Как ритейлеры мотивируют клиентов оставлять отзывы

Игорь Бахарев

Многие торговые сети боятся отзывов клиентов - и зря. Отзывы не только формируют у клиентов ожидания и влияют на решение о покупке, но и дают много информации магазину. Эксперты приложения "Кошелёк" рассказывают, как мотивировать покупателей делиться обратной связью.

Отзывы - это бесплатный и объективный аудит. Они позволяют оценить качество и востребованность товаров или услуг и моментально показывают, если что-то не так.

Клиенты оставляют негативные отзывы охотнее, чем положительные. Разочарование - сильная эмоция, поэтому о неудовлетворительном качестве товара или услуги хочется поскорее рассказать, опубликовав пост в соцсетях или поставив низкий рейтинг на сайте. Отличное качество воспринимается как норма, поэтому хорошие отзывы пишут редко.

В то же время для новых клиентов отзывы - индикатор того, что бренду можно доверять. Поэтому перед торговыми сетями стоит важная задача - стимулировать покупателей делиться не только разочарованием, но и радостью.

Как отзывы влияют на клиентов

Помогают принять решение о покупке

  • 3 из 4 клиентов чаще всего ориентируются на отзывы, прежде чем принять окончательное решение о покупке. Testimonial Engine

  • 91% потребителей утверждают, что положительные отзывы влияют на решение купить товар или заказать услугу у бренда. BrightLocal

  • 76% доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям родных и друзей. BrightLocal

  • 94% клиентов утверждают, что онлайн-отзывы когда-то убедили их отказаться от покупки у торговой сети. ReviewTrackers

Увеличивают их доверие к компании

  • 83% клиентов считают, что магазин с отзывами заслуживает доверия

  • 15% покупателей совсем не доверяют компаниям без отзывов BrightLocal

Как отзывы влияют на продажи

  • Клиенты обычно тратят на 31% больше на бренды, у которых отличные отзывы. eKomi

  • Более четырех негативных отзывов о компании, бренде или продукте могут снизить продажи на 70%. YouMoz

  • Увеличение рейтинга даже на 0.1 звезды в некоторых случаях может привести к росту конверсии на 25%. Uberall

  • Покупатели в среднем тратят на 49% больше денег на товары и услуги компаний, которые отвечают на отзывы. Womply Research

  • Отзывы на страницах дешёвых товаров увеличивают могут увеличить конверсию в покупку на 190%. Отзывы на страницах дорогих товаров - на 380%. Spiegel

  • Чем больше отзывов оставили клиентов, тем выше конверсия в покупку. Spiegel

 im-blog-chart-reviews-2.png

На что обратить внимание при работе с отзывами

Что клиентам важно в отзывах

Изучая отзывы, клиенты в первую очередь обращают внимание на дату их публикации, рейтинг бренда - звезды или оценки - и общее количество отзывов. BrightLocal

 im-blog-chart-reviews-4.png

Насколько свежими должны быть отзывы

  • 48% потребителей обращают внимание только на отзывы, написанные в течение последних 2 недель.

  • 84% клиентов считают, что отзывы старше 3 месяцев уже не актуальны.

  • Отзывы старше одного года влияют только на 3% потребителей. BrightLocal

Какой рейтинг должен быть у бренда

  • Компании без пяти звезд в среднем теряют до 12% потенциальных клиентов.

  • 53% покупателей готовы подумать о том, чтобы воспользоваться услугами компании с рейтингом менее четырёх звезд.

  • Клиенты в возрасте 55 лет и старше с наименьшей вероятностью простят низкий "звёздный" рейтинг. BrightLocal

Сколько отзывов читают покупатели до покупки

В среднем клиенты всех возрастов читают до 15 отзывов, прежде чем принять решение о покупке. BrightLocal

 im-blog-chart-reviews-3.png

Какие отзывы оставляют клиенты

Вероятность того, что клиенты оставят отзыв после позитивного опыта взаимодействия с брендом - 28%. После негативного - 34%. ReviewTrackers

Как получить больше отзывов от клиентов: советы и кейсы

Не бойтесь попросить

Если товар или услуга понравились клиенту, то он, вероятно, оставит отзыв даже без дополнительных вознаграждений. Стоит только попросить.

В электронных письмах

  • Иногда всё, что нужно сделать, чтобы получить отзыв от клиентов - просто попросить их его оставить. Статистика подтверждает: 76% клиентов, которых просят оставить отзыв, пишут его. Основная сложность - выбрать правильное время и канал коммуникации для такой просьбы.
  • Один из вариантов - имейл-рассылка. Письмо с предложением оставить отзыв можно, к примеру, отправить через какое-то время после покупки.
  • Британский магазин печенья Biscuiteers запрашивает отзывы у клиентов в имейл-письмах, дублирующих стилистику интернет-магазина. Чтобы оставить отзыв, необходимо перейти по ссылке в письме. А отзывы других клиентов, которые добавил бренд, ещё больше мотивируют покупателей рассказать о своём опыте.
  • Механика помогла ритейлеры получить конверсию 18%, в то время как средняя конверсия в индустрии - всего 3%.

 biscuiteers.png

В чеке

Другой способ - попросить обратную связь непосредственно в чеке.

Кофейня Philds Caffe встроила возможность поставить оценку в электронный чек. Такая механика позволяет получить отзыв о конкретном взаимодействии с брендом и проанализировать качество обслуживания и продукции в конкретной точке.

philds caffe.png 

В пуш-уведомлениях

Предложение оставить отзыв приходит клиенту в удобном формате - в его смартфон.

