Н. Костылева (Ve Interactive): Как настроить рассылку по брошенным корзинам

Игорь Бахарев

Надежда Костылева, Ve Interactive

Надежда Костылева, руководитель сектора Retail компании Ve Interactive, написала для E-pepper колонку о нюансах рассылки по брошенным корзинам.

На основные вопросы о дизайне и «перевернутой» структуре письма ответили коллеги из LeadHit – мы с этими рекомендациями согласны, практика подтверждает их эффективность.

В этой статье мы рассмотрим другие, не менее важные для результата вопросы:

  • Cколько писем отправлять?
  • Cразу предлагать скидку или нет?
  • Какой оптимальный интервал между письмами?
  • Как их персонализировать?

Речь пойдет только о рассылке по брошенным корзинам. Рекламные рассылки со специальными предложениями и акциями без связи с брошенной корзиной – отдельная тема.

Стандартная серия, с которой мы рекомендуем начинать своим клиентам, состоит из 3 писем, которые сервис отправляет автоматически:

  • Первое письмо через 30-60 минут.
  • Если конверсии не было, второе – через 23 часа
  • Третье – через неделю.

Содержание каждого следующего письма зависит от реакции на предыдущее.

Письмо №1: через час

Из-за роста числа интернет-магазинов время сравнения предложений от разных магазинов увеличилось в десятки раз. Сегодня все брошенные корзины можно приравнять к упущенным продажам.

По данным за 2014-й год, конверсия в продажи имеет пиковые значения около 17%, если первое письмо отправлено через 30-45 минут после ухода со страницы корзины.

Конверсия в продажи имеет пиковые значения около 17%, если первое письмо отправлено с задержкой от 30 до 45 минут.
Ve Interactive, 2014

Тон первого письма должен быть учтивым. Избегайте прямой рекламы, сосредоточьтесь на пользе. Задача первого письма – поддержать интерес. Контакт нужно лишь сохранить «теплым», нет смысла его «подогревать».

Не стоит откровенно подталкивать человека к покупке. Такое никому не нравится. Сейчас людям нравится, когда их ценят и учитывают их интересы.

Задача первого письма – поддержать интерес. Нет смысла "подогревать" контакт.

Смысл первого письма в случае с магазином игрушек должен быть таким:
«Спасибо за визит! Вы не закончили покупку конструктора Lego. А они расходятся быстро! Поэтому мы сохранили вашу корзину на случай, если вы захотите вернуться».
Не более того.

Письмо №2: через 23 часа

Задача второго письма та же. Считайте, что первое письмо покупатель вообще не читал.

Во втором письме допустимы мягкие стимулы завершить покупку. Стоит ли предлагать скидку – вопрос, на который нужно отвечать отдельно в каждом случае. Предлагая скидку, вы – возможно без необходимости – сокращаете маржу. Не предлагая, рискуете отдать покупателя конкуренту.

Пиковую конверсию в 18% показывает задержка в 23 часа.
Ve Interactive, 2014

Расскажите о самых интересных предложениях. Простой пример для магазина одежды: предложить предметы одежды из той же категории, которых осталось мало, потому что быстро разбирают.

Обман здесь создает риск не только для репутации. На эмоциях легко сыграть и «впарить». Но если за покупкой последует глубокое разочарование – не сомневайтесь, вас запомнили и больше никогда ничего не купят и никому вас не посоветуют. В лучшем случае.

Yatto Email

Massariba email

Письмо №3: через неделю

В третьем письме можно быть настойчивее. После 3-й попытки шансы продать сильно падают. Напрямую командовать «Купи!» всё же не стоит, вместо этого хорошо работает приём создания ощущения срочности. Сохраняя дружелюбие, озвучьте сроки хранения брошенной корзины, действия спецпредложения, скидки или бонуса.

Напишите что-то в духе «Внимание! Срок хранения вашей корзины скоро истечет. Не о чем беспокоиться, вы можете продлить его здесь». И кнопка «Продлить».

Такое сообщение встряхнет тех, кто любит всё отложить на потом. Помните: тон письма №3 должен быть самым тактичным и деликатным из всех. По нашим данным, максимальная конверсия на третьем письме может достигнуть 12%.

Материал по теме

Россияне оказались в аутсайдерах по конверсии? Вряд ли.

Материал по теме

5 способов увеличить конверсии в воронке продаж интернет-магазинов

Материал по теме

Конверсия, коэффициент конверсии и оптимизация показателей конверсии — все, что вам нужно об этом знать

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Эксперты электронной торговли обсудят табу в брендинге eСom-продуктов на митапе "Ecom и Вино"

25 июля в Москве пройдет встреча для eСom-директоров "Ecom и Вино". Главная тема: табу в eСom-брендинге — как их не нарушать и не терять доверие клиентов. Седьмая встреча неформального клуба "Ecom и ...

Shein оштрафовали на €40 млн за манипуляции со скидками

Главное управление по конкуренции, делам потребителей и борьбе с мошенничеством Франции (DGCCRF) наложило штраф в размере €40 млн ($47,17 млн) на маркетплейс Shein за введение потребителей в заблуждение отн...

В российский ресейл пришли крупные деньги

Онлайн-платформа для торговли товарами вторичного рынка "Ресейл Маркет" запускает раунд инвестиций на 300 млн рублей. Первые 50 млн будут размещены через краудинвестинговую платформу Bizmall в рамках закрыт...

Wildberries возобновляет экспансию на рынок доставки еды

Wildberries запускает пилотный проект по доставке готовых блюд из ресторанов в партнерстве с сервисом "Dostaевский". Услуга предполагает приготовление и доставку заказов силами партнеров в течение часа. ...

Российский eСommerce набирает обороты: отчёт АКИТ по России и Москве

Российский рынок электронной торговли продолжает уверенный рост: за январь–май 2025 года объем онлайн-продаж достиг 4,4 трлн рублей, что на 39% выше показателей аналогичного периода прошлого года, говорится...

Торговая война и пошлины Трампа вызвали спад в электронной коммерции

Электронная коммерция столкнулась с самым серьёзным кризисом за последние десять лет, к такому выводу пришли аналитики консалтинговой компании AlixPartners. Причиной спада стали торговые пошлины, введён...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.