Как устроена программа лояльности Starbucks

Игорь Бахарев
В программе лояльности Starbucks участвуют 16 миллионов постоянных клиентов. Starbucks любят за эмоции: клиент получает любимый напиток в фирменном стакане, на котором написано его имя. Гости возвращаются: им нравится персонализированный подход и широкий спектр вознаграждений для постоянных клиентов. Эксперты блога "Кошелек" рассказали, какие механики помогли сети кофеен добиться успеха.

По данным Zinrelo, за последние два года количество участников программы привилегий Starbucks выросло на четверть. Постоянные клиенты генерируют 40% дохода компании. Рассказываем подробнее, как устроена программа лояльности Starbucks и чем она привлекает постоянных посетителей.

Как работает программа лояльности Starbucks

Этой весной правила программы лояльности Starbucks за рубежом изменились и стали еще «дружелюбнее» для клиентов. В программе больше нет уровней: их было непросто достичь, и бонусы успевали сгореть.

В рамках обновленной программы лояльности клиенты сети по-прежнему копят звезды — внутреннюю «валюту», которую можно обменять на вознаграждения. За каждый потраченный доллар гость получает 2 звезды.

Бонусы по-прежнему сгорают, но клиенты успевают обменять их на подарки — теперь, чтобы получить подарок от заведения, вместо 125 звезд нужно накопить всего 25.

В России программа лояльности пока не менялась: уровни остаются, но подарок можно получить всего за 12 звезд.

Starbucks предлагает клиентам разнообразные вознаграждения: 

Бесплатные напитки, десерты и другую еду
За 25 звезд клиент получает сироп в напиток, за 50 — бесплатный напиток или выпечку, за 150 — авторский напиток или завтрак, за 200 — бесплатный обед. 

Фирменные сувениры. 
Брендированный стакан или пакет кофейных зерен достаются клиенту за 400 звезд. 

Подарки в день рождения. 
Клиент выбирает напиток или десерт.

Дополнительные бонусы за участие в игровых механиках. 
За повторный заказ любимого напитка в течение недели клиент получает дополнительные звезды. 

Персональные предложения. 
Starbucks запоминает заказы клиентов и подбирает к любимому кофе клиента подходящий десерт или другую еду. 

Мобильные технологии

Программа лояльности Starbucks «живет» в смартфоне — по статистике QSR, мобильное приложение сети используют 13 из 16 миллионов постоянных клиентов. По данным Manifest's survey, мобильное приложение Starbucks — наиболее часто используемое приложение в категории «Лояльность» сегмента HoReCa.

Используя мобильные технологии, гости кофейни удобно взаимодействуют с брендом: копят бонусы и обменивают их на вознаграждения.

Пользователи видят в приложении накопленные звезды. Бонусы действуют шесть месяцев, а потом сгорают — накануне сеть отправляет клиенту пуш-напоминание. 

В приложении клиенты также могут оформить купоны на скидку или бесплатный напиток и следить за мероприятиями в кофейнях: музыкальными вечерами, образовательными семинарами и разговорными клубами.

Starbucks в тренде: 
  • 78% клиентов хотят проверять доступные бонусы онлайн. Virtual Incentives
  • Позитивный опыт использования мобильного приложения повышает лояльность к бренду у 41% пользователей. WillowTree.

Оплата в приложении

В приложении Starbucks пользователи могут оплатить заказ заранее — по пути в кофейню, и забрать его уже на кассе. Бонусные звезды списываются или начисляются клиенту автоматически — в момент оплаты.

Механика экономит время клиентов: они не стоят в очереди и не тратят время на поиск и предъявление карты лояльности.

Клиенты Starbucks также могут оформить заказ, прибегнув к помощи искусственного интеллекта: голосового помощника Amazon Alexa или чат-бота «виртуальный бариста».

По данным eMarketer, в 2018 году приложение Starbucks обогнало Apple Pay и Samsung Pay, став самым популярным приложением для цифровых платежей — его используют для оплаты 23 миллиона покупателей.

Starbucks в тренде: 
  • 4 из 5 клиентов предпочитают оформить заказ или купить товар через мобильное приложение, и потом забрать его на кассе. eMarketer
  • Для 72% покупателей удобно, когда бонусные баллы автоматически списываются или начисляются в момент оплаты. Oracle
  • 43% пользователей покупают с помощью голосовых помощников. Narvar

Персонализация

Starbucks устанавливает эмоциональную связь с покупателями. Бариста записывает имя каждого гостя на его стаканчик с кофе. Механика популярна: некоторые гости приходят в кофейню только ради такого стаканчика, а другие делятся фотографиями напитков в соцсетях, тем самым продвигая бренд.

Клиенты Starbucks получают персонализированный опыт и в мобильном приложении. Система запоминает любимые заказы пользователя и предлагает позиции из меню, гармонично сочетающиеся с выбранным напитком или десертом.

