Отзывы в интернет-магазине
Игорь Бахарев
24 Декабря 2011, в 11:50, в Важное
Сегодняшняя статья будет посвящена одному из самых важных моментов, которые могут влиять на уровень конверсии в вашем интернет-магазине - отзывы о товаре. Очень часто, сосредоточившись на юзабилити, дизайне, достижении конверсии и проработке маркетинга, владельцы интернет-магазинов совершенно забывают о самом главном в продаже - мнении покупателей об объекте торговли - самих товарах. Именно об этих мнениях и их грамотном использовании мы сегодня и поговорим.
Итак, перейдем непосредственно к делу. Интернет ограничивает покупателя в плане детального изучения покупаемого им товара. Это вынуждает его искать больше текстовой информации о той или иной продукции, прибегая к помощи поисковых систем. А что за собой ведет поиск по фразе "розовый слон отзывы"? Правильно - в выдаче вылезают все интернет-магазины продающие розовых слонов - ваши конкуренты. Поэтому, чтобы минимизировать подобные факты, предлагаем вам ознакомиться с некоторыми рекомендациями на тему привлечения реальных отзывов в интернет-магазин. Предупредим заранее - сначала мы рассмотрим "белые и чистые" способы получения отзывов, а в конце дадим пару "черных советов".
Преимущества отзывов
Больше контента - дольше время нахождения на сайте. Применительно к интернет-магазину данное правило подходит как нельзя лучше и уместнее. Мы писали выше - когда посетителю не хватает информации, в том числе о товаре - он ищет ее в другом месте - в яндексе или гугле, а значит переходит на сайты ваших конкурентов. Создание информации бесплатно, обладание ею бесценно, поэтому не забывайте о том, что живой отзыв на странице продукта дорогого стоит.
Потребительские исследования показывают, что люди предпочитают и делают покупки в тех интернет-магазинах, в которых имеются отзывы покупателей. Установлено, что покупательским обзорам посетители доверяют в разы больше, чем описаниям от производителя или интернет-магазина, что неудивительно. Обычный человек отходит от технического языка описания и дает оценку продукту на "своем", понятном любому человеку языке. Более того - аудитория российской части Рунета и уровень ее интернет-грамотности постоянно развиваются, поэтому люди перестают верить напечатанными от руки администратора отзывам. В этом случае, вас могут легко выручить формы комментариев, предлагаемых социальными сетями Facebook и Вконтакте. На сегодняшний день уровень доверия к подобным отзывам стремиться к наивысшему значению, да и процент оставивших отзыв или задавших вопрос тоже весьма велик. Отличным примером использования форм комментариев от соц. сетей может служить интернет-магазин http://udivishop.ru, который выводит отзывы почти на всех страницах и собирает уйму обсуждений о товарах, тем самым повышая доверие к магазину и подталкивая посетителя к покупке. Установлен и другой интересный факт - даже негативные отзывы положительно влияют на поведение посетителей. Сохраняя подобные отзывы, продавец показывает, что не скрывает каких-либо недостатков продаваемого товара и тем самым, остается честным перед покупателем. Конечно, мы не призываем полностью отказаться от модерирования - вы должны сами понимать, какой негативный отзыв может быть полезен, а какой нет. В любом случае, каждый негативный отзыв можно "перевернуть" в позитивный: "Да, у этого телефона плохая камера и нет видео съемки, но зато его батарея держит на сутки больше и его корпус более устойчив к износу". Русский язык богат на выдумки.
Отличный и быстрый инструмент конверсии - сортировка товара по количеству и качеству отзывов, которая позволит посетителю моментально узнать опыт покупок той или иной искомой продукции. Данный вид сортировки аналогичен по силе с сортировкой по цене.
Отзывы очень полезны для сео. Да, и не только в качестве общего контента по продукту, но в качестве дополнительных ключевых слов по типу "отзывы о розовых слонах", "кто покупал розовых слонов" и т.д. Посмотрите статистику по этим фразам - вы будете приятно удивлены количеству запросов. Выше мы писали про поиск ВАШИМ посетителем отзывов по вашему продукту через поисковые сети. Почему бы не вывести свои отзывы по этим ключам в выдаче?
Отзывы как форма обратной связи с клиентом. Да, именно так. Зачем упускать возможность показать значимость отзывов клиентов для вашего интернет-магазина и оперативность реагирования на какие-либо ситуации? Тем самым вы покажете заинтересованность и озабоченность проблемами ваших клиентов, что также положительно скажется на решении о покупке.
Поставщик отгрузил бракованный товар? Отзывы ваших клиентов могут послужить весомым доказательством некачественного продукта.
