Меню

Как ритейлеры мотивируют клиентов оставлять отзывы

Игорь Бахарев

Многие торговые сети боятся отзывов клиентов - и зря. Отзывы не только формируют у клиентов ожидания и влияют на решение о покупке, но и дают много информации магазину. Эксперты приложения "Кошелёк" рассказывают, как мотивировать покупателей делиться обратной связью.

Отзывы - это бесплатный и объективный аудит. Они позволяют оценить качество и востребованность товаров или услуг и моментально показывают, если что-то не так.

Клиенты оставляют негативные отзывы охотнее, чем положительные. Разочарование - сильная эмоция, поэтому о неудовлетворительном качестве товара или услуги хочется поскорее рассказать, опубликовав пост в соцсетях или поставив низкий рейтинг на сайте. Отличное качество воспринимается как норма, поэтому хорошие отзывы пишут редко.

В то же время для новых клиентов отзывы - индикатор того, что бренду можно доверять. Поэтому перед торговыми сетями стоит важная задача - стимулировать покупателей делиться не только разочарованием, но и радостью.

Как отзывы влияют на клиентов

Помогают принять решение о покупке

  • 3 из 4 клиентов чаще всего ориентируются на отзывы, прежде чем принять окончательное решение о покупке. Testimonial Engine

  • 91% потребителей утверждают, что положительные отзывы влияют на решение купить товар или заказать услугу у бренда. BrightLocal

  • 76% доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям родных и друзей. BrightLocal

  • 94% клиентов утверждают, что онлайн-отзывы когда-то убедили их отказаться от покупки у торговой сети. ReviewTrackers

Увеличивают их доверие к компании

  • 83% клиентов считают, что магазин с отзывами заслуживает доверия

  • 15% покупателей совсем не доверяют компаниям без отзывов BrightLocal

Как отзывы влияют на продажи

  • Клиенты обычно тратят на 31% больше на бренды, у которых отличные отзывы. eKomi

  • Более четырех негативных отзывов о компании, бренде или продукте могут снизить продажи на 70%. YouMoz

  • Увеличение рейтинга даже на 0.1 звезды в некоторых случаях может привести к росту конверсии на 25%. Uberall

  • Покупатели в среднем тратят на 49% больше денег на товары и услуги компаний, которые отвечают на отзывы. Womply Research

  • Отзывы на страницах дешёвых товаров увеличивают могут увеличить конверсию в покупку на 190%. Отзывы на страницах дорогих товаров - на 380%. Spiegel

  • Чем больше отзывов оставили клиентов, тем выше конверсия в покупку. Spiegel

 im-blog-chart-reviews-2.png

На что обратить внимание при работе с отзывами

Что клиентам важно в отзывах

Изучая отзывы, клиенты в первую очередь обращают внимание на дату их публикации, рейтинг бренда - звезды или оценки - и общее количество отзывов. BrightLocal

 im-blog-chart-reviews-4.png

Насколько свежими должны быть отзывы

  • 48% потребителей обращают внимание только на отзывы, написанные в течение последних 2 недель.

  • 84% клиентов считают, что отзывы старше 3 месяцев уже не актуальны.

  • Отзывы старше одного года влияют только на 3% потребителей. BrightLocal

Какой рейтинг должен быть у бренда

  • Компании без пяти звезд в среднем теряют до 12% потенциальных клиентов.

  • 53% покупателей готовы подумать о том, чтобы воспользоваться услугами компании с рейтингом менее четырёх звезд.

  • Клиенты в возрасте 55 лет и старше с наименьшей вероятностью простят низкий "звёздный" рейтинг. BrightLocal

Сколько отзывов читают покупатели до покупки

В среднем клиенты всех возрастов читают до 15 отзывов, прежде чем принять решение о покупке. BrightLocal

 im-blog-chart-reviews-3.png

Какие отзывы оставляют клиенты

Вероятность того, что клиенты оставят отзыв после позитивного опыта взаимодействия с брендом - 28%. После негативного - 34%. ReviewTrackers

Как получить больше отзывов от клиентов: советы и кейсы

Не бойтесь попросить

Если товар или услуга понравились клиенту, то он, вероятно, оставит отзыв даже без дополнительных вознаграждений. Стоит только попросить.

В электронных письмах

  • Иногда всё, что нужно сделать, чтобы получить отзыв от клиентов - просто попросить их его оставить. Статистика подтверждает: 76% клиентов, которых просят оставить отзыв, пишут его. Основная сложность - выбрать правильное время и канал коммуникации для такой просьбы.
  • Один из вариантов - имейл-рассылка. Письмо с предложением оставить отзыв можно, к примеру, отправить через какое-то время после покупки.
  • Британский магазин печенья Biscuiteers запрашивает отзывы у клиентов в имейл-письмах, дублирующих стилистику интернет-магазина. Чтобы оставить отзыв, необходимо перейти по ссылке в письме. А отзывы других клиентов, которые добавил бренд, ещё больше мотивируют покупателей рассказать о своём опыте.
  • Механика помогла ритейлеры получить конверсию 18%, в то время как средняя конверсия в индустрии - всего 3%.

 biscuiteers.png

В чеке

Другой способ - попросить обратную связь непосредственно в чеке.

Кофейня Philds Caffe встроила возможность поставить оценку в электронный чек. Такая механика позволяет получить отзыв о конкретном взаимодействии с брендом и проанализировать качество обслуживания и продукции в конкретной точке.

philds caffe.png 

В пуш-уведомлениях

Предложение оставить отзыв приходит клиенту в удобном формате - в его смартфон.

