Региональная специфика логистики: комментарии интернет-магазинов (часть 1)

– По каким принципам отбираете логистическую компанию/курьерскую службу? Почему выбрали текущих партнеров по доставке?

Роман Ануфриев, директор интернет-магазина «Сибвез»:

– При выборе курьерской службы, в силу специфики нашего товара (крупная бытовая техника, товары для дома и сада), важным фактором являются допустимые габариты к перевозимому грузу. На этой стадии отсекли больше половины из представленных на рынке компаний. Дальше мы анализировали цены, сроки исполнения и количество ПВЗ. Для нас важны и модули интеграции с CRM сайта, которые позволяют автоматически рассчитать стоимость доставки для клиента прямо в момент оформления заказа. Ну и конечно учитывали отзывы клиентов служб относительно разрешения спорных ситуаций.

Михаил Половников, управляющий партнер интернет-магазина "Buna Fortuna":

– Надёжность, быстрота и, конечно, цена. В нашем интернет-магазине работают собственные курьеры. Отбирали мы их по стандартным критериям.

Андрей Основин, представитель интернет-магазина «Сороконожка» – «Детос»:

– Для нас основными принципами выбора транспортной компании стали: географический охват, стоимость доставки и надежность компании. Последний параметр мы оцениваем, в первую очередь, по длительности работы компании на рынке и количеству положительных отзывов клиентов (безусловно, они должны преобладать). Службы доставки, с которыми мы сотрудничаем сейчас, полностью соответствуют перечисленным критериям.

Юлиана Гордон, CEO интернет-магазина Aizel.ru:

– При выборе для нас важны: срок и точность доставки, территориальный охват, надёжность и ориентированность на клиента (покупателя).

Причины выбора текущих партнеров:

•         Москва – минимальный срок, максимальная адаптивность под наши требования и ожидания, ориентированность сервиса на покупателя.
•         Регионы: срок доставки и надежность отправлений.

Также важны для нас готовность курьерской службы оказывать дополнительные услуги, например, примерку (по Москве) и прием платежей по картам через мобильные платежные терминалы. Курьерская служба должна быть готова к подписанию специального соглашения SLA (Service Level Agreement), в котором прописаны стандарты качества.

Николай Сотников, совладелец интернет-магазина Аусхаус:

– Главными параметрами для любого интернет-магазина, нацеленного на рост, являются технологичность и качество сервиса предполагаемого партнера. Вначале мы остановили свой выбор на Multiship, как наиболее всеобъемлющем техническом решении на момент интеграции (2014 год). Возможность подключения разных служб доставки "на лету", модуль для настройки собственной доставки, автоматизированный факторинг... все было здорово, но сервис умер раньше, чем мы успели глубоко уйти в его настройку.

Другие агрегаторы, вроде Sheepla и E-dost, показались нам не слишком технологичными (про Checkout мы тогда не знали) и мы начали искать отдельный сервис – собрали массу отзывов, благодаря которым отсеяли ряд предварительно отобранных компаний (в основном из-за сообщений о невыплатах магазинам и потерь посылок).

В результате остановились на B2CPL. Они предоставляют нам курьерскую доставку, почтовое обслуживание и сеть пунктов самовывоза по стране. Много копий было сломано в процессе интеграции с ними по API, но зато теперь у нас есть корректный расчет стоимости доставки в любой населенный пункт РФ, а для оформленного заказа автоматически формируется наклейка для курьерской службы.

Максим Тихонов, руководитель отдела доставки и логистики Allsoft (входит в ГК Softline):

– Интернет-магазин Allsoft существует 11 лет последние 7 лет мы работаем с одним и тем же партнером/ При выборе службы курьерской доставки удачно совпало качество услуг партнера и цена, поэтому мы не планируем его менять.

Но нужно отметить, что интернет-магазин Allsoft продает лицензионное программное обеспечение и поэтому у нас картина доставки принципиально отличается от ситуации в целом по рынку. Так, во всех российских интернет-магазинах доля физической доставки (через «Почту России» и курьерские службы) составляет около 55% (по данным исследования «Интернет-торговля в России 2014. Годовой отчет», 2015 г., Data Insight), в то время как в Allsoft доля физической доставки не превышает 1-2%.

В настоящее время программное обеспечение – это преимущественно электронный продукт, который может и должен поставляться дистанционно (ключ на email). Такая специфика, разумеется, повлияла на все бизнес-процессы, особенно – на логистику. Например, поскольку у нас очень мало физических доставок, курьерскую службу для редких случаев поставок коробочных версий программ мы выбирали, исходя из стоимости услуг.