Сеть салонов красоты Honey Bunny Beauty использует пуш-уведомления, которые ведут сразу на страницу с отзывами. Механика работает: новые отзывы появляются практически каждый день.

honey bunny beauty.png 

Предложите награду за отзыв

Не всегда у клиентов есть достаточно свободного времени, чтобы писать отзывы. Чтобы замотивировать их, предложите вознаграждение.

Участники программы лояльности онлайн-ритейлера Lamoda получают бонусы за отзывы на товары. Клиенты могут оценить приобретённые вещи и получить 10 бонусов на свой счёт за каждый отзыв.

im-blog-chart-reviews-1.png 

Продуктовый ритейлер "ВкусВилл" также собирает отзывы на продукты в рамках программы "Народный гурман". Отзыв можно оставить, воспользовавшись специальным чат-ботом или мобильным приложением торговой сети. За информативные отзывы с фотографиями "ВкусВилл" возвращает стоимость товара бонусами на карту клиента.

Такая стратегия помогает собирать отзывы на новые продукты в кратчайшие сроки.

 вкусвилл 1.png

 

Маркетплейс программного обеспечения G2 делает пожертвования за отзывы. Компания основала некоммерческую организацию G2 Gives - и за каждый отзыв клиентов переводит $ 10 в благотворительные фонды. Адресата пожертвования выбирает сам клиент, оставивший отзыв. К примеру, можно перевести пожертвования организациям, помогающим бездомным, или центрам, обучающим девочек программированию.

 

Сделайте из клиентов амбассадоров бренда

Клиенты доверяют отзывам обычных покупателей - таких же, как и они сами. По этой причине некоторые бренды превращают клиентов в микро-инфлюенсеров и разрешают публиковать своё мнение на собственных площадках.

Главное в такой механике - честность и отсутствие цензуры. Клиенты должны иметь возможность оставить любой отзыв: и хороший, и плохой. Тогда доверие к бренду будет выше. Но только в том случае, если негативные отзывы будут отрабатываться, а не игнорироваться.

В сообществе "ВкусВилл" в ВКонтакте посты публикует не только ритейлер. Стена сообщества открыта - любой подписчик может оставить сообщение с отзывом на приобретённый товар. А некоторые покупатели спрашивают совет у аудитории, прежде чем приобрести продукты.

Бренд не игнорирует отзывы, а отвечает на них - причём не только благодарит за обратную связь, но и решает возникающие проблемы.

 вкусвилл 2.png

А ещё "ВкусВилл" предлагает покупателям делиться любимыми рецептами. На стене сообщества подписчики публикуют рецепты и фотографии - к примеру, фирменных завтраков под хэштегом #ВВзавтрак.

 вкусвилл 3.png

Подписчики бьюти-бренда NYX в ВКонтакте могут оставлять отзывы, обзоры косметики и даже выкладывать обучающие видеоролики в специальном разделе. Марка регулярно репостит фотографии подписчиков с макияжем, выполненным косметикой марки.

Примеры других покупателей - ненавязчивый и эффективный формат рекламы

nyx.png 

Отвечайте на отзывы

Ответы на отзывы показывают клиентам, что ритейлеру не всё равно, и повышают их доверие к бренду.

Обратная связь торговой сети также стимулирует других покупателей оставлять свои отзывы. Клиенты видят, что бренд реагирует на комментарии и замечания и ценит время, которое они потратили на написание отзыва.

Отвечать необходимо не только на позитивные, но и на негативные отзывы. Исследователи из Harvard Business Review доказали, что ответы на такие отзывы улучшают имидж и общий рейтинг компании в глазах аудитории.

Mango отвечает в соцсетях на все вопросы клиентов и оперативно решает возникающие у них проблемы.

 

Материал по теме

Что не так с приложениями супермаркетов: разбираем 11 ошибок, которые снижают их рейтинг

Материал по теме

Китайская грамота: на что обратить внимание при заключении договора на поставку товара с китайской фабрикой

Материал по теме

Стоимость рекламы для fashion-брендов выросла в 5 раз

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Оборот платежей по картам рассрочки "Халва" вырос на 30% по итогам 2023 года

Совкомбанк подвел итоги работы крупнейшей в России коалиционной программы лояльности карты "Халва" в 2023 году. Оборот платежей по картам рассрочки "Халва" в прошлом году вырос на 30% в сравнении с 2...

Что не так с приложениями супермаркетов: разбираем 11 ошибок, которые снижают их рейтинг

Антон Макаров, руководитель компании Creonit, разобрал ошибки в e-commerce приложениях и их влияние на репутацию бренда, отношение потребителей и продажи. В этот раз под прицелом три участника eGrocery рынка...

Торговые площадки в соцсетях: большое доверие и большие проблемы

Доверие к торговым площадкам в социальных сетях у пользователей выше, чем к другим каналам. Об этом свидетельствуют данные нового исследования международной страховой компании Chubb. Почти 85% опрошенных, с...

Исследование Тинькофф Бизнеса: женщин-селлеров на маркетплейсах стало больше, чем мужчин

Доля женщин в онлайн-коммерции увеличивается с каждым годом, говорится в аналитическом отчёте Tinkoff Data. Исследование основано на данных более чем 1 млн клиентов Тинькофф Бизнеса. За последние 3 г...

СберМаркет начинает доставлять мебель из гипермаркета Столплит

В сервисе доставки из магазинов и ресторанов СберМаркет появилась доставка из "Столплит". Это первый мебельный гипермаркет, который стал доступен на платформе: оформить онлайн доставку мебели можно в Москве...

Онлайн-торговля обгонала розницу: аналитика Сбер

Аналитики Сбербанка зафиксировали рост оборота онлайн-покупок в России за 2023 год на 19%. Это значительно выше, чем рост офлайн-торговли, который составил 13%. Средний чек в интернет-магазинах также оказался в...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.