Рынок DIY в кризис: взгляд ВсеИнструменты.ру

Интернет-магазин ВсеИнструменты.ру пережил уже не один кризис. Его менеджмент следит за трендами и старается быстро реагировать на все изменения. Управляющий партнер ВсеИнструменты.ру Александр Гольцов рассказал, как подстраиваться под изменяющиеся условия рынка, чтобы удержаться на плаву и даже открыть новые возможности для роста.

О ситуации на рынке DIY

Как только нам объявили о пандемии и ввели жесткие ограничения на деятельность многих компаний, мы стали искать способы, как удержаться на плаву. Наша компания смогла продолжать деятельность благодаря наличию в ассортименте товаров первой необходимости. Мы быстро среагировали и стали расширять этот ассортимент, чтобы предлагать клиентам средства индивидуальной защиты, антисептики, гигиенические принадлежности и бытовую химию. Кроме этих категорий, мы заметили рост продаж крепежа, сантехники и климатического оборудования. А вот продажи строительной техники упали, что было связано с заморозкой крупных объектов.

По рынку в целом мы наблюдали падение продаж на 30 – 70% в зависимости от товарных категорий. Многие говорили, что покупательская способность снизилась. Но мы решили, что это не про наших клиентов. Ведь людям всегда нужен хороший и доступный инструмент, особенно когда на карантине есть возможность заняться домашними делами. На сайте были запущены акции с большими скидками, чтобы наши клиенты могли покупать инструменты по выгодным ценам. Мы заметили рост на 36% в сегменте акционных товаров. В период так называемого кризиса это очень даже неплохо.

Конечно, в некоторых городах продажи у нас резко упали. Это было связано с введением жесткого карантина. Машины с товаром не пускали даже при наличии всех необходимых разрешений. Такие ситуации были в Краснодаре и Казани. В других регионах, напротив, наблюдался рост продаж.

Многие офлайн-магазины повесили замок на дверь – мы же продолжали трудиться. Наши розничные точки работают только на выдачу интернет-заказов. Сотрудники имеют все средства индивидуальной защиты, в помещении проводится регулярная дезинфекция поверхностей. Во многих регионах введена бесплатная бесконтактная доставка. Мы, как и многие крупные магазины, быстро перестроили свою работу, чтобы предоставить нашим клиентам безопасные способы получения товара.

Важно: с начала пандемии мы выделили бюджет на закупку масок, перчаток, антисептиков и дезинфицирующих средств для сотрудников, которые работают на передовой. Мы заботимся об их безопасности и о безопасности клиентов, поэтому за наличием этих средств у нас следит оперативный штаб.

Что происходит с каналами B2C и B2B

Более половины клиентов у нас обычно составляют сегмент В2В. Но доля В2C в последнее время возросла. Ведь многие люди на карантине начали заниматься ремонтом, дачей и прочими делами, в которых им необходим инструмент. К примеру, за апрель сегмент В2C вырос с 47 до 58% от общего числа наших покупателей. Однако средний чек в этом канале продаж снизился на 6%. Можно сказать, что люди продолжают покупать, но все же стараются при этом экономить.

Сейчас как никогда мы ощутили ценность нашей работы. Ведь наша цель – приносить пользу людям, помогая делать мир вокруг себя лучше. Именно за этим к нам обращаются покупатели. В апреле у нас был просто шквал звонков и заявок. Конечно, первое время просел сервис. Мы просто не справлялись с возросшей нагрузкой. Особенно сильно это ощущалось в колл-центре и службе доставки. Примерно 10 дней ушло на то, чтобы это выровнять. Мы оперативно добрали сотрудников в штат и распределили нагрузку так, чтобы они могли трудиться без переработок и снижения качества.

Снижение доли B2B связано с тем, что многие предприятия приостановили свою деятельность. Несмотря на то что снизилось количество заказов на каждого клиента, в целом частота покупок в канале B2B выросла на 10 – 15%. Также мы заметили тенденцию возврата клиентов, которые перестали с нами сотрудничать ранее.

