Андрей Шарак (SAP): "Потребители понимают, что информация - это актив"

Игорь Бахарев
Российские потребители готовы предоставлять информацию о себе магазинам. Наши сограждане гораздо больше открыты, чем средние покупатели по всему миру. К такому выводу пришли эксперты SAP HYBRIS, проанализировав предпочтения российских потребителей в условиях цифровой экономики. 89% опрошенных не против поделиться личной информацией с магазином.

Россияне готовы предоставлять много конфиденциальных данных, типа месячного дохода, геотаргетинга и так далее. При этом в нашей стране объем потребителей, которые вообще отказываются делиться информацией, небольшой.

"Потребители понимают, что информация - это актив. И они ожидают что-то взамен информации, например, улучшение уровня сервиса", - говорит заместитель гендиректора SAP CIS Андрей Шарак.

Впрочем, есть информация, которой наши сограждане делятся очень неохотно, в частности, идентификационные номера документов, например, паспорт и водительские права. Кроме того, они слабо предоставляют данные из профилей соцсетей.

02.png

"Предоставляя информацию, потребители ожидают, что она будет использована во благо, но не во зло. Клиент в России очень требователен. Он открыт, но он многого ожидает от сервиса. В частности, ему не нравится, когда приходится повторять информацию магазину или сервису и он надеется, что магазин будет относиться к нему более персонализировано", - добавляет Шарак.

Примером раздражающего поведения магазина является ситуация, когда клиенту после долгого ожидания переключения на другой отдел или сотрудника колл-центра вновь должен представляться. Это его раздражает. Кроме того, клиент не готов ходить по долгим уровням сервиса.

03.png

"Человек ждёт, что его запрос будет решаться за несколько часов. Если он не выполняется в течении суток, то люди перестают быть лояльными компании", - говорит Шарак.

Интересно, что, согласно опросу, потребитель готов простить ошибку при утечке информации, однако только 1 раз. В других странах такой тенденции не отмечено.

04.png

"Ожидание российского потребителя от магазинов при этом довольно завышены. Пользователь хочет настоящей персонализации в обмен на предоставленную информацию. В частности, ему важно, чтобы компания, в которой он когда-то покупал игрушки для малыша, будет спустя годы предлагать релевантный товар для нужной возрастной группы. Ждут, что компании не просто будут отвечать на запрос клиента о товаре, а предсказывать потребности, которые у него будут завтра", - считает Шарак.

05.png

Есть при этом вещи, которые пользователи очень не любят. В частности, клиенты крайне плохо относятся к спаму. Мало того, они часто заводят дополнительный почтовый ящик для спама.

06.png

Материал по теме

Покупательские привычки, которые стали нормой после пандемии

Материал по теме

Александр Шуркаев (NielsenIQ): "Даже в далёкой глубинке очень скоро eGrocery станет мейнстримом"

Материал по теме

Правительство создаст "жалобную книгу" для онлайн-торговли

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Эксперты: как изменилась география российского рынка eСommerce

Регионы являются безусловным драйвером роста российской онлайн-торговли, считают эксперты Международного форума электронной коммерции и торговли Ecomference Rupost Retail Week. Аналитики рассказали об измен...

Монетизация eСommerce: как удержать пользователей на iOS 15+ и повысить лояльность во время праздников

По оценкам компании eMarketer, в этом году на время праздников мировые продажи в онлайн-магазинах вырастут на 11,3 % и составят примерно 207 миллиардов долларов. Но  e-commerce-брендам для того, чтобы отстоя...

Ventra Go! открыла услугу набора курьеров с почасовой оплатой

Платформа Ventra Go! открыла услугу набора курьеров с почасовой оплатой. По словам представителей сервиса, решение добавить новую категорию было оперативно принято после того, как период с 30 октября по...

Wildberries тестирует доставку дронами

Wildberries запустила тестовые полеты беспилотных дронов, которые доставляют заказы в труднодоступные регионы страны. Пока что испытания проходят в Подмосковье, следующая стадия тестирования намечена на Инн...

Лекарства из "Сбер Еаптеки" приедут за 1,5 часа

"Сбер Еаптека" начала доставлять безрецептурные препараты в партнерстве с онлайн-ритейлером "Самокат". На первом этапе доставка будет работать в 11 районах на севере Москвы. В дальнейшем территория будет ра...

Мужчины и женщины: портреты покупателей в fashion

В этом году покупатели-мужчины сделали на платформе Lamoda на 22% онлайн-заказов больше, чем годом ранее. Их средний чек оказался почти на треть выше (+31%), чем в 2020 году. Женщины остаются самыми ...