьма востребована среди частных лиц, поскольку мы предложили выполнение исследований за 1–2 рабочих дня, в то время как в муниципальных учреждениях результатов часто надо было ждать неделями. Кроме того, мы начали предлагать анализы, которые в госучреждениях не сделать в принципе.

Сегодня мы предлагаем более 1500 видов лабораторных исследований, ежедневно выполняем до 100 тысяч тестов, в том числе: гематологические, общеклинические, биохимические и многие другие.

Хотел бы отметить тот факт, что мы одни из первых на рынке медицинских услуг использовали в своей работе принцип сетевого бизнеса, организовав сеть из более 660 медицинских офисов в России, Украине, Казахстане и Беларуси.

В нашем активе 8 технологических комплексов, в которых непосредственно выполняются лабораторные исследования взятого биоматериала: в Москве, Санкт-Петербурге, Челябинске, Новосибирске, Самаре, Днепропетровске, Минске и Алматы.

Более того, наша деятельность уже вышла за рамки только лабораторной диагностики. Среди направлений нашей работы: Высшая медицинская школа и Симуляционный центр для повышения квалификации среднего медицинского персонала; центр рентгенологии «ИНВИТРО.Эксперт»; Первый медицинский канал, образовательный медиаресурс для врачей; контрактно-исследовательская организация (CRO).

Мы также заинтересованы в инвестировании инновационных проектов медицинской отрасли, поэтому выступаем генеральным инвестором компании 3D Bioprinting Solutions, разработавшей первый российский биопринтер.

А почему такое необычное название - «независимая лаборатория»?

Компания была создана как независимая структура (и от государства, и от какого-либо медицинского центра). Это значит, что пациент получает результаты лабораторного обследования и ничего больше. Мы не лечим, а только диагностируем, выполняя исключительно те исследования, которые заказал пациент.

Если совсем коротко, то в чем сложности бизнеса подобного направления?

Задача лабораторной диагностики — своевременно назначить правильный тест и быстро предоставить достоверный результат. Это главная задача, которую мы решаем, главным образом, с помощью таких ресурсов как высокотехнологичное оборудование и высококвалифицированный персонал с соответствующим образованием и опытом работы.

Расскажите о ваших клиентах. Кто они?

К нам приходят самые разные люди: разного пола, возраста, социального положения. Средний возраст нашего пациента — 36 лет. По нашей статистике, 86% наших пациентов состоят в браке, 74% имеют детей. Пациентами компании становятся более 8 млн людей ежегодно.

Женщин, конечно, среди пациентов ИНВИТРО больше, чем мужчин, поскольку женщины, как правило, более внимательно относятся к собственному здоровью, уделяют значительное внимание профилактике. К нам часто приходят беременные женщины и молодые мамы.

А как вы привлекаете их в офлайне?

Мы используем разные инструменты рекламы, пиара и маркетинга, например, различные акции и дисконтные программы, но, в первую очередь, заботимся о качестве, ведь наша конечная цель — чтобы пациенты к нам возвращались, рассказывали о нас друзьям, знакомым.

Переходим к интернету. Почему вы решили запустить онлайн-продажи?

Наши пациенты — это люди, которые серьезно относятся к своему здоровью, люди с ответственным отношением к организму. Здоровье и поиск возможностей для его сохранения все чаще становится ключевым приоритетом.

В настоящее время онлайн-магазины уже перестали быть чем-то необычным. Это удобный инструмент для совершения покупок, для приобретения товаров, которые не всегда найдешь в обычном магазине.

Кроме того, среди наших пациентов много людей, которым физически не хватает времени и здоровья ходить по магазинам и аптекам.

А кто «рулит» этим направлением? Выделили в отдел или сдали на аутсорсинг?

Для запуска этого проекта был создан специальный отдел, в задачи которого входит организация всей цепочки продаж. Команда была сформирована как из привлеченных сотрудников, так и из выросших внутри компании.

Перед нами стояла задача максимально автоматизировать все процессы. На аутсорсинг мы передаем тот функционал, которого нет в основной деятельности компании или который в недостаточной степени подходит для решения задач Интернет-магазина.

Команда небольшая, но достаточная для реализации поставленных целей. Она включает отдел закупок и отдел по работе с клиентами, в функции которого также входит координация работы с колл-центром ИНВИТРО. Организацией доставки и работой с претензиями по качеству товара занимается отдел логистики.

В финансовом плане под онлайн-направление выделен какой-то ежемесячный бюджет?

Определен бюджет на запуск проекта, и, конечно, отдельно просчитываются ежеквартальные и ежегодный бюджеты. На этапе планирования и бюджетирования проекта появилось понимание, что затраты в кратко- и среднесрочной перспективе составят несколько миллионов рублей.

