Другая география: с чем столкнулись интернет-магазины, выйдя в другие регионы России и страны СНГ?

Помимо профессионалов eCommerce, свой опыт прокомментировали и специалисты системы по поиску и бронированию автомобильных трансферов. Надеемся, их ответы также помогут увидеть особенности, с которыми придется столкнуться тем, кто захочет расширить географический охват.

– Что подтолкнуло к выходу в другие регионы России и страны СНГ? Как был выбран момент для такого выхода?

Александр Дужников, коммерческий директор интернет-магазина Vkostume.ru:

– Практически сразу с основания магазина мы начали работать на все регионы России. Выход на СНГ и другие страны произошел плавно — «сам собой»: появились заказы, нашли службу доставки. Интернет-магазин очень демократичный вариант совершения покупок и тем хорош, что совершенно не привязан к географическому положению.

Ирина Авдеева, руководитель и владелец проекта "Идеальный Гардероб":

– У нас нишевой интернет-магазин товаров для хранения одежды и обуви. И в силу узкого ассортимента есть свои особенности. Решение выходить в другие регионы мы приняли, когда уже уверенно шла работа в Москве и Санкт-Петербурге. Здесь столкнулись с тем, что долго не могли найти партнёров для доставки. И, когда всё сложилось, запустили уже продвижение и в других регионах России.

Виталий Шахматов, директор по маркетингу Pudra.ru:

– Мы работаем, помимо России, с Казахстаном, Белоруссией и Украиной. Отсутствие большой конкуренции стало для нас главным стимулом для выхода на эти рынки. Специально момент мы не выбирали – все делали постепенно.  

Полина Гладыш, контент-маркетолог KiwiTaxi:

– Выйти на международный рынок (в том числе и СНГ), грубо говоря, «пришлось». Изначально бизнес по предоставлению трансферных услуг был сезонным (отпуск у россиян летом). Мы хотели выйти на круглогодичную прибыль, поэтому стали изучать иностранный рынок, где люди заказывают трансфер и в межсезонье, и зимой. В итоге – создали 15 доменных зон для различных стран.

– С какими особенностями по работе в регионах/странах СНГ столкнулись?

Александр Дужников, Vkostume.ru:

– В некоторые регионы или страны мы отправляем заказы только по предоплате. Это риск для покупателей, но в противном случае для нас риск выше. При этом во многих российских регионах покупатели продолжают заказывать через Почту России. Нам до сих пор не понятно, почему люди в большинстве своем упорно отказываются от курьерской доставки, которая быстрее, чем почта, дает возможность примерки и выбора заказанного товара. Мы не заметили каких-то особых предпочтений в товаре или работе с сайтом по какому-либо региону или стране. Все очень индивидуально и похоже одновременно.

Ирина Авдеева, "Идеальный Гардероб":

– Градация степени опытности клиентов в регионах такая же, как и в столице: и там, и там есть те, кто предпочитает делать заказ исключительно по телефону, оплачивать наличными и жаждет пощупать приобретаемое. Везде есть и "суперопытные юзеры": заказ и оплата с сайта, все необходимые комментарии для менеджера, а вопросах доставки ориентируются чуть ли не лучше самого магазина.

Однако, не во всех городах значительно удалённых от Москвы за Уралом действительно готовы ждать доставку. А российская логистика пока такова, что приходится либо платить втридорога, либо ждать более 5 дней.

Виталий Шахматов, Pudra.ru:

– Из особенностей стоит отметить, что активнее всего у нас покупают граждане республики Казахстан. Более того, у наших покупателей из Казахстана очень высокий средний чек – в 2,5 раза выше, чем в России. Кто-то покупает очень много позиций в одном заказе (скорее всего для последующей перепродажи). Так, бывают заказы более чем на 100 000 рублей. А кто-то покупает в складчину, так как доставка стоит не мало.  

Мы считаем Казахстан самым перспективным рынком для нашего проекта. Пока многих позиций, представленных у нас на сайте, в Казахстане просто не найти. Но, конечно, везде есть девушки, которые хотят пользоваться трендовой косметикой и средствами ухода за собой.

Полина Гладыш, KiwiTaxi:

– В первую очередь, есть разница в способах оплаты. Клиенты за рубежом привыкли к своим системам, которые не пользуются спросом у нас (PayPal и др.). Поэтому пришлось расширять платежные возможности – в том числе, мы ввели 100% оплату на сайте, хотя до этого у нас была только предоплата.

– Как такой выход изменил стратегию в области маркетинга и логистики? Какие бизнес-процессы потребовалось существенно изменить и как?

