Рекомендации по возврату брошенных корзин

Очень давно в E-pepper была опубликована статья о практических способах воскрешения брошенных корзин, в комментариях к которой обсуждалось и то, каким образом можно попробовать вернуть клиента в ваш интернет-магазин. Небольшой объем той статьи позволит легко воскресить в памяти предлагавшиеся решения, которые, кстати, используются и в присутствующих теперь на российском рынке сервисах, таких, как, например, crossss. Итак, в сегодняшнем материале мы глубже раскроем эту тему и дадим еще больше прямых рекомендаций по данному вопросу. Хотите узнать самых главный показатель, который вгоняет в страх всех без исключения магазинщиков? Средний показатель отказов от оформления заказа в первом квартале 2013 года – 73,6% от числа начавших оформлять его. Вы только вдумайтесь в эту безжалостную цифру! Но не всё так страшно. Исследования американских ритейлеров показывают, что посетители открывают 48,1%, а кликают в 14,9% емейлов, отправленных для воскрешения корзины. Далее, треть перешедших на интернет-магазин посетителей совершает покупку, причем такие покупки в среднем на 58% больше, чем прямые. Таким образом, при наличии полной почтовой базы посетителей, можно емейлами повысить продажи на 21%. Благодаря 10 практическим советам, которые мы дадим ниже, вы можете быть уверены, что показатель отказов не будет столь пугающим и воронка продаж найдет свое достойное продолжение в виде электронных писем, даже если посетитель бросил корзину.

---

Объясните, что это за письмо

Если какая-то задача на сайте требует от посетителя более, чем нескольких секунд размышлений, велика вероятность, что он откажется от ее выполнения. Именно поэтому с самого первого шага необходимо объяснить забывчивому посетителю, что за письмо вы ему прислали. Рекомендуем не камуфлировать и прямо говорить посетителю о том, что это за письмо и в чем причина его появления в почтовом ящике получателя. При должной проработке и просчете финансов, можно также попробовать указывать в теме письма фразы, которые 100% привлекут внимание получателя: "Получите скидку на неоформленный заказ" (см. подробности ниже).

---

Используйте стимулы

Одним из самых эффективных стимулов для возвращения клиента может являться «Скидка по времени», работающая через присланный клиенту купон с ограниченным сроком действия и который распространяется только на покупаемый клиентом товар. В чем ее преимущество и главное отличие от других подобных? Эта скидка работает ограниченное время, а значит, отлично выполняет две цели:

• даже если клиент нашел выгодное предложение в другом магазине, за счет подобной скидки он отлично мотивируется на совершение покупки "здесь и сейчас";
• скидка указана на конкретный товар и не может быть применена для дешевой покупки более дорогих товаров;
• скидка имеет ограниченный срок действия, а значит, ее нельзя сохранить "на потом", что в будущем может потянуть за собой возможные убытки по продаже по конкретному товару;

Да, такой процесс нельзя реализовать стандартным функционалом большинства CMS и придется заказывать довольно серьезную доработку, но мы уверяем – все затраты с лихвой окупятся через месяц.

---

Персонализируйте рассылку

Расплывчатые обращения к получателям уже давно не в моде, да и процент кликнувших с неперсонализированных писем ощутимо ниже по сравнению с теми письмами, в которых указано имя получателя. Более того, применительно к рассылкам, назначение которых — выполнение конкретного целевого действия, пренебрежение персонализацией может просто выбросить в ведро все ваши механизмы и процессы, направленные на возвращение пользователя на сайт магазина через эти рассылки.

---

Покажите забытый заказ

Нет ничего лучше визуального восприятия, которое напрямую подкреплено фотографиями товаров. Более того, графические изображения разбавят текстовку самого письма и наглядно покажут посетителю, что именно им было забыто в вашем интернет-магазине.

---

Используйте товарные рекомендации

Если клиент не заинтересован в покупке конкретного товара, про который вы ему напоминаете, можно попробовать предложить ему аналогичный товар. Главное преимущество данного способа в том, что вы можете показать человеку товар, который он вообще еще не видел и который, возможно, его заинтересует. Рекомендации – альтернативы, которые вставляет в емейл тот же Crossss , помогают посетителю найти продукт, наиболее соответствующий его потребностям. В итоге вы получаете прямой переход на ваш сайт и второй шанс на совершение конверсии. Можно также усилить эффект от подобного предложения купоном на "скидку по времени", но действующим строго на попавшие в рекомендацию товары.

---

Сделайте возможность перехода простой и понятной

Сделайте переход к оформлению заказа и ссылки на него ясными и логичными. Так же, как и обычно, мы рекомендуем использовать четкий призыв к действию и на протяжении некоторого периода времени тестировать его в различных форматах.

---

Укажите преимущества покупки у вас

В чем частая причина отказа от покупки? Верно: зачастую, это — нехватка дающей уверенность в вашем магазине информации и «плюсов» для выбора именно вашего магазина. Так почему бы не указать ваши преимущества прямо в письме? Обыграть данный момент можно множеством способов, например: «А вы знаете, что?» или «5 преимуществ покупки у нас». Не стоит придумывать и как-то камуфлировать данные пункты – указывайте клиенту напрямую, почему ваш магазин лучше остальных.

---

Не скрывайте стоимость доставки

По статистике, порядка 50% брошенных корзин бросается на этапе оформления заказа тогда, когда пользователю предлагается выбрать вариант доставки и впервые показывается ее стоимость. Чтобы исправить эту ошибку, рекомендуем заранее уведомлять ваших посетителей о способах доставки заказов и расценках на нее.

---

Предложите разные варианты взаимодействия

Спросите вашего несостоявшегося клиента, в чем причина отказа от оформления заказа и предложите ему прямую помощь — звонок менеджера-консультанта или ссылку на раздел FAQ (частых вопросов-ответов).

---

Включите соц. сети в письмо

Социальные сети ставят всё новые и новые рекорды по активности и вовлеченности пользователей, поэтому не стоит и забывать и о том факте, что некоторым категориям покупателей удобнее находиться в привычной для них обстановке, например, на корпоративной странице интернет-магазина в Вконтакте.

---

Материал подготовлен специалистами сервиса персонализации интернет-магазинов crossss. Товарные рекомендации и персонализация для интернет-магазинов. На сайте и в рассылках. Внедряется на сайт за 20 минут. Обгоните конкурентов уже сейчас!