"Яндекс Товары" запускает аналитику тональности отзывов для интернет-магазинов

Сервис "Яндекс Товары" расширил функционал для интернет-магазинов, добавив инструменты анализа отзывов и управления репутацией. Теперь бизнес может отслеживать тональность обратной связи, оперативно реагировать на оценки клиентов и находить точки роста.

По данным "Яндекса", 78% покупателей учитывают отзывы при выборе товара, а 82% (исследование Easy Commerce) откажутся от покупки, если увидят негативный отзыв без ответа продавца. "Регулярная работа с отзывами повышает лояльность аудитории и улучшает репутацию магазина", — отмечает CPO "Яндекс Товаров" Мария Большакова.

В кабинете появились три ключевые функции:

• Аналитика тональности — оценка отзывов по темам (доставка, цены, ассортимент и др.).

• Единый раздел "Отзывы" — фильтрация и ответы на оценки с reviews.yandex.ru и "Яндекс Карт".

• Рейтинг магазина — мониторинг динамики оценок и UTM-ссылки для сбора отзывов.

Новые инструменты помогают выявлять проблемы (например, с доставкой) и информировать клиентов об их решении. Все изменения доступны пользователям кабинета "Яндекс Товаров".

Директор по развитию фулфилмент-оператора "Бета ПРО" Артем Смирнов напоминает, что, по данным компании Markway, 99% клиентов читают отзывы перед тем, как выбрать товар. Аналитики Spiegel Research Centre также отмечают: вероятность покупки продукта с пятью отзывами на 270% выше, чем вероятность покупки продукта без них.

Помимо этого, наличие отзывов и высокий рейтинг товара серьезно влияют на его ранжирование в поисковой выдаче. Это может увеличить не только конверсию, но и трафик. Согласно исследованиям Profitero, при добавлении хотя бы одного отзыва средний трафик в карточку товара увеличивается на 188%. Отзывы также помогают снизить число возвратов: потребители опираются на опыт других покупателей и получают больше информации перед принятием решения. А правильно выстроенная обратная связь с покупателем увеличивает вероятность повторной покупки и, соответственно, уменьшает стоимость привлечения клиента.

Для продавцов анализ отзывов в том числе товаров конкурентов – это идеальная возможность изучения своей целевой аудитории. Учет этих данных помогает повышать эффективность рекламы, усиливать позиционирование бренда, увеличивать конверсию в покупку. 

"Безусловно, упрощение и ускорение процесса анализа отзывов – это отличное преимущество для бизнеса. Но, на наш взгляд, важно не само наличие инструмента, а его качество. При оценке автоматических ответов на отзывы нередко создается впечатление, что отсутствие реакции со стороны продавца выглядело бы предпочтительнее. Также часто наблюдаются ошибки в определении тональности пользовательских комментариев. Если решение «Яндекс Товаров» действительно обеспечит высокую точность и качество обработки отзывов, оно может стать незаменимым инструментом для работы в eСommerce", - говорит Смирнов.