А что будет съедать его большую часть?

Большая часть бюджета рассчитана на налаживание бизнес-процессов и программную интеграцию новой структуры в уже существующую, а также разработку сайта с нуля.

Анализировали интернет-рынок перед принятием решения? Много ли сейчас конкурентов в нише?

Безусловно, прежде чем запускать проект, мы немало времени уделили анализу рынка. Конкуренция, конечно, есть, но мы обладаем очевидным преимуществом: ИНВИТРО стала одной из первых российских медицинских компаний, принявших решение выйти на рынок онлайн-коммерции.

Если вы не против, хотел бы уточнить. Сети аптек, крупные онлайн-гипермаркеты – это не ваши конкуренты? Ведь у большинства из них ассортимент пересекается с вашим и с многими другими нишами, почему все на них и жалуются.

Да, крупные онлайн-гипермаркеты стремятся максимально расширить матрицу, но они добавляют в ассортимент мелкую бытовую технику и товары для красоты чаще всего с целью получить дополнительный трафик.

Мы же хотим предложить нашим офлайн-клиентам несколько иной сервис, более детальную и качественную консультацию, индивидуальный подход, ведь в данном случае речь идет о здоровье человека.

Куда, кем и откуда доставляете заказы?

В любую точку РФ несколькими крупными логистическими компаниями, преимущественно из Москвы. Наш принцип работы — курьерская доставка от двери до двери. Согласно статистике, в первом полугодии 2014 года — это самый популярный способ доставки в России.

Магазин на битриксе? Почему выбрали его?

Да, магазин на битриксе. Это был оптимальный вариант на этапе принятия решения о запуске проекта. Кроме того, мы уже хорошо знакомы с возможностями этой системы, так как на ней работают все официальные сайты компании.

А почему нет онлайн-оплаты?

Данная функция будет доступна в самое ближайшее время. Тем не менее, хочу отметить, что, согласно данным Ассоциации компаний интернет-торговли, покупатели в России по-прежнему предпочитают оплачивать товары наличными: так производится 69% расчетов.

Да, цифры примерно такие, может немного ниже. Но показатель растет вместе с грамотностью населения, так что рекомендуем не затягивать.

Есть уже понимание с товарной матрицей для онлайна? В интернете покупают то же самое, что и в точках продаж?

invitro2Общее понимание товарных категорий есть, но матрица — вещь не статичная. Мы находимся в самом начале пути, поэтому открыты для новых позиций и категорий. Потребности и спрос очень отличаются в масштабах даже одного города, не говоря уже о целой стране, поэтому да, матрица в офлайне и онлайне отличается, при этом, безусловно, есть пересекающиеся предложения.

А маркетинг? Будете совмещать оффлайн с онлайном? Вы говорили про 8 миллионов оффлайновых клиентов в год. Они ведь могут стать потенциальными для онлайна? На кого, вообще, больше делаете ставку – на новых или старых клиентов?

Конечно, мы совмещаем онлайн и офлайн. Мы задействуем уже имеющиеся собственные возможности и площади, например, площади медицинских офисов. Но это отдельная большая тема для разговора.

Для нас важно на первоначальном этапе привлечь к проекту внимание наших офлайн-клиентов, которые доверились ИНВИТРО уже как минимум один раз.

Маркетинговая активность направлена как на привлечение новых клиентов, так и на работу с уже существующими.

Открою маленький секрет: в среднесрочной перспективе мы запустим единый Личный кабинет для всех проектов ИНВИТРО. С помощью данного инструмента мы сможем предлагать различные товары и услуги индивидуально, точечно. Кроме того, это открывает большие возможности для проведения совместных маркетинговых акций.

Какие каналы планируете задействовать?

На первоначальном этапе мы планируем продвигать проект в социальных сетях и использовать маркетинговые возможности компании в офлайне, давать рекламу в медицинских офисах с помощью различных инструментов (листовок, видеороликов и пр.).

Видим, что ассортимент не строго «красота и здоровье», а немного расширен теми же хлебопечками и мультиварками? Как успехи по этим позициям? Угадали с ассортиментом?

Отдельно хотел бы обратить внимание на то, что мы позиционируем наш магазин как магазин товаров для здоровья и красоты, а не красоты и здоровья. Мы сознательно сделали акцент на слове здоровье, поскольку нашим приоритетом является забота именно о нем.

Важное замечание.

Да, например, предлагая мультиварки и хлебопечки, мы предлагаем нашим клиентам возможность готовить полезную еду. Но красота, разумеется, понятие неотделимое от здоровья, ведь здоровый человек чувствует себя уверенным и сильным, а, следовательно, красивым.

