Н. Костылева (Ve Interactive): Как настроить рассылку по брошенным корзинам

Игорь Бахарев

Надежда Костылева, Ve Interactive

Надежда Костылева, руководитель сектора Retail компании Ve Interactive, написала для E-pepper колонку о нюансах рассылки по брошенным корзинам.

На основные вопросы о дизайне и «перевернутой» структуре письма ответили коллеги из LeadHit – мы с этими рекомендациями согласны, практика подтверждает их эффективность.

В этой статье мы рассмотрим другие, не менее важные для результата вопросы:

  • Cколько писем отправлять?
  • Cразу предлагать скидку или нет?
  • Какой оптимальный интервал между письмами?
  • Как их персонализировать?

Речь пойдет только о рассылке по брошенным корзинам. Рекламные рассылки со специальными предложениями и акциями без связи с брошенной корзиной – отдельная тема.

Стандартная серия, с которой мы рекомендуем начинать своим клиентам, состоит из 3 писем, которые сервис отправляет автоматически:

  • Первое письмо через 30-60 минут.
  • Если конверсии не было, второе – через 23 часа
  • Третье – через неделю.

Содержание каждого следующего письма зависит от реакции на предыдущее.

Письмо №1: через час

Из-за роста числа интернет-магазинов время сравнения предложений от разных магазинов увеличилось в десятки раз. Сегодня все брошенные корзины можно приравнять к упущенным продажам.

По данным за 2014-й год, конверсия в продажи имеет пиковые значения около 17%, если первое письмо отправлено через 30-45 минут после ухода со страницы корзины.

Конверсия в продажи имеет пиковые значения около 17%, если первое письмо отправлено с задержкой от 30 до 45 минут.
Ve Interactive, 2014

Тон первого письма должен быть учтивым. Избегайте прямой рекламы, сосредоточьтесь на пользе. Задача первого письма – поддержать интерес. Контакт нужно лишь сохранить «теплым», нет смысла его «подогревать».

Не стоит откровенно подталкивать человека к покупке. Такое никому не нравится. Сейчас людям нравится, когда их ценят и учитывают их интересы.

Задача первого письма – поддержать интерес. Нет смысла "подогревать" контакт.

Смысл первого письма в случае с магазином игрушек должен быть таким:
«Спасибо за визит! Вы не закончили покупку конструктора Lego. А они расходятся быстро! Поэтому мы сохранили вашу корзину на случай, если вы захотите вернуться».
Не более того.

Письмо №2: через 23 часа

Задача второго письма та же. Считайте, что первое письмо покупатель вообще не читал.

Во втором письме допустимы мягкие стимулы завершить покупку. Стоит ли предлагать скидку – вопрос, на который нужно отвечать отдельно в каждом случае. Предлагая скидку, вы – возможно без необходимости – сокращаете маржу. Не предлагая, рискуете отдать покупателя конкуренту.

Пиковую конверсию в 18% показывает задержка в 23 часа.
Ve Interactive, 2014

Расскажите о самых интересных предложениях. Простой пример для магазина одежды: предложить предметы одежды из той же категории, которых осталось мало, потому что быстро разбирают.

Обман здесь создает риск не только для репутации. На эмоциях легко сыграть и «впарить». Но если за покупкой последует глубокое разочарование – не сомневайтесь, вас запомнили и больше никогда ничего не купят и никому вас не посоветуют. В лучшем случае.

Yatto Email

Massariba email

Письмо №3: через неделю

В третьем письме можно быть настойчивее. После 3-й попытки шансы продать сильно падают. Напрямую командовать «Купи!» всё же не стоит, вместо этого хорошо работает приём создания ощущения срочности. Сохраняя дружелюбие, озвучьте сроки хранения брошенной корзины, действия спецпредложения, скидки или бонуса.

Напишите что-то в духе «Внимание! Срок хранения вашей корзины скоро истечет. Не о чем беспокоиться, вы можете продлить его здесь». И кнопка «Продлить».

Такое сообщение встряхнет тех, кто любит всё отложить на потом. Помните: тон письма №3 должен быть самым тактичным и деликатным из всех. По нашим данным, максимальная конверсия на третьем письме может достигнуть 12%.

Материал по теме

Россияне оказались в аутсайдерах по конверсии? Вряд ли.

Материал по теме

5 способов увеличить конверсии в воронке продаж интернет-магазинов

Материал по теме

Конверсия, коэффициент конверсии и оптимизация показателей конверсии — все, что вам нужно об этом знать

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Скидки на маркетплейсах теряют доверие: более половины россиян сомневаются в выгоде

Более половины россиян не верят в реальность скидок на маркетплейсах, показало исследование A2:Research. Лишь 2,1% покупателей сразу совершают покупку под влиянием акции, а 36,5% не чувствуют существенной э...

Gen Z предпочитает осознанные покупки импульсивным?

Новое исследование Snapchat и Portas Agency опровергает стереотип о том, что поколение Z склонно к спонтанным тратам. Согласно опросу более 2000 представителей этой возрастной группы в Великобритании, 95% р...

Юные пользователи сервисов доставки: дети осваивают онлайн-заказы с дошкольного возраста

Современные дети начинают пользоваться сервисами доставки еды значительно раньше, чем предыдущее поколение. Как показало исследование сервиса доставки еды "Чиббис", проведённое в мае 2025 года, 53% родителе...

Рынок экспресс-доставки растет: главные тренды и цифры 2025 года

Объем срочных отправлений в России в 2025 году значительно вырос, показало совместное исследование "Сравни" и СДЭК. При этом ключевым критерием выбора сервиса для 57% клиентов остается не скорость, а надежн...

Онлайн-продажи лекарств в России: скромная доля, но бурный рост

Аналитики RNC Pharma подсчитали, сколько россияне тратят на лекарства в интернете. По данным за январь–май 2025 года, на онлайн-аптеки с доставкой пришлось всего 1,1% всего фармрынка. Но если три года назад...

Ситилинк удвоил сеть партнерских ПВЗ

Ситилинк за полгода увеличил партнерскую сеть пунктов выдачи заказов (ПВЗ) до 20 000 точек – в два раза больше, чем в начале года. География доставки охватывает 2700 населенных пунктов, включая отдаленные р...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.