Исследование компании edna показало, что скорость и качество общения в цифровых каналах напрямую влияют на конверсию интернет-магазинов. Более 80% пользователей решают вопросы с компаниями через переписку. При этом почти 80% отказываются от покупки после неудачного общения.
Чаще всего клиенты пишут брендам, если сталкиваются с проблемами на сайте - таких 32%. Еще 25% обращаются с претензиями после покупки. Каждый десятый уточняет детали перед каждой покупкой, а 8% делают это только при дорогих заказах. Несмотря на рост цифровых каналов, 20% по-прежнему предпочитают звонки. При этом 7% переходят к ним только если не получили ответ в письменном виде.
Основной канал коммуникации - чат-бот на сайте, его используют 47% респондентов. Далее идут Telegram с долей 39% и электронная почта - 38%. Еще 17% выбирают WhatsApp, принадлежащий компании Meta. Около 12% пользователей одновременно пишут в несколько каналов, что указывает на проблемы с единым клиентским опытом.
Слабая коммуникация напрямую бьет по продажам. 28% теряют интерес к покупке, если менеджер долго не отвечает. Еще 8% в такой ситуации уходят к более оперативным конкурентам. 27% отказываются от сделки, если не получают помощи в решении проблемы. Четверть пользователей не устраивают шаблонные ответы. При этом только 22% не сталкивались с подобными ситуациями.
Ключевыми раздражителями остаются автоматизация и скорость ответа. Необходимость сначала общаться с чат-ботом раздражает 53% опрошенных, а долгое ожидание ответа - 40%. При этом 58% готовы ждать не более часа, еще 23% - в течение рабочего дня. Только 10% сохраняют лояльность к длительному ожиданию, если компания заранее обозначила сроки.
Проблемы возникают и при многоканальном общении. 40% недовольны, когда к диалогу подключаются разные менеджеры в разных каналах. 13% раздражает необходимость повторно объяснять запрос, 10% - заново формулировать проблему. Еще 28% негативно реагируют, если вопрос не решается, а 9% - если нет понимания сроков. Ограничения функциональности также влияют на опыт: 8% недовольны невозможностью отправить голосовое сообщение.
Серьезный барьер - доступ к живому оператору. 33% сталкивались с трудностями при попытке выйти на человека вместо ИИ. Еще 28% хотят сразу общаться с компетентным специалистом. При этом 16% пользователям сложно сформулировать запрос, особенно без возможности прикрепить скриншоты.
Отдельные сложности связаны с чатами на сайтах интернет-магазинов. 9% не понимают, активен ли чат и есть ли операторы. Еще 5% отмечают, что им неудобно постоянно проверять, пришел ли ответ.