– Каковы ключевые требования со стороны ваших покупателей к уровню сервиса при доставке товаров: с чем готовы мириться, а что их раздражает? Есть ли различия, связанные с разными регионами проживания?

Роман Ануфриев:

– Мы отметили, что покупатели из городов-миллионников ждать заказ более 2 дней не готовы. Как правило, в таких городах наш сегмент рынка представлен 2-3 федеральными игроками, плюс региональными, так что найти товар у конкурента труда не составит.

Клиенты из городов поменьше зачастую неприхотливы к срокам. Жители удаленных регионов готовы долго ждать и много платить за доставку.

Юлиана Гордон:

– Точность доставки заказа (в оговоренные с клиентом дату и время), примерка, широкий охват типов оплаты – это основные требования покупателей. Но также важны и вежливость курьеров, их внешний вид, способность общаться. Раздражает клиентов обычно отсутствие пунктуальности или если курьер много раз звонит, чтобы уточнить местоположение клиента или, например, узнать, где находится парковка. К счастью, в сервисных соглашениях с нашими курьерскими службами прописаны правила общения с клиентами.

Михаил Половников:

– Адекватность курьеров. Курьер обязан: заранее позвонить, вовремя приехать, быть вежливым и прилично одетым.

Андрей Основин:

– Наши покупатели встречаются с курьерской службой только один раз: в момент получения заказа. Все остальные переговоры (по срокам, стоимости и условиям доставки) ведутся менеджерами нашего магазина. Конечно, больше всего раздражают задержки доставки, когда курьерская служба нарушает регламентированные сроки. Неприятные ситуации могут произойти в любой точке страны, поэтому особых различий, связанных с разными регионами проживания покупателей, нами замечено не было.

Николай Сотников:

– Многие покупатели из Москвы и Петербурга не готовы ждать. А поскольку доставка наших заказов занимает в среднем 2-3 рабочих дня, то мы стараемся приглашать клиентов, которым заказ нужен срочно, к нам в офис – там мы выдаем покупки день в день.

Региональные клиенты в этом плане менее избалованы – многие по старинке выбирают доставку почтой, хотя по их адресам порой можно быстрее и дешевле привезти товар курьером, о чем мы их обязательно информируем.

Безусловно, всех раздражают опоздания курьеров и отсутствие предупредительности  – если курьер опаздывает, то нужно позвонить и успокоить клиента, чтобы тот не переживал. Многим покупателям не нравятся большие интервалы для доставки, по 4-6 часов. Впрочем, многие службы сейчас стараются сокращать данные интервалы и наш партнер – не исключение. Обещают в скором времени ввести трехчасовые интервалы, что, скорее всего, вызовет положительную реакцию клиентов.

Максим Тихонов:

– Ключевое требование покупателей к доставке – скорость. Сейчас уже все клиенты понимают, что электронный товар может и должен поставляться быстро. Максимально быстро – это значит за минуты. При этом в Москве более требовательный и нетерпеливый покупатель. Раздражает срок доставки, более чем «завтра». А вот региональные покупатели менее требовательны, внимательно изучают сроки поставки на сайте и дополнительную информацию.

– Какие процессы вы отдаете на аутсорсинг по доставке, а что оставляете за собой и почему?

Роман Ануфриев:

– Логистику по городам присутствия (13 магазинов по Сибири) осуществляем только собственными силами. Это обходится нам дешевле, здесь понятный график и бизнес-процесс легче. Наши сотрудники внимательнее относятся как к сопутствующим документам, так и к самому товару. А это очень важно для нас, так как товар не дешевый.

На аутсорсе у нас доставка в остальные города, так как другого способа нет. В пиковые моменты привлекаем сторонние компании и для доставки по городу, если не справляется собственная служба.

Юлиана Гордон:

– Сервис «Доставка день-в-день» по максимуму оставляем за собой. Этим процессом достаточно сложно управлять с точки зрения планирования и организации работы курьеров. Поэтому у нас всегда есть свои курьеры «на подхвате» для экспресс-доставки (по Москве).

Михаил Половников:

– По Москве и ближайшему Подмосковью сами возим, а по России отдаём транспортным компаниям.

Андрей Основин:

– Склад нашего интернет-магазина находится в Екатеринбурге – здесь мы осуществляем доставку своими силами. Так выгодней, к тому же легче выстроить бизнес-процесс с примеркой и возвратом не подошедшей обуви. Доставку в другие города России передали на аутсорсинг. Предложенные в настоящее время сервисы логистических компаний и курьерских служб полностью удовлетворяют и нас, и наших покупателей.