Сеть салонов красоты Honey Bunny Beauty использует пуш-уведомления, которые ведут сразу на страницу с отзывами. Механика работает: новые отзывы появляются практически каждый день.

honey bunny beauty.png 

Предложите награду за отзыв

Не всегда у клиентов есть достаточно свободного времени, чтобы писать отзывы. Чтобы замотивировать их, предложите вознаграждение.

Участники программы лояльности онлайн-ритейлера Lamoda получают бонусы за отзывы на товары. Клиенты могут оценить приобретённые вещи и получить 10 бонусов на свой счёт за каждый отзыв.

im-blog-chart-reviews-1.png 

Продуктовый ритейлер "ВкусВилл" также собирает отзывы на продукты в рамках программы "Народный гурман". Отзыв можно оставить, воспользовавшись специальным чат-ботом или мобильным приложением торговой сети. За информативные отзывы с фотографиями "ВкусВилл" возвращает стоимость товара бонусами на карту клиента.

Такая стратегия помогает собирать отзывы на новые продукты в кратчайшие сроки.

 вкусвилл 1.png

 

Маркетплейс программного обеспечения G2 делает пожертвования за отзывы. Компания основала некоммерческую организацию G2 Gives - и за каждый отзыв клиентов переводит $ 10 в благотворительные фонды. Адресата пожертвования выбирает сам клиент, оставивший отзыв. К примеру, можно перевести пожертвования организациям, помогающим бездомным, или центрам, обучающим девочек программированию.

 

Сделайте из клиентов амбассадоров бренда

Клиенты доверяют отзывам обычных покупателей - таких же, как и они сами. По этой причине некоторые бренды превращают клиентов в микро-инфлюенсеров и разрешают публиковать своё мнение на собственных площадках.

Главное в такой механике - честность и отсутствие цензуры. Клиенты должны иметь возможность оставить любой отзыв: и хороший, и плохой. Тогда доверие к бренду будет выше. Но только в том случае, если негативные отзывы будут отрабатываться, а не игнорироваться.

В сообществе "ВкусВилл" в ВКонтакте посты публикует не только ритейлер. Стена сообщества открыта - любой подписчик может оставить сообщение с отзывом на приобретённый товар. А некоторые покупатели спрашивают совет у аудитории, прежде чем приобрести продукты.

Бренд не игнорирует отзывы, а отвечает на них - причём не только благодарит за обратную связь, но и решает возникающие проблемы.

 вкусвилл 2.png

А ещё "ВкусВилл" предлагает покупателям делиться любимыми рецептами. На стене сообщества подписчики публикуют рецепты и фотографии - к примеру, фирменных завтраков под хэштегом #ВВзавтрак.

 вкусвилл 3.png

Подписчики бьюти-бренда NYX в ВКонтакте могут оставлять отзывы, обзоры косметики и даже выкладывать обучающие видеоролики в специальном разделе. Марка регулярно репостит фотографии подписчиков с макияжем, выполненным косметикой марки.

Примеры других покупателей - ненавязчивый и эффективный формат рекламы

nyx.png 

Отвечайте на отзывы

Ответы на отзывы показывают клиентам, что ритейлеру не всё равно, и повышают их доверие к бренду.

Обратная связь торговой сети также стимулирует других покупателей оставлять свои отзывы. Клиенты видят, что бренд реагирует на комментарии и замечания и ценит время, которое они потратили на написание отзыва.

Отвечать необходимо не только на позитивные, но и на негативные отзывы. Исследователи из Harvard Business Review доказали, что ответы на такие отзывы улучшают имидж и общий рейтинг компании в глазах аудитории.

Mango отвечает в соцсетях на все вопросы клиентов и оперативно решает возникающие у них проблемы.

 

Материал по теме

Работа на Wildberries: подводные камни и как их избежать. Часть 2.

Материал по теме

Как первый отзыв влияет на "жизнь товара" в условиях маркетплейса

Материал по теме

Онлайн-мерчендайзинг: влияние на классические продажи

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Сооснователь LavkaLavka анонсировал подписку на фермерские продукты

Соснователь LavkaLavka Борис Акимов ушел из "Азбуки вкуса", чтобы запустить свой проект ― сервис по подписке на коробки с фермерскими продуктами. "Я запускаю очень личный проект. Это первое медиа, ...

Amazon открывает парикмахерскую-магазин в Лондоне

Amazon открывает собственную парикмахерскую в Лондоне, где будут применяться "новейшие технологии" - например, приложение с дополненной реальностью, где посетители смогут посмотреть, как они будут выглядеть...

Fix Price запустила новое мобильное приложение

Сеть Fix Price запустила новое мобильное приложение. Часть функционала перешла из предыдущей версии. Например, возможность следить за актуальными акциями, поиск адресов магазинов, возможность добавления изб...

Марктплейс Luxxy купил площадку themarket и магазин WantHerDress

Ресейл-маркетплейс одежды люкс Luxxy объявил о том, что приобретает онлайн-площадку по перепродаже вещей themarket, а также комиссионный магазин WantHerDress с гардеробами звезд и знаменитостей. По...

TopDelivery в 2020 году увеличил выручку на 50%

Логистический оператор TopDelivery в прошлом году смог увеличить выручку на 50% по сравнению с показателями 2019 года. Общий объем доставок увеличился в 2020 году на 35%.  В компании объясняют успех ...

Будущее российского онлайн-ретейла обсудят 29 апреля на конференции IDRF’21

29 апреля 2021 года пройдет международная конференция по инновациям в онлайн-ретейле IDRF’21. Мероприятие объединит российских и международных экспертов отрасли, представителей маркетплейсов, селлеров и бре...