Рынок переходит в онлайн-формат

Общий тренд рынка DIY – это преимущественно онлайн-покупки. Поэтому сейчас компании должны особое внимание уделить сайту, его интерфейсу и стабильной работе. Наблюдается спрос на мобильные приложения. Люди стали чаще покупать с телефона, находясь в удобной для себя обстановке. Во ВсеИнструменты.ру доля покупок через мобильную версию сайта и мобильное приложение резко возросла и практически сравнялась с показателем основной версии сайта.

Маркетплейс как возможность выжить в кризис

В апреле наша компания объявила о том, что становится маркетплейсом. Это не было сиюминутным решением. Мы полгода готовили платформу. Но внешние обстоятельства сыграли в нашу пользу, и мы запустились раньше, чем планировали.

Маркетплейс ВсеИнструменты.ру – это новая площадка, где поставщики сами управляют выводом товаров, контролируют этот процесс и получают весь документооборот в личном кабинете. Мы действительно попали в тренд. У многих поставщиков нет сайтов, где они могут продавать свои товары. Их деятельность приостановлена из-за пандемии, а привычные каналы продаж заморожены. В мире наблюдается падение продаж у крупных поставщиков примерно на 25%. На российском рынке в некоторых сегментах это значение может достигать 80%. Все из-за того, что продажи у таких компаний шли исключительно по офлайн-каналу. Имея одну виртуальную витрину с тысячами брендов и многомиллионной лояльной аудиторией, мы можем поставлять их товары по всей России – наша розничная сеть насчитывает более 270 ПВЗ в разных регионах.

Для быстрого старта мы автоматизировали все процессы – от заключения договора до выгрузки товаров на сайт. За апрель-май мы получили 1000 коммерческих предложений, по ним 500 поставщиков уже заключили с нами договоры. А 300 из них уже успели вывести товары на сайт и начать продажи.

Концепция маркетплейса выгодна не только новым партнерам, но и тем, кто давно с нами работает. Например, компания по поставкам кабельной продукции за счет этой платформы увеличила за апрель продажи на 100%. А до середины мая продала еще больше, чем за весь апрель. И все благодаря тому, что подключилась к этому сервису. Он позволяет быть более гибким и быстрее управлять продажами.

Мы продолжаем искать новых поставщиков. Конечно, рассматриваем все предложения. Но предпочтение отдаем сегменту инструмента, электрики, крепежа и сантехники. Это наиболее приоритетные для нас направления. Покупатель приходит к нам за дрелью, а находит еще выключатели, смесители, шурупы. Ему не надо покупать все это в разных местах. Один звонок или заказ на сайте – и вот уже через пару дней он забирает коробку со всем необходимым для завершения давно затянувшегося ремонта. Закрывая такие потребности, мы видим, как помогаем людям. В этом и есть ценность концепции DIY-маркетплейса.

Если заглянуть в будущее…

Сейчас сложно давать точные прогнозы. Все зависит от того, будет ли новая вспышка коронавируса осенью. Мы следим за мнениями многих докторов, которые не исключают такую возможность.

В целом можно считать, что продажи В2С просядут, так как у многих людей закончатся накопления, а кто-то уже закупил весь необходимый инструмент сейчас. Активность В2В, наоборот, вырастет, так как компании начинают возобновлять деятельность. Многим понадобится новое оборудование.

В скором времени мы предвидим дефицит в сфере садовой техники. Это сезонный товар, который поставщики заказывают на заводах за полгода. Так как зимой в Китае был пик пандемии, заводы не работали. Еще одна причина возможного дефицита – это возрастающий спрос на садовые товары. Многие люди не поедут в отпуск, а будут обустраивать свои дачные участки. Мы готовимся к этому дефициту, чтобы удовлетворить все потребности клиентов.

Стоит отметить еще одну тенденцию в виде повышенного спроса на недорогой инструмент. В2С-клиенты хотят сэкономить, поэтому будут покупать не то, что хочется, а на что хватит денег. Для В2В недорогой инструмент – это временное решение для разовых работ (закончили объект, и выбросить не жалко). Некоторые производители это уже поняли и начали разрабатывать упрощенные инструменты без лишних функций и наворотов, которые будут доступны каждому.