Николай Сотников:

– Мы сами комплектуем и упаковываем заказы, а их доставку и почтовую обработку уже обеспечивает курьерская служба.

Удаленный фуллфилмент мы не рассматривали по следующим причинам:

• Невозможности удаленно контролировать чужой персонал.
• Поскольку мы также являемся оптовыми поставщиками и отгружаем продукцию не только розничным клиентам, но и В2В – формировать такие заказы удаленно, на наш взгляд, неверно. Тем более некоторые крупные В2В клиенты хотят посмотреть продукцию на складе, прежде чем заключать контракт.

Максим Тихонов:

– На аутсорсинг мы отдаем только саму доставку до двери и прием наличных денег за заказы. Все остальное стараемся делать сами. Как уже говорилось выше, при небольшом потоке физических доставок у нас нет необходимости отдавать на аутсорсинг, например, службу обработки возвратов или арендовать склады для хранения товаров.

– Каких сервисов логистических компаний/курьерских служб вам и вашим коллегам-знакомым не хватает? Каковы ключевые претензии к их работе?

Юлиана Гордон:

– Приёма платежей от покупателя банковской картой – так как у нас довольно высокий средний чек и покупателю часто неудобно расплачиваться наличными (не все службы пока это обеспечивают).

Единого технологического протокола обмена данными по «трекингу» заказов/отправлений для отслеживания их статуса доставки через автоматизированные системы передачи данных.

Проблема рынка в том, что сколько компаний, столько и решений. Приходится всякий раз адаптировать наши системы к приему данных. Система ценообразования в дальние регионы России также пока является слабой стороной: дешевле стоит доставка заказа из США в Москву, чем из Москвы во Владивосток. Думаю, это происходит из-за слабой развитой региональной логистической инфраструктуры в нашей стране в целом.

Михаил Половников:

– К нашим курьерам претензий никаких. Транспортные компании бывают дорогие, бывают не быстрые, и бывает не во всех городах есть терминалы - что сильно удорожает перевозку и растягивает время доставки.

Андрей Основин:

– Среди ключевых претензий остаются: нарушение сроков доставки, несвоевременный или длительный возврат денежных средств при отправке наложенным платежом.

Николай Сотников:

– Не хватает прозрачного механизма отслеживания заказа и интеграции с платформой магазина при отслеживании. Многие курьерские службы формируют собственные внутренние номера и передают их клиентам, а у магазина есть свои номера заказов. В итоге клиент получает два номера – заказа и для отслеживания. Считаю, что это неправильно, и номер должен быть один.

Основная проблема при работе с посторонним курьером то, что это не твой сотрудник. Он не улыбнется клиенту лишний раз, не попросит оставить положительный отзыв о магазине на Яндекс.Маркете, не вручит дополнительную визитку. Если курьер опоздает, или ошибется при доставке, то вы не сможете быстро отрегулировать качество его работы, поскольку коммуникации с ним у вас нет. Будем надеяться, что в условиях ужесточающейся конкуренции, курьерские службы будут больше уделять внимания качеству сервиса и максимально тщательно подходить к вопросам подбора персонала и его мотивации.

Максим Тихонов:

– Если говорить о недостатке логистических сервисов в нашем – «цифровом» – случае, то это, скорее, развитые технологические решения по генерации ключей активации программ для быстрой и простой доставки. Но их наличие зависит не от логистических компаний, а от производителей софта, разработчиков биллинговых платформ для продажи цифровых товаров. Мы используем термин «виртуальный склад». Учитывая, что 98-99% товаров доставляется по электронной почте, стараемся максимально расширить количество программ с запасом ключей в специальных «пулах» на сайте. Это позволяет автоматически поставлять ключ активации программы в течение 10 минут после ее оплаты. Таких «пулы» и составляют виртуальный склад Allsoft. Программы в коробках поставляют «под заказ» со складов производителей.

Благодарим за ответы Романа Ануфриева (Сибвез), Николая Сотникова (Аусхаус), Юлиану Гордон (Aizel.ru), Андрея Основина (Детос), Михаила Половникова (Buna Fortuna).

И приглашаем к диалогу представителей других интернет-магазинов.

Update 25 июня 2015: Добавлены комментарии Максима Тихонова (Allsoft).

Познакомиться с ответами представителей служб доставки можно во второй части

Подготовила Елена Абашева