Starbucks в тренде: 
  • 3 из 4 клиентов ожидают от брендов персонализированного сервиса. SalesForce
  • 66% покупателей ценят персонализированные предложения на основе истории покупок. Oracle

Игровые механики

Starbucks использует в программе лояльности игровые механики. Через приложение сеть вовлекает клиентов в различные игры, тем самым мотивируя их совершать повторные заказы. К примеру, клиент получает 100 звезд за повторную покупку любимого напитка в течение недели.

Раз в месяц Starbucks организует день двойных звезд для самых азартных клиентов. Гости, которые пришли и сделали заказ в этот день, получают бонусы в двойном объеме.


Starbucks в тренде: 
  • 81% покупателей ожидают игровые механики в программах лояльности. Bond Brand Loyalty

Коллаборации с дружественными брендами

Starbucks уделяет много внимания музыке. Сеть тщательно формирует плейлисты, и гости это ценят: они часто спрашивают, какие треки играют в кофейнях.


Starbucks совместно с музыкальным сервисом Spotify запустил в приложении сервис «Музыка». По геолокации приложение определяет, в какой кофейне находится гость, а затем подсказывает название играющего трека. Клиент может загрузить понравившуюся песню в свой аккаунт на Spotify за один клик. Сервис работает в 7000 кофеен.

Часто музыку ставят на свой вкус сами бариста, поэтому каждому из них компания оплачивает премиум-аккаунт в Spotify — чтобы им было удобнее формировать плейлисты.

Сотрудничество взаимовыгодно: Starbucks повышает лояльность гостей, а Spotify привлекает новых пользователей и стимулирует существующих чаще пользоваться сервисом.

Starbucks в тренде: 
  • Треть клиентов хотела бы тратить бонусы, начисленные брендом, на вознаграждения компаний-партнеров. Neilsen
  • 60% клиентов интересуют партнерские программы лояльности. Bond Brand Loyalty
  • 89% клиентов остаются лояльными к бренду, разделяющему их ценности. Fundera

Кобрендовые карты с банками

Starbucks сотрудничает с платежными системами: запускает кобрендовые промо-акции и банковские карты.

К примеру, кофейня выпустила предоплаченную и кредитную карты вместе с Visa.

Оформляя предоплаченную карту, клиент получает 150 приветственных бонусов. За каждые потраченные 10 долларов сеть начисляет клиенту 1 звезду.

У держателей кредитных карт привилегий больше. Совершив первую покупку по кредитке, клиент получает 300 приветственных бонусов. Если он потратил 500 долларов в первые три месяца, Starbucks начисляет на его счет 6500 звезд.

Держатели кредитки также получают 8 эксклюзивных напитков или десертов в год — сеть придумывает ограниченный ассортимент напитков специально для них.

Клиенты получают кэшбэк в виде звезд, расплачиваясь кобрендовыми картами не только в кофейнях сети, но и в других магазинах.

Бонусы, полученные по кобрендовым картам, не сгорают.     

Starbucks в тренде: 
  • Чаще всего клиенты предпочитают оформлять кобрендовые карты банков и авиалиний, заправок или ритейла. Money Control


Материал по теме

Рост продаж на 25% с помощью предиктивной аналитики: кейс онлайн-магазина "ВОИН"

Материал по теме

Как "Dostaeвский" переосмыслил свой подход к клиентам и добился успеха

Материал по теме

Как масштабировать бизнес в узкой тематике в регионы: кейс

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Ozon вводит сервисный сбор для владельцев пунктов выдачи

Ozon с апреля 2024 года вводит сервисный сбор для партнеров, владеющих пунктами выдачи заказов (ПВЗ). Цель сбора – привлечение новых клиентов, обеспечение доступных цен и продвижение пунктов выдачи. ...

X5 Group тестирует сервис доставки товаров из зарубежных онлайн-магазинов

X5 Group запустила в пилотном режиме новый сервис 5post.market, который позволяет выкупать и доставлять товары из зарубежных интернет-магазинов. На 5post.market представлена женская, мужская и детска...

Сеть Familia и сервис "Подели" запустили оплату по частям

Сеть магазинов Familia с помощью сервиса "Подели" запустила оплату разделить на четыре равных платежа. В момент покупки с "Подели" клиенту нужно оплатить только 25% стоимости, остальная сумма спишетс...

Lamoda запускает собственные бренды одежды

Lamoda готовится к запуску собственных марок женской и мужской одежды, а также спортивных и детских товаров. Об этом свидетельствуют вакансии менеджеров и разработчиков, опубликованные на HeadHunter. В комп...

Яндекс Еда приходит в Киргизию

Сервис Яндекс Еда начал работу в Бишкеке, столице Киргизии. Теперь жители города могут заказать доставку еды из ресторанов и товаров из магазинов через приложение Yandex Go. Киргизия стала шестой стр...

5 рекомендаций, как бренду одежды выделиться среди конкурентов на маркетплейсе

Количество фанатов онлайн-шоппинга ежегодно растет. Вместе с этим увеличивается и конкуренция среди продавцов. Так, в 2023 году селлеров в сфере электронной торговли стало больше на треть. О том, как бренду оде...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.