Александр Дужников, Vkostume.ru:

– У нас расширился только список курьерских служб, с которыми мы работаем. Изменилась упаковка — она стала более тщательной, особенно с хрупкими товарами. Но ни один бизнес-процесс не пришлось менять — мы изначально предполагали, что наш интернет-магазин будет работать на всю страну и СНГ.

Ирина Авдеева, "Идеальный Гардероб":

– Существенных изменений не потребовалось. Логистику передали партнёру на аутсорс. Продвижение идет за счёт увеличения бюджета. Возможности увеличить время работы колл-центра у нас нет, поэтому работаем в рамках московского времени.

Виталий Шахматов, Pudra.ru:

– Существенных изменений в стратегии маркетинга не было. Логистику отлаживали постепенно. Так, доставку в страны СНГ мы подключили, уже проработав в России полгода. Сначала использовали курьерские службы (оказалось дорого), а после – Почту России.

Здесь из основных сложностей отмечу следующие:

• С Почтой России не просто работать глобально. Собственно, мы и начали с ними работать, как только нашли посредника. Мало кто предоставляет услуги агента по работе с Почтой России по международным направлениям.
• У курьерских служб очень высокие тарифы.
• Сложен документооборот для стран, не входящих в Таможенный союз. Так, Белоруссия и Казахстан входят, а в Украину мы по этой причине перестали отправлять посылки, и не открываем новые направления. Своими силами подготовить все необходимые документы и выполнить все условия нашего национального почтового оператора крайне сложно.

Полина Гладыш, KiwiTaxi:

– Логистика доставки трансферного ваучера не изменилась (происходит по почте). Маркетинговое продвижение также не меняли: делали упор на органический трафик и контекстные кампании.

– Какая доля продаж (% по количеству заказов и в общей прибыли) приходится на "неродную" географию сейчас?

 Александр Дужников, Vkostume.ru:

– Доля заказов по другим странам составляет 1% от основного оборота, 24% приходится на регионы России.

Ирина Авдеева, Идеальный Гардероб:

– Наши ожидания не оправдались. Нишевой товар востребован в Москве, а регионы по-прежнему приносят не более 5%, не считая Санкт-Петербурга, Подмосковья и Ленинградской области. Кроме того, мы выходили перед кризисом – в сентябре 2014. Отмечу, что в регионах экономят значительнее, чем в столице, и на дополняющие товары тратиться не готовы.

При этом точечно есть города и регионы, где готовы платить и получить товар, даже если магазин еще инфраструктурно к этому не готов. Такие клиенты нам встречались на Камчатке и в северных городах. Как правило, они формируют заказы на крупные суммы и готовы оплачивать недешевую доставку, с учетом особенностей логистики в свои города.

Виталий Шахматов, Pudra.ru:

– Продажи по странам СНГ (Казахстан, Украина, Белоруссия) составляют у нас довольно небольшую часть – чуть выше 5% от количества заказов.

Полина Гладыш, KiwiTaxi:

– Сейчас у нас 20% заказов приходится на внешний рынок: 9,7% Европа, 5% СНГ, 4,8% Азия, 0,5% прочие.

– Что порекомендуете тем, кто выходит в другую географию?

Александр Дужников, Vkostume.ru:

– Главное не бояться пробовать и очень тщательно выбирать курьерскую службу, работая с несколькими, чтобы сделать свой выбор на наиболее выгодной.

Ирина Авдеева, Идеальный Гардероб:

– Если выход в регионы не подразумевает создания собственной инфраструктуры и требует незначительных вложений, то пробовать однозначно стоит. Как-никак, экстенсивное расширение рынка. Однако, если планируются значительные вложения, а продукция не является товаром первой необходимости, требуются серьезные расчёты. Уровень доходов, к сожалению, не позволяет даже жителям крупных городов приобретать все желаемые товары.

Виталий Шахматов, Pudra.ru:

– Порекомендую найти нормальную компанию, которая бы осуществляла за агентское вознаграждение всю возню с Почтой России.

Полина Гладыш, KiwiTaxi:

– Можем посоветовать надстраивать для интернациональных клиентов не только площадку для заказа товара –  но и зону для общения. Важно активно использовать соцсети (например, Facebook): иностранцы с удовольствием оставляют позитивные комментарии, надо предоставить им для этого самые широкие возможности.

Конечно, стоит убедиться, что ваша служба поддержки сможет оперативно решать проблемы на английском языке.

Подготовила Елена Абашева, E-pepper.ru