Как привлечь сами отзывы
Вы думаете мы предложим денежное или материальное стимулирование покупателей в обмен за отзывы? Нет, мы хотим предложить нечто другое. Если смотреть в глубь сути самих отзывов, то их проявление, это некое подсознательное проявления помощи покупателя другим покупателям. Можно даже назвать это благодеянием, т.к. причины размещения отзыва могут быть всего две - либо поделиться радостью покупки и посоветовать приобрести (радость) вместе с покупкой другим покупателям, либо это негативный опыт и желание покупателя предупредить о нем другого человека. Поэтому, рекомендуем сделать самое просто, что можно сделать - добавить надпись по типу "Поделись мнением об удачной покупке". Выделите вашего покупателя, абстрагируйтесь на минуту от вашего магазина и дайте ему понять, что он может принести пользу другим людям, всего лишь поделившись своим ценным мнением.Удобство сбора отзывов. А вы давно пробовали оставить отзыв в своем интернет-магазине? Через сколько полей для ввода проходит ваш покупатель, чтобы оставить его? Сколько раз он пытается угадать код CAPCHA? Посмотрите на пример ниже, как вы считаете, он похож на ваш?
Почему бы не акцентировать внимание покупателей (как свершившихся, так и будущих) на "правилах" оставления отличных отзывов? Заметьте, в первом пункте сказано - "Чтобы оставить отзыв, вы должны иметь опыт пользования этим предметом (общий перевод)". Данная фраза может подчеркнуть перед будущими покупателями тот факт, что отзывы, оставленные в вашем интернет-магазине, не пустые.
Покупатель не знает, о чем рассказать? Дайте ему возможность оценить каждый из пунктов процесса покупки и самого товара. Заодно данный блок будет отличным чек листом и для написания хороший отзывов.
Предложите покупателю больше, чем ненужные ему 2% на следующую покупку. Установлено, что данный способ избит и изжил себя на 90%. Как вам такой вариант - устроить небольшой конкурс с призовым фондом на 1000$ ? Тут вам и маркетинговые акции, и реклама, и отзывы, и возможно конвертируемый трафик. Единственный момент - грамотная и детальная проработка всех нюансов данной затеи. Необходимо сделать так, чтобы ни на одном из этапов не возникало лишних вопросов и трудностей. Но поверьте - этот способ может принести грандиозный эффект для вашего интернет-магазина.
Так же имеет смысл заранее быть готовым к тому, что ваши потенциальные покупатели будут искать отзывы о вашем интернет-магазине в интернете и обязательно наткнуться на различные сайты, на которых они собраны. Одним из таких сайтов может быть проект , на котором любой покупатель может оставить свой отзыв о том или ином интернет-магазине, в котором он совершал покупку. Преимуществом подобного действия будет тот факт, что если заранее собрать на таком сайте только положительные отзывы, это на вам руку сыграет , ведь покупатель, который увидел положительные комментарии о вашей фирме имеет больше шансов стать вашим клиентов.
Надеемся, данные советы помогут вам получить эти бесценные предложения от ваших покупателей. Интересно также услышать мнение и о других способах стимулирования к отзывам. Какие способы знаете вы?
egos говорит 10.12.2011 в 01:38 Недавно задумывался над отзывами на сайте не о конкретных товарах, а о магазине, работе магазина. Как себя оправдает такой раздел? egos говорит 11.12.2011 в 12:52 Лучше да, боюсь что бы не манипулировали этим конкуренты только mirvla говорит 11.12.2011 в 16:02 Они так везде могут манипулировать. Вопрос честной конкуренции. Sergey говорит 10.12.2011 в 22:30 здравствуйте! Я вот давно думаю, было бы лучше разместить отзывы на базе какой-либо соц. Сети, например Вконтакте? С одной стороны это прибавит доверия, но что делать с теми, кто в подобных сетях не учавствует? Конечно зависит от аудитории. Дать ли ей возможность комментирования или ограничиться отзывами с одной лишь соцсети…? mirvla говорит 11.12.2011 в 00:01 Можно попробовать сделать комментирование (отзывы) в одном блоке, но вкладками, по типу: egos говорит 11.12.2011 в 12:52 Хорошая идея Евгений говорит 11.12.2011 в 14:52 Наткнулся случайно на вашу статью..есть полезные советы…продолжайте публиковать статьи на эти темы…буду читать..спасибо. mirvla говорит 11.12.2011 в 15:55 Рады быть полезными. Спасибо за проявленный интерес! С наступающим вас Новым Годом! kaza4er говорит 12.12.2011 в 14:01 Классная статья! Спасибо за сборную адекватную информацию