Ваш прогноз по развитию этого направления.

Сложно делать прогнозы при общих неблагоприятных рыночных тенденциях. Экономическая ситуация сейчас не самая простая, но, тем не менее, онлайн-коммерция в России показывает рост на 15–20% в год.

Думаю, что объемы онлайн-торговли будут не падать, а, как и в прежние годы, расти, пусть и не столь уверенно, как раньше. Налицо тот факт, что россияне уже поняли, что онлайн-шопинг — это удобно, практично, экономично, и привыкли выбирать и совершать многие покупки через Интернет.

А ваша компания, я имею ввиду продажу оборудования для здоровья и красоты, как-то уже ощутили на себе эти последствия? Пришлось поднимать цены? Как на это отреагировали покупатели?

Наш Интернет-магазин только начал свою работу, поэтому еще рано говорить о темпах роста или падения продаж, изменении ценовой политики. Да, поставщики поднимают цены, и, как следствие, идет рост розничных цен.

Соответственно, от покупателей чаще можно услышать вопрос: «Если я закажу товар сегодня, а доставлен он будет через два дня, цена не поднимется?» Мы в этом смысле придерживаемся твердой позиции: цена, по которой клиент заказал у нас товар, может быть изменена только в сторону уменьшения.

Наш сегмент — медицинские товары, необходимость в них, к счастью или сожалению, никуда не исчезает. Мы собираемся сделать ставку на качество обслуживания, правильно и точно исполнять поступающие заказы.

Михаил, большое спасибо за уделенное время! Желаем дальнейших успехов в развитии бизнеса! И с наступающим Новым Годом!

Спасибо, стараемся! Всем сил и успехов в 2015 году!

Подписаться на новости

Смотрите также

current-theme

Ксения Борбачева (агентство инноваций Москвы): российский ритейл совершил скачок на 6 лет вперед

current-theme

Сергей Черемисин (AliExpress Россия): за 3-4 года оборот российского eCommerce достигнет 10% от оборота ритейла

current-theme

Зачем HR в ритейле нужны технологии: опыт "Пятёрочки"

current-theme

Екатерина Титова ("Снежная королева"): продажи в онлайне во время карантина росли на 300%

current-theme

"Fashion 2020: Рынок на пороге глобальных перемен": 10 важных цитат из доклада

current-theme

Как меняется покупатель: аналитика PSFK & Cisco

current-theme

Сергей Малышев ("Сберлогистика"): "Мы не строим "Почту №2", у нас альтернативная сеть"

current-theme

Андрей Бойко (B2B-Center): "Cейчас можно потратить 50 000 рублей на согласование закупки ручки за 3 000"

current-theme

Дмитрий Сергеев (AliExpress Россия): об IPO, оборотах и российских партнёрах

current-theme

Как интернет-магазинам вести SMM-активность, и что это может дать

current-theme

"Почта России": итоги за 2019 год, прогнозы рынка eCommerce и планы на маркетплейс

current-theme

"Детские" деньги пошли в eCommerce: аналитика Data Insight

Актуальное сейчас

"ВКонтакте" представила свой маркетплейс "Маркет"

Социальная сеть "ВКонтакте" представила свой маркетплейс "Маркет". Там уже собраны предложения от 190 тысяч продавцов. Пользователи получат доступ к ассортименту самых разных магазинов - как крупных, так и лока...

На новом маркетплейсе "Почты России" появятся товары Goods

"Почта России" запустила новую товарную витрину внутри своего мобильного приложения. Проект будет работать по модели маркетплейса. Свои товары для этой витрины предоставил Goods, чей ассортимент в 2 млн товаров...

Роберт Трифус (Gucci): "Виртуальный мир создает свою собственную экономику"

Gucci запускает приложение, которое позволит пользователям создавать собственные виртуальные модели кроссовок или переводить в цифровой формат уже существующую обувь. Приложение, которое будет запущено в...

Apple поменяла формат магазинов из-за коронавируса

Apple открыла свой первый пункт выдачи заказов под названием Express Pickup, в который можно заказать различные электронные устройства с сайта "яблочной" корпорации, после чего забрать их из этого мини-магаз...

В Украине разрешили онлайн-продажу лекарств

Депутаты Украинской Рады приняли решение официально узаконить продажу лекарств через интернет. Законопроект №3615-1 принят во втором чтении. Он разрешает не только создание онлайн-аптек, но и даёт право обы...

О том, как продавать больше онлайн, узнают участники eMarketingSib-2020

18-19 ноября 2020 года в Новосибирске уже в шестой раз состоится Сибирская конференция "Эффективный интернет-маркетинг: как получить результат" - eMarketingSib-2020. Организаторами мероприятия выступают Obuv...